فهرست پایان نامه بررسی تاثیر متقابل عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
فهرست مطالب
چکیده........................................................................................................ 1
فصل اول: کلیات تحقیق ............................................................................. 2
1-1- مقدمه .............................................................................................. 3
1-2- بیان مساله ....................................................................................... 5
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق ..................................................................... 5
1-4- اهداف تحقیق .................................................................................... 6
1-4-1- هدف اساسی تحقیق ........................................................................ 6
1-4-2- اهداف ویژه تحقیق ......................................................................... 6
1-5- سوال تحقیق ..................................................................................... 6
1-6- قلمرو مکانی تحقیق ........................................................................... 7
1-7- قلمرو زمانی تحقیق ........................................................................... 7
1-8- تعریف اصطلاحات و واژه‌ها ............................................................... 7
1-8-1- تعاریف نظری ................................................................................. 7
1-8-2- تعاریف عملیاتی متغیرها ................................................................. 8
فصل دوم: ادبیات تحقیق ........................................................................... 10
2-1- مقدمه .............................................................................................. 11
2-2- مدیریت زنجیره تامین ....................................................................... 12
2-3- تاریخچه مدیریت زنجیره تامین ........................................................ 12
2-4- تعریف مدیریت زنجیره تامین ........................................................... 13
2-5- زنجیره ارزش، عرضه و تقاضا .......................................................... 14
2-6- نیاز به مدیریت زنجیره تامین ........................................................... 15
2-7- معیارهای عملکرد ............................................................................ 18
2-8- رقابت جدید ..................................................................................... 19
2-9- همکاری و اشتراک مساعی ................................................................. 20
2-10- طرح کلی یک زنجیره تامین ............................................................ 21
2-11- فرایندهای عمده مدیریت زنجیره تامین ............................................ 21
2-12- فازهای اصلی مدیریت زنجیره تامین ................................................ 23
2-13- فناوری اطلاعات و مدیریت زنجیره تامین .......................................... 24
2-14- تعاریف، مفاهیم و مباحث مدیریت ارتباط با مشتری، ضرورت و لزوم پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری ................................................................ 25
2-14-1- مقدمه ......................................................................................... 25
2-14-2- دلایل حرکت سازمان‌ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری ............... 26
2-14-3- مفهوم مشتری ............................................................................. 27
2-14-3- چرخه زندگی مشتری .................................................................. 28
2-14-4- روندهای ارتباط با مشتریان ........................................................ 29
2-14-5- پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری .................................................. 31
2-14-6- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری ................................................ 32
2-14-7- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری .................................................. 33
2-14-8- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه اندیشمندان .................... 34
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت ....................................... 34
2-14-9- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر نول .......................... 35
2-14-10- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر سویفت .................... 35
2-14-11- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریث و راجرز ........ 36
2-14-12- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون .. 37
2-15- تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگی‌های مدیریت ارتباط با مشتری .... 38
2-15-1- اصول مدیریت ارتباط با مشتری .................................................. 39
2-15-2- عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری ........................................ 40
2-15-3- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری .................................. 41
2-15-4- مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری .................................... 42
2-15-5- فرایند مدیریت ارتباط با مشتری .................................................. 43
2-15-2-1- بینش مشتری .......................................................................... 44
2-15-2-2- مرحله ارزش مشتری ............................................................... 44
2-15-2-3- مرحله برنامه‌ریزی بازاریابی ................................................... 44
2-15-2-4- تعامل با مشتری ...................................................................... 44
2-15-2-5- تجزیه و تحلیل و پالایش .......................................................... 45
2-15-3- نیازهای مشتری .......................................................................... 45
2-16- چالش‌های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری ..................................... 46
2-17- مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری ........................................... 47
2-18- محرک‌های توجه به مدیریت ارتباط با مشتری ................................... 49
2-19- انواع فناوری مدیریت ارتباط با مشتری ............................................ 51
2-19-1- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی ............................................... 51
2-19-2- بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی .............................. 52
2-19-3- فروش و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی .................................... 53
2-19-4- خدمات مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی ....................... 55
2-20- مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی .................................................... 57
2-20-1- مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی .................................................. 59
2-21- مدل‌های ارائه شده برای پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری ............ 59
2-21-1- مدل واینر .................................................................................. 60
2-21-2- مدل تسریع‌کننده ساپ ................................................................ 62
2-21-2-1- چهارچوب مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس نوع اطلاعات مشتریان .......................................................................................................... 64
2-22-3- مدل بلوک‌های مدیریت ارتباط با مشتری ........................................ 64
2-22-4- مدل مدیریت ارتباط با مشتری- ایریش ........................................... 66
2-24- پیشینه تحقیق ............................................................................... 73
2-25- مدل مفهومی .................................................................................. 76
فصل سوم: روش تحقیق ............................................................................ 78
3-1- مقدمه .............................................................................................. 79
3-2- روش تحقیق ..................................................................................... 79
3-3- روش جمع‌آوری اطلاعات .................................................................. 80
3-3-1- روش‌های کتابخانه‌ای .................................................................... 80
3-3-2- روش‌های میدانی .......................................................................... 80
3-4- جامعه آماری و نمونه آماری .............................................................. 81
3-4-1- خلاصه‌ای از وضعیت شرکت فولاد اسفراین .................................... 81
3-5-2- چارت سازمانی مجتمع فولاد .......................................................... 85
3-6- تخمین نمونه و روش نمونه‌گیری ....................................................... 85
3-6-1- روش نمونه‌گیری .......................................................................... 86
3-7- ابزار جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات .................................................... 87
3-8- ابزار اندازه‌گیری .............................................................................. 91
3-9- روایی و پایایی پرسشنامه‌ها ............................................................. 92
3-9-1- روایی پرسشنامه‌ها ....................................................................... 92
3-9-2- پایایی پرسشنامه‌ها ...................................................................... 92
3-10- روش‌های تجزیه و تحلیل .................................................................. 93
3-10-1- آمار توصیفی .............................................................................. 93
3-10-2- آمار استنباطی ............................................................................ 94
3-10-3- نحوه شاخص‌سازی ...................................................................... 94
3-11- فرایند پژوهش ................................................................................ 94
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها .......................................................... 96
4-1- مقدمه .............................................................................................. 97
4-2- آماره‌های توصیفی ............................................................................ 97
4-2-1- آماره‌های توصیفی ابعاد مختلف متغیر مدیریت زنجیره تامین مدیریت زنجیره تامین ............................................................................................ 97
4-2-2- آماره‌های توصیفی ابعاد مختلف متغیر مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با مشتری ....................................................................................... 98
4-3- بررسی نرمال بودن داده‌ها (آزمون کالموگروف–اسمیرونف) ................... 99
4-4- مدل‌سازی معادلات ساختاری ............................................................ 101
4-4-1- معرفی مدل‌سازی معادلات ساختاری و ضرایب برازش مدل ............... 101
4-4-1-2- شاخص‌های برازش تطبیقی ....................................................... 104
4-4-1-3- شاخص‌های برازش مقتصد ....................................................... 105
5-4- بررسی برازش مدل .......................................................................... 106
4-5-1- ارزیابی بخش اندازه‌گیری مدل اول .............................................. 108
4-5-1-1- ارزیابی برازش کلی مدل ........................................................... 110
4-5-1-2- بررسی برازش ساختاری مدل ..................................................... 111
4-5-2- بررسی مدل دوم .......................................................................... 113
4-5-2-1- ارزیابی بخش اندازه‌گیری مدل دوم ............................................ 113
4-5-2-2- ارزیابی برازش کلی مدل ........................................................... 114
4-5-1-2- بررسی برازش ساختاری مدل ..................................................... 115
4-6- تحلیل توان معادله ساختاری ........................................................... 120
فصل پنجم: خلاصه و نتیجه‌گیری ........................................................... 123
5-1- مقدمه ............................................................................................ 124
5-2- خلاصه پژوهش ............................................................................... 124
5-3- بحث و نتیجه‌گیری .......................................................................... 125
5-4- پیشنهادات اجرایی ........................................................................... 128
5-5- پیشنهاد برای محققان آتی ................................................................ 129
5-6- محدودیت‌های پژوهش ....................................................................... 130
6- منابع ................................................................................................ 131
7- ضمائم و پیوست‌ها ............................................................................. 135
منابع پایان نامه بررسی تاثیر متقابل عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
بشیری، م، 1380، مدلی برای اندازه گیری رضایت مشتریان و اعمال آن در ممیزهای استاندارد، پایان نامه کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه تربیت مدرس.
پویا علیرضا (1384) ؛ « مدیریت زنجیره تامین و پشتیبانی تکنولوژی اطلاعات»، ماهنامه تدبیر –سال پانزدهم –شماره 145
جعفرنژاد احمد ؛ محقر علی؛ درویش مریم؛ یاسایی مهرداد؛(1389 ) « ارایه روشی برای اندازه گیری چابکی زنجیره تامین با استفاده از ترکیب تئوری گراف، رویکرد ماتریسی و منطق فازی » فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، شماره 54، بهار 1389
جورج پی کاچن و مارتین ای لری ویر، ترجمه مهندس نوروزی زاده؛ تبدیل زنجیره عرضه به زنجیره درآمد؛ اندیشه های نو، ماهنامه گزیده مدیریت، شماره 8، تیر 1380، صفحه 5 تا 7.
حمیدرضا چرمچی؛ مفهوم زنجیره تامین در صنعت و مزایای آن؛ فصلنامه صنایع؛ شماره 23؛ تابستان 79 ؛ صفحه 6 تا 9.
دکتر مهدی غضنفری، افشین ریاضی، مسعود کاظمی؛ مدیریت زنجیره تامین؛ مجله تدبیر؛ شماره 117؛ آبان 80 صفحه 20 تا 27.
دهقانی زاده، محمد، حاجی علی اکبری، رضا، (1384)، مدیریت ارتباط با مشتری، ماهنامه مهارت، شماره 47، ص ص 36-28.
رنجبر، مختار، احمدی نژاد، آرمان، (1382)، جایگاه سنجش مدیریت ارتباط با مشتری در بازاریابی رابطه مند، دانش تبلیغات، شماره 24، ص ص 36-31.
رهنمود، ف، "توانمند سازی کارکنان گامی به سوی مشتری مداری"، فریند مدیریت توسعه، شماره 56، 1383
سال سیزدهم؛ دانش مدیریت؛ شماره 59، زمستان 79 و صص 137-135 تا 142.
سلیمانی شیری غلام حسین؛(1388) ، ارایه یک مدل تصمیم گیری چندمعیاره برای انتخاب بهترین تامین کنندگان در زنجیره تامین با تلفیق فرآیند تحلیل سلسله مراتبی و برنامه ریزی آرمانی (مطالعه موردی صنایع خودروسازی) منبع: فصلنامه مدیریت، سال ششم، شماره 15، زمستان 1388
شاه سمندی، پرستو، داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری، تدبیر، ش156، 1384
شهرکی علیرضا ؛ چهکندی محسن و ملاشاهی علیرضا (1389 )، «بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی ایران» قابل مشاهده در سایت :پایگاه مقالات علمی مدیریت www.SYSTEM.PARSIBLOG.com
صالحی صدقیانی، جمشید، اخوان، مریم، (1383)، مدیریت ارتباط با مشتری، نشریه توسعه و مدیریت، شماره 176، ص ص 36-24.
طبیبی محمدرضا ؛ مظلومی نادر؛ (1388) « ارایه مدلی به منظور تجزیه و تحلیل، گزینش و اجرای راهبرد زنجیره تامین کسب و کار » فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال چهارم، شماره 16، زمستان 1388
علی اکبر سعیدی کیا، جعفر مطهری فرد، محمد طاهر ریاضی؛ مدیریت زنجیره تامین؛ مجله روش؛ سال دهم؛ شماره 61
غلامیان، محمدرضا، خواجه افضلی، مریم، ابراهیمی، بابک، (1385)، مدیریت دانش در ارتباط با مشتری، ماهنامه تدبیر، شماره 176، ص ص 29-22.
فرضی، حسین، (1386)، مدیریت ارتباط با مشتری، ماهنامه مهارت، شماره 56، ص ص 29-26.
قربانی، علیرضا، (1388). مقایسه انواع فناوری های مدیریت ارتباط با مشتری در راستای ایجاد ارزش برای مشتریان بانک های استان گیلان. پایان نامه کارشناسی ارشد، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت.
متین فرهاد (1383)؛«زنجیره های تامین» قابل مشاهده در سایت پایگاه مقالات مدیریت www.system.parsiblog.com
مرتضوی، محمدرضا، (1382). عوامل موثر در توسعه سیستم های اطلاعاتی. پایان نامه کارشناسی ارشد، گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی مهندسی، دانشگاه تربیت مدرس.
موریس کوهن و دیگران، نوآوری در زنجیره تامین ساترن؛ ارزش برتر در خدمات پس از فروش؛ مترجم دکتر عبدالرضا رضایی نژاد؛ ماهنامه گزیده مدیریت، شماره 4، بهمن 79، صفحه 75 تا 82.
مهدوی نیا، محمد، قدرت پور، بهروز، (1384)، به کارگیری مدیریت روابط با مشتری CRM در افزایش فروش و حفظ مشتریان شرکتهای بیمه، فصلنامه آسیا، ص ص 26-21.
میلتن، آسری، حسابداری صنعتی(برنامه ریزی و کنترل) ، ترجمه فرشید نویسی...( و دیگران ) ، جلد دوم ، چاپ نوزدهم ، سازمان حسابرسی، 1384.
نیک نیا، بابک، (1386)، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، صنعت کفش، سال چهاردهم، شماره118، ص ص 54-52.
هاشمی بخشی، علیرضا، (1381). ارائه چارچوبی برای مدیریت پروژه سیستم های اطلاعاتی با استفاده از روش زنجیره تامین بحرانی. پایان نامه کارشناسی ارشد، گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی مهندسی، دانشگاه تربیت مدرس.
الهی، ش، حیدری، ب، چاپ اول، 1384، مدیریت ارتباط با مشتری، انتشارات و چاپ و نشر بازرگانی
28. STEVENSON; OPERATIENS MANAGEMENT; SEVENTH EDITION; MC.GRAW- HILL IRWIN, 2002, PP. 508-515.
29.JAFARNEJAD; SCM: A INTEGRATIVE PERSPECTIVE;BALLOW, GILBERT AND MUKHERJEE; NEW MANAGEIAL CHALLENGES FROM SUPPLY CHAIN OPPORTUNITIES; IEEE ENGINEERING MANAGEMENT REVIW; THIRD QURTER 2000.
30.LEE. H. AND BILLINGTON, C. (1992), “MANAGING SUPPLY CHAIN INVENTORIES: PITFALLS AND OPPORTUNITIES”, SLOAN MANAGEMENT REVIEW, SPRING, PP. 67, 71-72.
31.HEIDE, AND JOHN, G. (1990), “CONSENSUS AND COLLABORATION: NORM REGULATED BEHAVIOR IN INDUSTRIAL MARKETING RELATIONSHIPS”, EUROPEAN JOURNAL OF MARKETING.
32.DION, P., BANTING, P., PICARD, S. AND BLENKHORN, D. (1992); “JIT IMPLEMENTATION: A GROWTH OPPORTUNITY FOR PURCHASING”, INTERNATIONAL JOURNAL OF PURCHASING AND MATERIALS MANAGEMENT, FALL, VOL. 28 NO.4, P.33
33.Tam, K. (2002); Customer Relationship Management available at: < http/www.sce.unr.Edu/TRM2 crmbrief.pdf>
34.An exploratory study of implementation of customer relationship management strategy, 2007, Business process management journal, Sweden, Aihie Osarenkhoe
35.Andreas Reichhart and Matthias Holweg , creating customer responsive supply chain,AReconciliation of concepts, judge business school
36.Bernhard Selk , Klaus Turowski ,Christian Winnewisser, Information system for demand –
37.Burnett, K. (2001); Handbook of key Customer Relationship Management; The Definitive Guide to winning, managing and Developing key Account business; Prentice Hall: New Jersy.
38.Chalmeta, R., Grangel, R. (2005). Performance measurement systems for virtual enterprise integration, Computer Integrated Manufacturing, PP 73-84.
39.Curry, J., Curry, A., (2000). The customer marketing method: How to implement and profit from customer Relation Management, free press
40.Dimitris N.Chorafas, Integrating erp, crm, supply chain management and smar material,Auerbach,2001,CRC press,page69
41.driven supply network –integrating crm&scm,University of Augsburg,page3-7
42.Gaining customer knowledge through analytical CRM, 2005, Industrial management & data systems, UK, Mark Xu
43.GARY J. CROSS, HOW E-BUSSINESS IS IRANSFOOMING SUPPLY CHAIN MANAGEMENT. IEEE ENGIINEERING MANAGEMENT REVIEW; THIRD QUARTER 2000.
44.Gary, Paul & Jungbok Byun (2001); Customer Relationship Management; University of California; Available at L (07, 09, 2004)
45.Greenberg . paul ;CRM at the speed of light ,third edition: Essential Customer strategies ,McGraw Hill , 2004
46.Halbreat J, & Rogers, T, (1999); Customer Relationship Management; a Leadership and motivation model for the twenty – first country business; the TQM magazine. Volume 11 NO3 pp.161-171.
47.Johanson, Johan & Fredrik Storm, Customer Relationship Management, Case studies of five Swedish Company; Luleal university of technology; 2002; Available at: (09,09,2003)
48.MARSHAL L. FISHER; WHAT IS THE RIGHT SUPPLY CHAIN FOR YOUR PRODUCT? ASIMPLE FRAMEWORK CAN HELP YOU FIGURE OUT THE ANSWER; HARVARD BUSINESS REVIEW, MARCH - APRIL 1997, P111.
49.Newell, F. (2000), Loylty.com, Customer Relationship Management in the new era of internet marketing; McGraw-Hill: New York.
50.An exploratory Study of implementation of Customer, Business Process Management Journal, Vol. 13 No. 1,PP.139-164.
51.Park, C., Kim, Y., (2003), Frame work of dynamic CRM: Linking marketing with information strategy, business Process management, PP 52-68.
52.Payne and Frow ;Definition of CRM and Classification of CRM ;2005
53.ROBERT E. SPEKMAN, JOHN W. KAMAUFF JJR, NIKLAS MYHR; RESEARCH NOTE; AN EMPIRICAL INVESTIGATION INTO SCM; A PERSPECTIVE ON PARTNER SHIP; INTERNATIONAL JOURNAL OF PHYSICAL DISTRIBATION & LOGISTICS MANAGEMENT, VOL. 28 NO.8, 1998, PP 630-650 @ MCB UNIVERSITY PRESS, 0960-0035.
54.RUSSELL &TAYLOR; OPERATIONS MANAGEMENT; FOCUSING ON QUALITY AND COMPETITIVENESS; SECOND EDITION;PRENTICE-HALL INTEARNATIONAL INC., 1998. PP 405&909.
55.Seift R. S(2001): Accelerating Customer Relationship wring CRM and technologies; Prentice Hall: New Jersy.
56.Strauss, J., Frost, R., (2002). Customer relationship management, Emarketing, Second ed. Prentice Hall, Newyourk.
57.Surviving supply chainmanagement, strategies for small manufactures,page25-26
58.Tanoury D, Ireland K; Why CRM Projects fail: Common Strategic & Tactical Mistakes, ITtoolbox CRM, 2002
59.Teo, Devadoss, Paul, (2006). Towards a holistic perspective of Customer Relationship Management (CRM) implementation: A Case Study of the Housing and Development Board, Singapore, Decision Support Systems, Vol. 42, PP. 1213-1229.
60.Teo, T., Pan, S., (2006). Towards a holistic perspective of customer relationship management (CRM) implementation: A case study of the Housing and Development Board, singapor, Decision support systems. PP 1-15.
61.Teo, T.,(2000). Management issues in data warehousing: insights from the Housing and Development Board, Decision support systems.
62.The design, implementation and monitoring of a CRM programme: a case study,2004, Marketing Intelligence & planning, Netherlands, Adam Leendgreen
63.Winer, R.S. (2001). A framework for customer relationship management, California management reviw 43 (4). PP 89-105.
64.Yun E. Zeng and H. Joseph Wen and David C. Yen ;Customer relationship management (CRM) in business-to-business (B2B) e-commerce ;MCB UP Ltd ,2003,page: 39 – 44