فهرست پایان نامه بررسی تاثیر متقابل عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
فهرست مطالب
چکیده........................................................................................................ 1
فصل اول: کلیات تحقیق ............................................................................. 2
1-1- مقدمه .............................................................................................. 3
1-2- بیان مساله ....................................................................................... 5
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق ..................................................................... 5
1-4- اهداف تحقیق .................................................................................... 6
1-4-1- هدف اساسی تحقیق ........................................................................ 6
1-4-2- اهداف ویژه تحقیق ......................................................................... 6
1-5- سوال تحقیق ..................................................................................... 6
1-6- قلمرو مکانی تحقیق ........................................................................... 7
1-7- قلمرو زمانی تحقیق ........................................................................... 7
1-8- تعریف اصطلاحات و واژهها ............................................................... 7
1-8-1- تعاریف نظری ................................................................................. 7
1-8-2- تعاریف عملیاتی متغیرها ................................................................. 8
فصل دوم: ادبیات تحقیق ........................................................................... 10
2-1- مقدمه .............................................................................................. 11
2-2- مدیریت زنجیره تامین ....................................................................... 12
2-3- تاریخچه مدیریت زنجیره تامین ........................................................ 12
2-4- تعریف مدیریت زنجیره تامین ........................................................... 13
2-5- زنجیره ارزش، عرضه و تقاضا .......................................................... 14
2-6- نیاز به مدیریت زنجیره تامین ........................................................... 15
2-7- معیارهای عملکرد ............................................................................ 18
2-8- رقابت جدید ..................................................................................... 19
2-9- همکاری و اشتراک مساعی ................................................................. 20
2-10- طرح کلی یک زنجیره تامین ............................................................ 21
2-11- فرایندهای عمده مدیریت زنجیره تامین ............................................ 21
2-12- فازهای اصلی مدیریت زنجیره تامین ................................................ 23
2-13- فناوری اطلاعات و مدیریت زنجیره تامین .......................................... 24
2-14- تعاریف، مفاهیم و مباحث مدیریت ارتباط با مشتری، ضرورت و لزوم پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتری ................................................................ 25
2-14-1- مقدمه ......................................................................................... 25
2-14-2- دلایل حرکت سازمانها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری ............... 26
2-14-3- مفهوم مشتری ............................................................................. 27
2-14-3- چرخه زندگی مشتری .................................................................. 28
2-14-4- روندهای ارتباط با مشتریان ........................................................ 29
2-14-5- پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری .................................................. 31
2-14-6- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری ................................................ 32
2-14-7- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری .................................................. 33
2-14-8- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه اندیشمندان .................... 34
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت ....................................... 34
2-14-9- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر نول .......................... 35
2-14-10- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر سویفت .................... 35
2-14-11- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریث و راجرز ........ 36
2-14-12- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون .. 37
2-15- تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگیهای مدیریت ارتباط با مشتری .... 38
2-15-1- اصول مدیریت ارتباط با مشتری .................................................. 39
2-15-2- عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری ........................................ 40
2-15-3- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری .................................. 41
2-15-4- مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری .................................... 42
2-15-5- فرایند مدیریت ارتباط با مشتری .................................................. 43
2-15-2-1- بینش مشتری .......................................................................... 44
2-15-2-2- مرحله ارزش مشتری ............................................................... 44
2-15-2-3- مرحله برنامهریزی بازاریابی ................................................... 44
2-15-2-4- تعامل با مشتری ...................................................................... 44
2-15-2-5- تجزیه و تحلیل و پالایش .......................................................... 45
2-15-3- نیازهای مشتری .......................................................................... 45
2-16- چالشهای اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری ..................................... 46
2-17- مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری ........................................... 47
2-18- محرکهای توجه به مدیریت ارتباط با مشتری ................................... 49
2-19- انواع فناوری مدیریت ارتباط با مشتری ............................................ 51
2-19-1- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی ............................................... 51
2-19-2- بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی .............................. 52
2-19-3- فروش و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی .................................... 53
2-19-4- خدمات مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی ....................... 55
2-20- مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی .................................................... 57
2-20-1- مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی .................................................. 59
2-21- مدلهای ارائه شده برای پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتری ............ 59
2-21-1- مدل واینر .................................................................................. 60
2-21-2- مدل تسریعکننده ساپ ................................................................ 62
2-21-2-1- چهارچوب مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس نوع اطلاعات مشتریان .......................................................................................................... 64
2-22-3- مدل بلوکهای مدیریت ارتباط با مشتری ........................................ 64
2-22-4- مدل مدیریت ارتباط با مشتری- ایریش ........................................... 66
2-24- پیشینه تحقیق ............................................................................... 73
2-25- مدل مفهومی .................................................................................. 76
فصل سوم: روش تحقیق ............................................................................ 78
3-1- مقدمه .............................................................................................. 79
3-2- روش تحقیق ..................................................................................... 79
3-3- روش جمعآوری اطلاعات .................................................................. 80
3-3-1- روشهای کتابخانهای .................................................................... 80
3-3-2- روشهای میدانی .......................................................................... 80
3-4- جامعه آماری و نمونه آماری .............................................................. 81
3-4-1- خلاصهای از وضعیت شرکت فولاد اسفراین .................................... 81
3-5-2- چارت سازمانی مجتمع فولاد .......................................................... 85
3-6- تخمین نمونه و روش نمونهگیری ....................................................... 85
3-6-1- روش نمونهگیری .......................................................................... 86
3-7- ابزار جمعآوری دادهها و اطلاعات .................................................... 87
3-8- ابزار اندازهگیری .............................................................................. 91
3-9- روایی و پایایی پرسشنامهها ............................................................. 92
3-9-1- روایی پرسشنامهها ....................................................................... 92
3-9-2- پایایی پرسشنامهها ...................................................................... 92
3-10- روشهای تجزیه و تحلیل .................................................................. 93
3-10-1- آمار توصیفی .............................................................................. 93
3-10-2- آمار استنباطی ............................................................................ 94
3-10-3- نحوه شاخصسازی ...................................................................... 94
3-11- فرایند پژوهش ................................................................................ 94
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها .......................................................... 96
4-1- مقدمه .............................................................................................. 97
4-2- آمارههای توصیفی ............................................................................ 97
4-2-1- آمارههای توصیفی ابعاد مختلف متغیر مدیریت زنجیره تامین مدیریت زنجیره تامین ............................................................................................ 97
4-2-2- آمارههای توصیفی ابعاد مختلف متغیر مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با مشتری ....................................................................................... 98
4-3- بررسی نرمال بودن دادهها (آزمون کالموگروف–اسمیرونف) ................... 99
4-4- مدلسازی معادلات ساختاری ............................................................ 101
4-4-1- معرفی مدلسازی معادلات ساختاری و ضرایب برازش مدل ............... 101
4-4-1-2- شاخصهای برازش تطبیقی ....................................................... 104
4-4-1-3- شاخصهای برازش مقتصد ....................................................... 105
5-4- بررسی برازش مدل .......................................................................... 106
4-5-1- ارزیابی بخش اندازهگیری مدل اول .............................................. 108
4-5-1-1- ارزیابی برازش کلی مدل ........................................................... 110
4-5-1-2- بررسی برازش ساختاری مدل ..................................................... 111
4-5-2- بررسی مدل دوم .......................................................................... 113
4-5-2-1- ارزیابی بخش اندازهگیری مدل دوم ............................................ 113
4-5-2-2- ارزیابی برازش کلی مدل ........................................................... 114
4-5-1-2- بررسی برازش ساختاری مدل ..................................................... 115
4-6- تحلیل توان معادله ساختاری ........................................................... 120
فصل پنجم: خلاصه و نتیجهگیری ........................................................... 123
5-1- مقدمه ............................................................................................ 124
5-2- خلاصه پژوهش ............................................................................... 124
5-3- بحث و نتیجهگیری .......................................................................... 125
5-4- پیشنهادات اجرایی ........................................................................... 128
5-5- پیشنهاد برای محققان آتی ................................................................ 129
5-6- محدودیتهای پژوهش ....................................................................... 130
6- منابع ................................................................................................ 131
7- ضمائم و پیوستها ............................................................................. 135