فهرست پایان نامه تاثیر مدیریت دانش(KM) بر موفقیّت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)
فهرست:
عناوین ........................................................................................................................................... صفحه
فصل اوّل ........................................................................................................................................ 13
کلیات پژوهش........................................................................................................................... 13
مقدمه: ...................................................................................................................................... 14
بیان مساله ................................................................................................................................. 15
ابعاد مساله و مدل مفهومی تحقیق ............................................................................................. 17
تعریف عملیاتی ........................................................................................................................ 19
فرضیه ها .................................................................................................................................. 20
اهداف تحقیق ........................................................................................................................... 20
اهداف علمی ............................................................................................................................ 20
اهداف کاربردی ....................................................................................................................... 20
هدف کاربردی ......................................................................................................................... 20
جنبه ی نوآوری و جدید بودن تحقیق ...................................................................................... 20
فصل دوّم .............................................................................................................................. 21
مقدمه ...................................................................................................................................... 22
تعاریف: .................................................................................................................................. 22
مدیریت دانش(KM) ............................................................................................................... 23
مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) ............................................................................................ 24
لزوم شناسایی فاکتورهای کلیدی.............................................................................................. 26
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)و مدیریت دانش(KM)......................................................... 27
عوامل سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری............................................................................. . 30
فنآوری و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM).......................................................................... 31
مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)................................................................ 32
تجربه در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) ................................................................. 32
تاریخچه .............................................................................................................................. 33
اهمیت ................................................................................................................................. 36
موضوعات مورد بحث در CRM ......................................................................................... 37
مشتری ................................................................................................................................ 37
ارتباط ................................................................................................................................. 39
مدیریت .............................................................................................................................. 39
انواع CRM: ....................................................................................................................... 40
مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی ....................................................................................... 40
شاخه های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی : ................................................................... 42
اتوماسیون نیروی فروش(SFA) ............................................................................................ 42
پشتیبانی و خدمات مشتری ................................................................................................... 43
اتوماسیون بازاریابی موسسه ................................................................................................. 44
مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی ......................................................................................... 44
فرایند تجزیه و تحلیل بی درنگ .......................................................................................... 45
داده کاوی ........................................................................................................................... 45
قابلیت های داده کاوی ........................................................................................................ 46
مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی ...................................................................................... 46
انواع رویکردها و دیدگاه ها در مورد CRM : ...................................................................... 47
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان "فرایند" ........................................................... 47
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان "استراتژی" ....................................................................... 49
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان "فلسفه" ............................................................................ 50
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان "قابلیت" .......................................................................... 50
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان "تکنولوژی" ..................................................................... 51
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری :.............................................................................................. 52
از دیدگاه بارنت ........................................................................................................................... 52
از دیدگاه نول ............................................................................................................................... 52
از دیدگاه سویفت ......................................................................................................................... 53
از دیدگاه گالبریث و راجرز ......................................................................................................... 53
از دیدگاه کالاکوتا و رابینسون ..................................................................................................... 54
مفاهیم مورد نیاز جهت دستیابی به اهداف CRM........................................................................ 54
فرآیندها ............................................................................................................................... 55
عوامل انسانی ... ................................................................................................................... 56
تکنولوژی ..... ................................................................................................................................ 57
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری ...... ................................................................................... 59
مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری : ............................................................................. 62
برنامه ریزی ...................................................................................................................... ... 62
پایه ریزی ......................................................................................................................... ... 62
اجرا ..................................................................................................................................... 63
موانع و عوامل شکست CRM ............................................................................................. 63
فصل سوم ........................................................................................................................... 66
مقدمه .............................................................................................................................. ... 67
انواع پژوهش ................................................................................................................... 68
جامعه آماری ................................................................................................................... 70
نمونه آماری .................................................................................................................... 70
ابزار گردآوری داده ها ..................................................................................................... 71
ویژگی های فنی پرسشنامه : ............................................................................................. 72
روایی پرسشنامه ............................................................................................................... 72
پایایی پرسشنامه .............................................................................................................. 72
فصل چهارم: ................................................................................................................... 73
مقدمه ............................................................................................................................... 74
توصیف داده ها ................................................................................................................ 75
تحلیل داده ها ................................................................................................................... 78
بیان مدل ........................................................................................................................... 78
تخمین مدل ...................................................................................................................... 79
ساخت ماتریس کواریانس ................................................................................................ 80
ارزیابی تناسب مدل .......................................................................................................... 85
آزمون مجذور کای،مجذور کای به درجه آزادی ............................................................... 85
شاخص GFI،AGFI ......................................................................................................... 86
شاخصRMSRیاRMR .................................................................................................... 86
تفسیر و تعبیر مدل ............................................................................................................ 86
تحلیل مدل اندازه گیری (Measurement model) ..................................................... 87
پاسخ به فرضیات پژوهش با استفاده از معادلات ساختاری (SEM) .................................. 90
تحلیل ضریب تعیین(R2) .................................................................................................. 95
خلاصه نتایج آزمون ها فرضیه ها ..................................................................................... 95
نمودارهای هیستوگرام برای متغیرهای پژوهش ................................................................. 96
نتایج ازمون آلفای کرونباخ برای متغیرها .......................................................................... 99
فصل پنجم ....................................................................................................................... 101
مقدمه .............................................................................................................................. 102
نتایج پژوهش ................................................................................................................... 102
پیشنهادهای پژوهش ......................................................................................................... 106
منابع ................................................................................................................................ 107
پیوست ............................................................................................................................ 112
منبع:
محرابی جواد،بابای اهری مهدی،طاعتی مریم،1388،ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتیاط با مشتری (CRM) در بانک ملت،مجله مدیریت توسعه و تحول 4(1389)71-61
عباسی،محمد رضا،ترکمنی،محمد،1389،مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)،بررسی های بازرگانی،شماره 41
کرامتی،عباس،مشکی،هانیه،نظری شیرکوهی،سلمان،1388،شناسایی و اولویت بندی فاکتورهای ریسک پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در ایران،فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی،شماره 51،تابستان 1388.
الوتدی،محسن،کریمی،محمد،1388،بررسی مقایسه ای مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) سه بانک ایرانی با رویکرد سوئیفت،مجله مدیریت توسعه و تحول 1(1388) 57-49.
قره داغی،مهدی،بررسی عوامل تاثیرگذار بر اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای کوچک و متوسط توریستی استان تهران،پایان نامه برای درجه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران.
یوسفی،پوریا،1384،تعیین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک توسعه صادرات ایران از خدمات بانکی بر اساس مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتریان،پایان نامه برای درجه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران.
Jan U.Becker ,Goetz Greve ,Sonke Albers.The impact of technological and organizational of CRM on customer acquisition,maintenance,and retention.
Aurora Garrido-Moreno,Antonio Padilla-Melendez.Analizing the impact of knowledge management on CRM success:The mediating effects of organizational factors.
Alshavi.S,Missi.F,Irani.Z,(2011),organizational,technical and data quality factors in CRM adoption-SMEs perspective
jerse,R .P .(1999) .Questions in KM:Defining and conceptualizing a phenomenon.Journal of knowledge Management,3(2),94-109.
Salmador, M. P., & Bueno, E. (2007). Knowledege creation in strategy-making: Implications for theory and practice. European Journal of Innovation Management,10(3), 1060–1460.
Romano, N., & Fjermestad, J. (2003). Electronic commerce customer relationship management: A research agenda. Information Technology and Management, 4,233–258.
Croteau, A., & Li, P. (2003). Critical success factors of CRM technological initiatives..Canadian Journal of Administrative Sciences, 20(1), 21–34.
Rigby, D., Reichheld, F., & Schefter, P. (2002). Avoid the four perils of CRM. Harvard. Business Review, 80(2), 101–109.
Bueren, A., Schierholz, R., Kolbe, L. M., & Brenner, W. (2005). Improving performance of customer-processes with KM. Business Process Management Journal,11(5), 573–588.
Stefanou, C. J., Sarmaniotis, C., & Stafyla, A. (2003). CRM and customer-centric
KM: An empirical research. Business Process Management Journal, 9(5), 617634.
Colgate, M. R., & Danaher, P. J. (2000). Implementing a customer relationship strategy:The asymmetric impact of poor versus excellent execution. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(3), 375–387.
Xu, M., & Walton, J. (2005). Gaining customer knowledge through analytical CRM.Industrial Management + Data Systems, 105(7), 955–972.
Zablah, A. R., Bellenger, D. N., & Johnston, W. J. (2004). An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management: Towards a common understanding of an emerging phenomenon. Industrial Marketing Management, 33,475–489.
Perose, E. T. (1959). The theory of the growth of the firm. New York: Villey.
Piccoli, G., O’Connor, P., Capaccioli, C., & Alvarez, R. (2003). Customer relationshipmanagement: A driver for change in the structure of the US lodging industry.Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 44(4), 61–73.
Sin, L. Y. M., Tse, A. C. B., & Yim, F. H. K. (2005). CRM conceptualization and scale development. European Journal of Marketing, 39(11/12), 1264–1290.
Roh, T. H., Ahn, C. K., & Han, I. (2005). The priority factor model for customer relationshipmanagement system success. Expert Systems with Applications, 28, 641–654.
Ngai, V. W. T. (2005). Customer relationship management research (1992–2002): Anacademic literature review and classification. Marketing Intelligence and Planning,23(6), 582–605.
Aurora,G.M,.Antonio,P.M.(2011).Analyzing the impact of knowledge management on CRM success.the mediating effects of organizational factors.
Yu, D. (2000). Building the knowledge advantage; [Online], cited: 2000-01-19, available: http://www.pwcglobal.com/ extweb/newcolth.nsf/DocID/D68D5EE66EDBFE828525679F0050D362.
Parlby, D., & Taylor, R. (2000). The power of knowledge: A business guide to knowledge .Information technology for management” ,۳ rd ed ,John wiley &
Hammer.M,Stanton.S.A,(۱۹۹۴),”Reengineering work: Don’t automate obliterate” ,Harvard business review ,(68;4),104-11 2۶۸:۴),۱۰۴-۱۱۲ management; [Online], cited 2000-10-31,
Alavi, M., & Leidner, D. E. (2001). Review: KM and KM systems: Conceptual foundations and research issues. MIS Quarterly, 25(1), 107–136.
Bentum, R. V., & Stone, M. (2005). Customer relationship management and the impact of corporate culture—A European study. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 13(1), 28–54.
Chen, J., & Ching, R. (2004). An empirical study of the relationship of IT intensity and organizational absorptive capacity on CRM performance. Journal of Global Information Management, 12(1), 1–17.
Hansotia, B. (2002). Gearing up for CRM: Antecedents to successful implementation.Journal of Database Management, 10(2), 121–132
Li, P. (2001). The critical success factors of customer relationship management (CRM) technological initiatives. Doctoral Thesis. Concordia University
Sin, L. Y. M., Tse, A. C. B., & Yim, F. H. K. (2005). CRM conceptualization and scale development. European Journal of Marketing, 39(11/12), 1264–1290.
Wu, W. (2002). Customer relationship management. Technology, market orientation and organizational performance. Doctoral Thesis. Concordia University.
Briwn, StandIy , Custom reIation management a strategic imperaction in the word if e – business
Frank Siderio, financial services industry strategist , PeopleSoft, Inc, CRM for Insurance Mardh 07,2003
Frank Meister , bill chambers , Joe fenner , Doculabs, may 31 ,2001 – 1
Greenberg, p (2002) . CRM at the speed of light : capturing & keeping customer in intrnet read time . Mc Grawhill . Osbone media.
Lehman & Winer (2001) , A framework for cuotoRM calafornia management review . Vol 43,no . 4,pp.89-105
Munnukha , juha , dynamics of price sensitivity aming mobile service customs. www . Emerald insight.Com, 2004
Philip koiIer & Gary Armstrong Marketing An introduction , USA , prentice Hav , inc , 1987
Rafiq , Mohammadk . Ahmed , perviz , using the 7PS as generic Marketing Mix & expIoratory survey
of uk & European Marketing academics .WWW.Emeraldinsight . com , 2002
Reppel , Alexande , The privacy marketing review , The marketing mix : 4p , 7 p or what ? , 2003
Russels , Winer , Product management ( Burr Rid , iI : MC Graw Hill – (2001)
Tarter Jeffrey , service Marketing , The rIation ship factor , Published by the associaon of support proffessioals , 2002
Thompson , (2002) . What is CRM ? the CRM primer , what you need to know to get started . publhshed by CRMguru . com
Tung,wei – M.capella, Louis – K . Tof, peter- service pricing : a multi step synthetic www. google . com 2002 approach
Wiersema, f, ( 2003) , Winning in smart markets, slon management. Rewview , summer , 2003 37. Wolfgang HardIe , Homburg , University of Berlin, May , 20
Swan, J., Newell, S., & Robertson, M. (2000). KM—When will people management enter the debate? In 34th Hawai’i international conference on system sciences (p. 70). Maui: IEEE Computer Society Press.
Salmador, M. P., & Bueno, E. (2007). Knowledege creation in strategy-making: Implications for theory and practice. European Journal of Innovation Management, 10(3), 1060–1460
Dous, M., Kolbe, L., Salomann, H., & Brenner, W. (2005). KM capabilities in CRM: Making knowledge for, from and about customers work. In Proceedings of the eleventh Americas conference on information systems Omaha, NE, USA, (pp. 167–178).