فهرست پایان نامه رابطهی بین کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان مطالعه موردی ( شرکت نفت پارس)
فصل اول: کلیات تحقیق............................................................................................................2
1-1- مقدمه.............................................................................................................................3
1-2- بیان مسأله تحقیق............................................................................................................4
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق................................................................................................7
1-4- سؤالات تحقیق............................................................................................................9
1-5- اهداف پژوهش...........................................................................................................11
1-6- فرضیههای پژوهش.....................................................................................................12
1-7- قلمرو تحقیق............................................................................................................. 13
1-7-1- قلمرو موضوعی تحقیق.......................................................................................... 13
1-7-2- قلمرو زمانی تحقیق................................................................................................ 13
1-7-3- قلمرو مکانی تحقیق.................................................................................................13
1-8- روش شناسی تحقیق....................................................................................................14
1-8-1- روش تحقیق...........................................................................................................14
1-8-2- روش گردآوری اطلاعات........................................................................................14
1-8-3- جامعه نمونه آماری.................................................................................................14
1-8-4- روش تجزیه و تحلیل آماری...................................................................................14
1-9- تعریف مفاهیم و متغیرهای پژوهش..............................................................................15
1-9-1- کیفیت زندگی کاری...............................................................................................15
1-9-2- مدیریت ارتباط با مشتری.......................................................................................19
1-10- چهارچوب نظری تحقیق..........................................................................................21
1-11- ساختار کلی تحقیق..............................................................................................23
فصل دوم: مبانی نظری تحقیق و پیشینهی تحقیق ادبیات...................................................24
2-1- مقدمه...................................................................................................................25
2-2 - تاریخچه کیفیت زندگی کاری...............................................................................25
2 -3 مفاهیم کیفیت زندگی کاری..................................................................................26
2-4- اهداف کیفیت زندگی کاری...................................................................................28
2-5- ابعاد کیفیت زندگی کاری......................................................................................30
2- 6- راهبردهای بهبود کیفیت زندگی کاری...................................................................31
2-6-1- انسانی تر کردن کار..........................................................................................31
2-6-2- طراحی شغل....................................................................................................32
2-7- تأثیر متقابل بهره وری و کیفیت زندگی کاری.........................................................32
2-8- نتایج کیفیت زندگی کاری.....................................................................................34
2-8-1- نتایج فردی.....................................................................................................34
2-8-2- نتایج سازمانی..................................................................................................34
2-8-3 نتایج اجتماعی...................................................................................................34
2-9- نقش بهره وری منابع انسانی در کیفیت زندگی کاری..............................................35
2-1- مقدمه................................................................................................................35
2-2- پیشینه و سیر تکاملی مدیریت ارتباط با مشتری......................................................36
2-2-1- پیش از مرحله تجارت الکترونیک...................................................................36
2-2-2- دوره پیش از کسب و کار الکترونیک..............................................................36
2-2-3- مرحله رشد کسب و کار الکترونیک................................................................37
2-3- مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و دیدگاههای دانشمندان.....................................37
2-4- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری.....................................................................39
2-5- چرخه حیات مشتری (مدیریت ارتباط با مشتری)................................................40
2-6- اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف آن.....................................................42
2-7- تأثیر نظام مدیریت ارتباط با مشتری بر ساختار سازمان.........................................43
2-8- ویژگیهای یک CRM خوب............................................................................46
2-9- چالشهای اجرایی CRM..................................................................................47
2-9-1- ساختار سازمانی.............................................................................................47
2-9-2 - منابع انسانی..................................................................................................48
2-9-3- فرهنگ سازمانی.............................................................................................48
2-9-4- تیم اجرایی و مدیریت پروژه...........................................................................49
2-10- دیدگاههای مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری........................................49
2-10-1- دیدگاه اول : تلقی CRM به عنوان یک فرآیند...............................................50
2-10-2- دیدگاه دوم : تلقی CRM به عنوان یک استراتژی...........................................50
2-10-3- دیدگاه سوم : تلقی CRM به عنوان یک فلسفه................................................51
2-10-4- دیدگاه چهارم : تلقی CRM به عنوان یک توانمندی.........................................52
2-10-5- دیدگاه پنجم : تلقی CRM به عنوان تکنولوژی................................................52
2-11- ویژگیهای مدیران، کارکنان مشتری مدار در سازمان................................................53
2-11-1- مدیران مشتری مدار و ویژگی های آن ها..........................................................53
2-11-2- ویژگی های کارکنان مشتری مدار....................................................................54
2-12- پژوهش های انجام شده در داخل کشور ...............................................................55
2-13- پژوهش های انجام شده در خارج از کشور............................................................62
2-14- جمع بندی ادبیات پژوهش..................................................................................78
2-15- تاریخچه شرکت نفت پارس.................................................................................79
فصل سوم: روش تحقیق..................................................................................................80
3- 1- مقدمه.................................................................................................................81
3-2- تعریف تحقیق........................................................................................................81
3- 3- روش تحقیق.........................................................................................................83
3-4 - جامعه آماری.........................................................................................................83
3-5- تعیین حجم نمونه..................................................................................................83
3-6- واحد تحلیل...........................................................................................................85
3-7 - شیوه نمونه گیری.................................................................................................86
3- 8 - روش و ابزار گردآوری اطلاعات..........................................................................86
3-9- پرسشنامه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ا رتباط با مشتری...................................87
3-10- تعیین روایی پرسشنامه........................................................................................87
3-11- تعیین پایایی پرسشنامه..........................................................................................88
3-12- روش تجزیه و تحلیل داده ها................................................................................90
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها................................................................................ 91
4-1- مقدمه...................................................................................................................92
4-2- توصیف و تجزیه و تحلیل داده ها(آمار توصیفی).....................................................92
4-2-1- توصیف نمونه و پردازش اطلاعات بدست آمده...................................................93
4-2-1-1- جنسیت.........................................................................................................93
4-2-1-2- سن...............................................................................................................96
4-2-1-3 – تحصیلات....................................................................................................98
4-2-1-4- سابقه کار......................................................................................................100
4-2-1-5- وضعیت تاهل...............................................................................................102
4-3- آمار استنباطی........................................................................................................104
4-3-1- بررسی میانگین پاسخ ها به هر سوال.................................................................104
4-3-2-2- بررسی نرمال بودن متغیر وابسته....................................................................141
4-3-3- آزمون فرضیه های تحقیق................................................................................141
4-3-3-1- بررسی فرضیه اول.......................................................................................150
4-3-3-2- بررسی فرضیه دوم.......................................................................................152
4-3-3-3- بررسی فرضیه سوم.......................................................................................154
4-3-3-4- بررسی فرضیه چهارم....................................................................................156
4-3-3-5- بررسی فرضیه پنجم......................................................................................158
4-3-3-6- بررسی فرضیه ششم......................................................................................159
4-3-3-7- بررسی فرضیه هفتم.......................................................................................161
4-3-3-8- بررسی فرضیه هشتم......................................................................................163
4-3-3-9- بررسی فرضیه اصلی......................................................................................165
فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادات.................................................................................167
5-1- مقدمه....................................................................................................................168
5-2- نتیجهگیری.............................................................................................................168
5-2-1- نتایج تجربی توصیفی..........................................................................................168
5-2-2- نتایج تجربی استنباطی.........................................................................................169
5-2-3- نتایج کلی پژوهش.............................................................................................173
5-3- پیشنهادات.............................................................................................................174
5-3-1- پیشنهادات کاربردی ..........................................................................................174
5-3-2- پیشنهادات به محققان آینده.................................................................................178
5-4- محدودیتهای تحقیق.............................................................................................179
پیوستها.........................................................................................................................180
منابع فارسی.....................................................................................................................181
منابع انگلیسی...................................................................................................................188