فهرست پایان نامه بررسی عوامل مرتبط با اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد فازی
فهرست:
فهرست مطالب
فصل اول :کلیات تحقیق.. 2
1-1) مقدمه. 3
1-2) شرح وبیان مساله. 3
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق.. 5
1-4) اهداف تحقیق.. 7
1-5) سوالات تحقیق.. 7
1-6 ) روش تحقیق.. 7
1-7) قلمروتحقیق.. 8
1-8) جنبههای نوآوری تحقیق.. 8
1-9) مدل مفهومی تحقیق.. 9
1-10) تعریف عملیاتی واژههای تحقیق.. 10
جمع بندی فصل اول. 11
فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق.. 12
2-1) مقدمه. 13
2-2) تعریف مشتری.. 13
2-2-1 ) انواع مشتریان. 14
2-3) تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری.. 16
2-3-1) مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری.. 17
2-4) زمینه های ظهور مدیریت ارتباط با مشتری.. 20
2-5) مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری.. 21
2-6) اصول مدیت ارتباط با مشتری.. 22
2-7) مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری.. 23
2-8) مراحل و فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری.. 24
2-8-1 ) اجرای CRM... 24
2-8-2 ) بهبود CRM... 28
2-8-3) بهینهسازی کانالهای ارتباطی.. 30
2-9) مدل اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری.. 32
2-10) ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری.. 37
2-10-1 ) CRM عملیاتی.. 37
2-10-2 ) CRMتحلیلی.. 38
2-10-3 ) CRM مشارکتی.. 38
2-11) پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری.. 38
2-12) مزایای پیاده سازی نظام مدیریت ارتباط با مشتری.. 39
2-13) عوامل مهم در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.. 41
2-14) الگوهای موجود در زمینه عوامل موثر بر موفقیت اجرای CRM... 41
2-14-1 ) مدیریت دانش.... 46
2-14-2) تکنولوژی اطلاعات... 47
2-14-3 ) نقش مدیریت ارشد. 48
2-14-4 ) پرسنل.. 49
2-14-5 ) استراتژی.. 50
2-14-6 ) فرهنگ... 51
2-14-7) مدیریت تغییر. 53
2-15) مدیریت ارتباطات... 53
2-16) حمایت و پشتیبانی مدیران ارشد. 53
2-17) مدلهای موجود در زمینه آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری.. 54
2-18) تصمیمگیری با معیارهای چندگانه. 55
2-18-1 ) فرآیند تحلیل سلسلهمراتبی.. 56
2-18-1-1) اصول فرآیند تحلیل سلسلهمراتبی.. 57
2-18-1-2) مدل فرایند تحلیل سلسلهمراتبی.. 57
2-19)روش تحلیل شبکه (ANP) 62
2-19-1 )تفاوتهای روش تحلیل شبکه وروش تحلیل سلسلهمراتبی.. 67
2-19-2 ) مراحل روش تحلیل شبکه. 68
جمع بندی فصل دوم : 77
فصل سوم: روش تحقیق.. 78
3-1)مقدمه. 79
3-2) نوع پژوهش.... 79
3-3) جامعه آماری و انتخاب نمونه. 80
3-4) روشها و ابزار گردآوری اطلاعات... 81
3-5) تهیه پرسشنامه خبره 82
3-6) روشهای آماری مورد استفاده 83
3-6-1) تکنیک دلفی.. 83
3-6-2) الگوریتم استفاده از ANP در استفاده از شناخت عوامل موثر بر موفقیت CRM... 84
3-6-3) تکنیک TOPSIS.. 88
جمع بندی فصل سوم: 90
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها 91
4-1) مقدمه. 92
4-2)شناسائی معیارها و زیرمعیارهای نهائی.. 92
4-3) تعیین اولویت عناصر مدل با استفاده از تکنیک ANP فازی.. 94
4-3-1) تعیین اولویت معیارهای اصلی براساس هدف... 94
4-3-2) مقایسه و تعیین اولویت زیرمعیارها 100
4-3-3) محاسبه روابط درونی با تکنیک FDEMATEL.. 105
4-3-4) اولویت نهائی شاخصها با تکنیک FANP.. 111
4-4) انتخاب با تکنیک TOPSIS.. 116
جمع بندی فصل چهارم: 121
فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادات... 123
5-1) مقدمه. 124
5-2)خلاصه پژوهش.... 124
5-3) نتایج پژوهش.... 125
5-4)محدودیتهای پژوهش.... 129
5-5) پیشنهادات... 130
5-5-1) پیشنهادات مبتنی بر یافتههای تحقیق (کاربردی) 130
5-5-2) پیشنهادات برای سایر محققان. 131
منابع و مآخذ. 132
پیوستها 136
منبع:
منابع فارسی
البدوی، امیر، حاجی زمانعلی، علی، (1387)، مدلی برای مدیریت ارتباط با مشتری در ایران (مورد کاوی شرکت هواپیماییهما)، تهران.
حجازی، الهه ، سرمد، زهره و بازرگان، عباس، (1385)، روش های تحقیق در علوم رفتاری(چاپ سیزدهم)، انتشارات آگاه، تهران.
حسامی،فرخ، (1389)، شناسایی عوامل مؤثر در پیاده سازی سیستم مدیریت رابطه با مشتری درشرکتهای بیمه (شرکت بیمه آسیا شهر تهران)، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران.
خاکی، غلامرضا، (1384)، شیوه نامه تدوین طرح و نقد تحقیق، انتشارات بازتاب، تهران.
خورشید، صدیقه، ذبیحی، رضا، (1389)، یک مدل کمی ارزیابی ارزش ویژه نام و نشان تجاری محصولات با استفاده از تکنیکهای تحلیل شبکه فازی–تحلیل پوششی دادهها برمبنای کارت امتیازی متوازن، نشریه بینالمللی مهندسی صنایع و مدیریت تولید، شماره 1، جلد 21.
دهمرده، نظر، شهرکی، علیرضا و لکزایی، محمود(1389)، شناسایی و رتبه بندی عوامل تاثیرگذار در فرآیند پیادهسازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت صنعتی دانشگاه آزاد واحد سنندج، سال5، شماره11، صص 100-91.
رادفر، رضا، لطفی، فرهاد و خلیلو، ایسان، (1389)، اندازه گیری رضایت مشتریان با استفاده از منطق فازی ( مطالعه موردی: دستگاههای خودپرداز بانک صادرات ایران در شهر تهران)، مجله مدیریت بازاریابی، شماره 8 .
زبردست، اسفندیار، (1389)، کاربرد فرایند تحلیل شبکهای (ANP) در برنامه ریزی شهری و منطقهای، نشریه هنرهای زیبا - معماری و شهرسازی، شماره 41، صص 90-79.
ساعدی، مهدی، (1384)، گزینههای استراتژیک تحول مبتنی بر فنآوری اطلاعات: چارچوبی مفهومی در صنعت خودرو، پایاننامه دکتری، دانشگاه تربیت مدرس.
سکاران، اوما، (1384)، روشهای تحقیق درمدیریت (چاپ سوم)، ترجمه محمد صائبی و محمود شیرازی، مؤسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی، تهران.
سنجری، احمد رضا، (1388)، روش های تحقیق در مدیریت، انتشارات عابد، مهرگان قلم، تهران.
شریفی، حسن پاشا، شریفی، نسترن، (1383) ، روش های تحقیق در علوم رفتاری (چاپ سوم)، نشر سخن، تهران.
طاهری، محمدرضا، (1374)، اعداد فازی و رگرسیون فازی، پایان نامه ارشد آمار، استاد راهنما: عین الله پاشا، دانشگاه تربیت معلم.
عادلآذر، معماریانی، عزیزاله، (1373)، برنامه ریزی شولاتکنیکی نوین برای برنامهریزان، مجله علمی پژوهشی دانشور، شمارههای 5و6.
عطائی، محمد، (1389)، تصمیمگیری چند معیاره فازی، ناشر: دانشگاه صنعتی شاهرود.
فرهنگی، علی اکبر، صفرزاده، حسین، (1385)، روش های تحقیق در علوم انسانی ( با نگرشی بر پایاننامه نویسی)، نشر پیام پویا، تهران.
کرامتی، محمدعلی، نیکزاد، مسعود، (شهریور1389)، ارزیابی عوامل کلیدی موفقیت استراتژی مدیریت ارتباط با مشتریان در صنعت نساجی، مجله علوم و تکنولوژی نساجی، شماره 1، صص 85-67.
کریم زاده، صمد، (1385)، روشهای تحقیق در علوم رفتاری: راهنمای علمی پژوهش(پژوهش، نگارش ویرایش و انتشار)، انتشارات فرهنگ سبز، تهران.
محرابی، جواد، طاعتی، مریم و بابااهری، مهدی، (1389)، ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ملت.
مومنی، منصور، شریفیسلیم، علیرضا، (1390)، مدلها و نرم افزارهای تصمیم گیری چندشاخصه، انتشارات مولف، تهران.
نصیریانی، خدیجه، احمدی، فضل اله و اباذری، پروانه (1387)، تکنیک دلفی: ابزاری در تحقیق، مجله ایرانی آموزش در علوم پزشکی، بهار و تابستان، شماره8، صص175-185.
هادیزاده، اکرم، رامینمهر، حمید، حاج مقانی، رضا، (1389)، ارائه مدل توفیق پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری( مورد مطالعه : بانک صادرات استان تهران ).
منابع لاتین
Bottani, Eleonora., Rizzi, Antonio. (2006) "A fuzzy TOPSIS methodology to support outsourcing of logistics services", Supply Chain Management: An International Journal, Vol. 11 Iss: 4, pp.294 - 308.
Calabrese, Armando, Roberta Cost,Tamara Menichini (2013), Using Fuzzy AHP to manage Intellectual Capital assets: An application to the ICT service industry, Expert Systems with Applications 40 (2013),pp.3747–3755.
Chang, Betty, Chih-Wei Chang b, Chih-Hung Wu (2011) Fuzzy DEMATEL method for developing supplier selection criteria, Expert Systems with Applications 38,pp.1850–1858.
Chang, Da-Yong. (1996), Theory and Methodology Applications of the extent analysis method on fuzzy AHP, European Journal of Operational Research 95,pp.649-655.
Kosko B. (1986), Fuzzy Cognitive Maps, Intern. Journal of Man-Machine Studies, vol.24, pp.65-75.
Powell, C. (2003). The Delphi technique: Myths and realities. Journal of Advanced Nursing, 41(4), pp.376-382.
Saaty, T.L, (1980). How to make a decision: the analytic hierarchy process", European Journal of Operational Research, Vol 48, pp.9-26.
Saaty, T.L. (2005). Theory and application of the analytic network process, Pittsburgh, PA:RWS publications.
Somerville, Jerry A (2008), Effective Use of the Delphi Process in Research: Its Characteristics, Strengths and Limitations.
Wang, Ray,Shu-Li, Hsu, Yuan Hsu Lin, Ming-Lang Tseng (2011). Evaluation of customer perceptions on airline service quality in uncertainty, Procedia-Social and Behavioral Sciences,25, pp.419-437.
Yu T., Zhou J., Zhang Y., Dong S., Wang W. Research on CRM Performance Evaluation Based on Fuzzy Comprehensive Algorithm, Proceeding of International Conference on Information Management, Innovation Management and Industrial Engineering. IEEE Computer Society 2008, pp.329-334
Zablah A. R., Bellenger D. N. Johnston W. J. An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management:Towards a common understanding of an emerging phenomenon, Industrial Marketing Management 2004, Vol 33, pp.475 -489.