خلاصه پایان نامه بررسی عوامل مرتبط با اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد فازی
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت فناوری اطلاعات
گرایش سیستمهای اطلاعاتی پیشرفته
چکیده
حمل و نقل هوایی، یکی از مهمترین انواع حمل و نقل در زندگی امروز است. با توجه به اهمیت قابل توجه مشتری به عنوان منبع درآمد فرودگاهها و در نتیجه اهمیت روز افزون مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری، شناسایی و اولویتبندی عوامل کلیدی در اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در فرودگاه بسیار مهم است. هدف از این پژوهش، شناسائی واولویت بندی مهمترین عوامل و معیارهای تاثیرگذار بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) درفرودگاه بین المللی امامخمینی(ره) است. این هدف در چارچوب دیدگاهی تحلیلی و مقایسهای دنبال شده است.
پژوهش حاضر یک پژوهش میان رشته‌ای مدیریت و مهندسی به روش فازی برای شناسایی عوامل مؤثر بر اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. این پژوهش، کاربردی محسوب میشود زیرا برای حل مسائل اجرائی و واقعی یک سازمان خدماتی بهکارگرفته شده است؛ همچنین از نظر ماهیت و روش، در گروه تحقیقات توصیفی قرار میگیرد و از طریق مطالعه میدانی و شیوه کتابخانهای به بررسی وضعیت جاری پرداخته است.
در این پژوهش از رویکردهای مهندسی صنایع و تحقیق درعملیات استفاده شده، بنابراین جامعه مورد بررسی را خبرگان و کارشناسان ارشد حوزه مورد مطالعه تشکیل دادهاند. در هریک از فازهای پژوهش نیز گروه خبرگان براساس تکنیک مورد استفاده تعیین شدهاند. در فاز اول برای شناسائی وغربال معیارهای اصلی اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری از روش دلفی استفاده شده است. درفاز دوم، تکنیک فرآیند تحلیل شبکهای فازی (FANP) برای اولویتبندی معیارهای اصلی موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بکار رفته است. در فاز نهائی کار که براساس ماتریس ارتباطات و تکنیک تاپسیس صورت گرفته، نیز از دیدگاه 10 کارشناس خبره برای بررسی روابط استفاده شده است.
نتایج حاصل از پژوهش به دو دسته تقسیم شدهاند: نخست نتایج مربوط به تجزیه و تحلیل تکنیک فرآیند تحلیل شبکه؛ دوم اطلاعات حاصل از تجزیه و تحلیل داده‌ها با استفاده از تکنیک تاپسیس.
با توجه به بررسیهای انجام شده و نیز نتایج بدست آمده از تحلیلهای فوق میتوان گفت مهمترین عامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در فرودگاه امام خمینی(ره) استراتژی است.
کلید واژه: مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)، فرآیند تحلیل شبکهای، تئوری فازی.
مقدمه
مدیریت ارتباط با مشتری، به عنوان یک ضرورت راهبردی در تمامی سازما نها است که اجرای مؤثرآن میتواند افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید را به دنبال داشته باشد. اما اجرای CRM همیشه با نتایج مورد انتظار همراه نمی باشد. چرا که نگرش بسیاری از سازمانها به CRM از دید فناوری است. این نگرشِ غلط نسبت به این مهم باعث شده که اجرای آن در بسیاری از سازما نها با شکست روبرو شود. بنابراین مدیران سازما نها به آگاهی یافتن از عوامل ایجاد موفقیت در CRM توجه خاص نمودهاند زیرا شناسایی این عناصر کلیدی میتواند سازمانها را در اجرای هر چه موفقتر آن یاری رساند. (موتمنی و جعفری، 1388، ص50)
فرآیند شناسایی عوامل اثرگذار بر اجرای موفق CRM باید براساس معیارها و مولفههای متعددی صورت گیرد. بنابراین در این مطالعه ابتدا براساس ادبیات پژوهش موجود مجموعهای از معیارها شناسائی گردیده است، سپس با تکنیک دلفی به پالایش و غربال مجموعه معیارهای شناسائی شده پرداخته شده است. در ادامه معیارهای نهائی انتخاب با تکنیک ANP فازی اولویتبندی شدهاند. درنهایت با استفاده از تکنیک TOPSIS مهمترین عامل شناسائی شده است.
در این فصل کلیات مربوط به پژوهش حاضر مورد بررسی قرار گرفته، به این ترتیب که در ابتدا به شرح و بیان مسأله پژوهشی پرداخته شده تا مبانی لازم جهت توجیه چرایی انجام پژوهش حاضر فراهم آید، در ادامه اهداف پژوهش بیان شده و به تبع این اهداف سوالات پژوهش ارائه شدهاند. سپس قلمرو پژوهش به لحاظ زمانی و مکانی معین شده و روش مورد استفاده در پژوهش حاضر به اختصار توضیح داده شده است. در نهایت نیز به تعریف کاربردی واژه‌های پژوهش پرداخته شده تا مطالعه پژوهش حاضر به صورتی ساده و قابل فهم میسر شود.
1-2) شرح وبیان مساله
با تغییر پارادایم از محصول محوری به مشتری محوری و با توجه به اینکه در محیط رقابتی امروز استفاده از روشهای بازاریابی سنتی، محدودیتهای زیادی را برای سازمانها ایجاد کرده است، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای ایجاد یک رابطه خاص با مشتری و ایجاد ارزش بیشتر برای سازمانها ارائه شده است.
در گذشته مشتریان از تولیدکنندگان تحویل به موقع، کیفیت خوب و ارزانی کالا و خدمات را انتظار داشتند. تجارت بیشتر رابطه محور بود و واسطهها در زنجیره توزیع قدرتمند بودند. با توزیع در سطح گسترده محصولات، رقابت اصلی بر حفظ ارائه خدمات و توسعه محصول به مشتری و تسهیل خرید مشتری بود نه حفظ و نگهداری رابطه با مشتریان موجود. اما امروزه، سازمانها در محیطی پویا و پیچیده فعالیت میکنند، رقابت بین سازمانها افزایش یافته، چرخه عمر محصولات کاسته شده و دوره عمر سازمانها سریع تر به مرحله افول خویش میرسد. در موارد بسیاری، تولیدکنندگان کالاهایی با کیفیت مشابه تولید میکنند و این مشتری است که تصمیم خرید میگیرد (محرابی و همکاران، 1389، ص61).
هیچ کسب و کاری اعم از تولیدی، خدماتی و ... نمیتواند بدون مشتریان راضی و خرسند پایدار و موفق به راه خود ادامه دهد. مهمتر از آنها خواستها، انتظارات و توقعات مصرف کنندگان روز به روز فزونی یافته و این روند با رشد روز افزون همراه خواهد بود. در اثر همین واقعیت، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری راهی را گشود که امروز باید به عنوان یک استراتژی جهت حفظ روابط بلند مدت با مشتریان در نظر گرفته شود (کرامتی و نیکزاد شهریور،1387،ص68).
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک راهبرد کسب و کاری است که از یک طرف با هدف افزایش سودآوری و درآمد برای سازمان و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است. مدیریت ارتباط با مشتری، مجموعهای گسترده از ابزارها، فناوریها و فرآیندهاست که با هدف ارتقای سطح رابطه با مشتریان مورد استفاده قرار میگیرند (هادیزاده مقدم و همکاران، 1389، ص 1).
تلاش در مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مزایای عمده رقابتی است که شرکتها میتوانند برای جلوگیری از انتقال مشتریان به سوی دیگر شرکتها مورد بهرهبرداری قرار دهند.(Kimiloglu and Zarali,2009,p.246)
هر سازمانی که با مشتری سروکار دارد، حتما سطحی از مدیریت ارتباط با مشتری را نیز دارا میباشد، اما برخی از سازمانها با اهمیت قائل شدن و مطالعه در زمینه عوامل موثر بر موفقیت CRM در این زمینه جلودار هستند.
اگر چه مشخص است که مدیریت ارتباط با مشتریان بر عملکرد سازمان تأثیر دارد. اما بسیاری از سازمانها در اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری شکست میخورند. در واقع شواهد زیادی میتوان از شکست سرمایه گذاریهای سازمانها در مدیریت ارتباط با مشتریان ارائه داد. بنابراین سازمانها برای افزایش شانس موفقیت خود در این رابطه و جذب گرانبهاترین سرمایه خود یعنی مشتریان نیاز به شناسایی مهمترین عوامل در مدیریت ارتباط با مشتریان دارند (هادیزاده مقدم و همکاران،1389، ص1).
عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتریان آن دسته عواملی هستند که تمرکز بر آنها موجب ارتقای اثربخشی CRM میشود و عدم توجه به آنها مانع دستیابی برنامه ها به اهداف میشود.
حمل و نقل هوایی یکی از مهمترین انواع حمل و نقل شناخته شده در زندگی امروزی میباشد. درجهت استفاده از خدمات هوایی؛ فرودگاه و خدمات ارائه شده در آن یکی از نیازهای اصلی میباشد که میتواند با شناسایی نیازها و توجه به رقابت در زمینه واگذاری خدمات به مشتریان زمینه ارتقاء عملکرد و سودآوری خود را فراهم سازند.
به طور خلاصه عوامل موثر بر CRM فرودگاه بینالمللی امامخمینی عبارتند از زمینههایی که این فرودگاه را به سمت دستیابی به اهداف در زمینه مشتری مداری هدایت مینماید. بدیهیاست فرودگاه امام خمینی(ره) با شناخت این عوامل موثر و درک آنها در ارتقای اثربخشی برنامه های CRM میتواند موفقتر عمل نماید.
این پژوهش با هدف شناسایی مهمترین عوامل دراجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری در فرودگاه بین المللی امام خمینی انجام میشود. از آنجاکه عوامل موفقیت CRM مسالهای حساس و چندبعدی است بنابراین باید ابتدا مجموعه متنوعی از معیارها و عوامل موثر بر اجرای بهینه شناسائی شود. پس از شناسائی عوامل اصلی وزن هریک از معیارها باید شناسائی گردد و براساس وزن هر معیار و میزان اهمیت هر عامل براساس هر یک از معیارها، درنهایت بهترین عوامل اثرگذار انتخاب شود. در این مطالعه برای شناسائی مجموعه معیارها از ادبیات پژوهش و مصاحبه با کارشناسان و خبرگان استفاده شده است. برای تعیین اولویت معیارها نیز از ANP فازی استفاده شده است. در نهایت برای انتخاب عوامل موفقیت مناسب از تکنیک TOPSIS استفاده شده است.
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق
با توجه به اهمیت روز افزون مشتریان به عنوان منبع درآمد برای فرودگاهها و بالتبع اهمیت روز افزون مدیریت اثربخش ارتباطات با مشتریان، شناسایی و اولویت بندی عوامل کلیدی توفیق مدیریت ارتباط با مشتری در فرودگاه بسیار مهم است. سازمانهایی که در پیاده سازی و اجرای برنامهها و سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتریان موفق بودهاند، مزایای اقتصادی و غیراقتصادی متعددی را کسب نمودهاند. این مزایا و منافع به راحتی سرمایهگذاریها و مخارج انجام گرفته در زمینه توسعه مدیریت ارتباط با مشتریان را پوشش داده و در بلند مدت فراتر از آن میرود.
یکی از چالشهای فراروی بیشتر سازمانهای در حال رشد، عدم برخورداری از یک راهبرد CRM میباشد. اجرایی کردن CRM کارسادهای نیست، این امر مستلزم یادگیری مهارتهای جدید مدیریت مشتری، تغییرات اساسی در فرآیندها، فرهنگ سازمانی و درگیر شدن با تغییرات فناوری میباشد. در بیشتر موارد به دلیل فقدان یک الگوی عملیاتی مشخص برای پیادهسازی ضرورت و اهمیت آن نیز نادیده گرفته میشود (موتمنی و جعفری، 1388، ص54).
بنابراین سرمایهگذاریهایی مانند خرید خدمات مشاوره مدیریت در زمینه طراحی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتریان و مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار، خرید یا توسعه و پیادهسازی ابزارهای فناوری اطلاعات مدیریت ارتباط با مشتریان و آموزش کارکنان و ... که برای مدیریت ارتباط با مشتریان ضروری هستند، در صورت عدم موفقیت در پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتریان منجر به تحمیل زیانهای مالی مستقیم و غیرمستقیم و هزینه فرصتهای فراوان به شرکتها میشود. از اینرو شناسایی عواملی که با تمرکز بر آنها، خطر شکست طرحهای مدیریت ارتباط با مشتریان را در شرکتها کاهش میدهد، میتواند تاثیر بسزایی در کسب بازده اقتصادی از سرمایه گذاریهای انجام شده در این زمینه داشته باشند. (هادیزاده مقدم و همکاران، 1389، ص3)
با وجود دانش و مفاهیمی که ارائه دهنده مدیریت ارتباط با مشتری هستند، طراحی مدل برای اجرا و ارزیابی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری در فرودگاهها نسبت به سازمانهای دیگر کمتر مورد توجه قرار گرفته است. با شدت گرفتن رقابت توجه مدیران به کارایی و بازدهی روابطشان با مشتریان معطوف شده است. در این میان فرودگاه بین المللی امام خمینی(ره) نیز از این امر مستثنا نیست و برای ایجاد رقابت و جذب مشتریان و توسعه عملکرد خود نیاز به یک مدل جامع برای اولویتبندی عوامل مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری دارد. به طور خلاصه ضرورت این پژوهش را میتوان در موارد زیر بیان نمود:
اهمیت فزاینده جذب و نگهداری مشتریان برای سازمان.
کاهش اثربخشی سازمان در صورت عدم موفقیت در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری.
عدم توان جذب مشتریان جدید وعدم افزایش نارضایتی مشتریان فعلی.
عقب افتادن از رقبا به دلیل گرایش مشتریان به سازمانهایی که به آنها ارج مینهند.
پیاده سازی موفق CRM به درک بهتر نیازهای مشتریان کمک میکند.
1-4) اهداف تحقیق
هدف اصلی: تبیین چارچوبی برای اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری در فرودگاه بین المللی امام خمینی (ره).
اهداف فرعی: گسترش دانش پیرامون موضوع مدیریت ارتباط با مشتری.
تعیین اولویت معیارهای اصلی انتخاب عوامل موثر براجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از ANP فازی.
فهرست پایان نامه بررسی عوامل مرتبط با اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد فازی
فهرست:
فهرست مطالب
فصل اول :کلیات تحقیق.. 2
1-1) مقدمه. 3
1-2) شرح وبیان مساله. 3
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق.. 5
1-4) اهداف تحقیق.. 7
1-5) سوالات تحقیق.. 7
1-6 ) روش تحقیق.. 7
1-7) قلمروتحقیق.. 8
1-8) جنبه‌های نوآوری تحقیق.. 8
1-9) مدل مفهومی تحقیق.. 9
1-10) تعریف عملیاتی واژه‌های تحقیق.. 10
جمع بندی فصل اول. 11
فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق.. 12
2-1) مقدمه. 13
2-2) تعریف مشتری.. 13
2-2-1 ) انواع مشتریان. 14
2-3) تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری.. 16
2-3-1) مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری.. 17
2-4) زمینه های ظهور مدیریت ارتباط با مشتری.. 20
2-5) مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری.. 21
2-6) اصول مدیت ارتباط با مشتری.. 22
2-7) مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری.. 23
2-8) مراحل و فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری.. 24
2-8-1 ) اجرای CRM... 24
2-8-2 ) بهبود CRM... 28
2-8-3) بهینهسازی کانالهای ارتباطی.. 30
2-9) مدل اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری.. 32
2-10) ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری.. 37
2-10-1 ) CRM عملیاتی.. 37
2-10-2 ) CRMتحلیلی.. 38
2-10-3 ) CRM مشارکتی.. 38
2-11) پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری.. 38
2-12) مزایای پیاده سازی نظام مدیریت ارتباط با مشتری.. 39
2-13) عوامل مهم در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.. 41
2-14) الگوهای موجود در زمینه عوامل موثر بر موفقیت اجرای CRM... 41
2-14-1 ) مدیریت دانش.... 46
2-14-2) تکنولوژی اطلاعات... 47
2-14-3 ) نقش مدیریت ارشد. 48
2-14-4 ) پرسنل.. 49
2-14-5 ) استراتژی.. 50
2-14-6 ) فرهنگ... 51
2-14-7) مدیریت تغییر. 53
2-15) مدیریت ارتباطات... 53
2-16) حمایت و پشتیبانی مدیران ارشد. 53
2-17) مدلهای موجود در زمینه آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری.. 54
2-18) تصمیم‌گیری با معیارهای چندگانه. 55
2-18-1 ) فرآیند تحلیل سلسله‌مراتبی.. 56
2-18-1-1) اصول فرآیند تحلیل سلسله‌مراتبی.. 57
2-18-1-2) مدل فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی.. 57
2-19)روش تحلیل شبکه (ANP) 62
2-19-1 )تفاوت‌های روش تحلیل شبکه وروش تحلیل سلسله‌مراتبی.. 67
2-19-2 ) مراحل روش تحلیل شبکه. 68
جمع بندی فصل دوم : 77
فصل سوم: روش تحقیق.. 78
3-1)مقدمه. 79
3-2) نوع پژوهش.... 79
3-3) جامعه آماری و انتخاب نمونه. 80
3-4) روش‌ها و ابزار گرد‌آوری اطلاعات... 81
3-5) تهیه پرسشنامه خبره 82
3-6) روشهای آماری مورد استفاده 83
3-6-1) تکنیک دلفی.. 83
3-6-2) الگوریتم استفاده از ANP در استفاده از شناخت عوامل موثر بر موفقیت CRM... 84
3-6-3) تکنیک TOPSIS.. 88
جمع بندی فصل سوم: 90
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها 91
4-1) مقدمه. 92
4-2)شناسائی معیارها و زیرمعیارهای نهائی.. 92
4-3) تعیین اولویت عناصر مدل با استفاده از تکنیک ANP فازی.. 94
4-3-1) تعیین اولویت معیارهای اصلی براساس هدف... 94
4-3-2) مقایسه و تعیین اولویت زیرمعیارها 100
4-3-3) محاسبه روابط درونی با تکنیک FDEMATEL.. 105
4-3-4) اولویت نهائی شاخص‌ها با تکنیک FANP.. 111
4-4) انتخاب با تکنیک TOPSIS.. 116
جمع بندی فصل چهارم: 121
فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادات... 123
5-1) مقدمه. 124
5-2)خلاصه پژوهش.... 124
5-3) نتایج پژوهش.... 125
5-4)محدودیتهای پژوهش.... 129
5-5) پیشنهادات... 130
5-5-1) پیشنهادات مبتنی بر یافتههای تحقیق (کاربردی) 130
5-5-2) پیشنهادات برای سایر محققان. 131
منابع و مآخذ. 132
پیوستها 136
منبع:
منابع فارسی
البدوی، امیر، حاجی زمانعلی، علی، (1387)، مدلی برای مدیریت ارتباط با مشتری در ایران (مورد کاوی شرکت هواپیماییهما)، تهران.
حجازی، الهه ، سرمد، زهره و بازرگان، عباس، (1385)، روش های تحقیق در علوم رفتاری(چاپ سیزدهم)، انتشارات آگاه، تهران.
حسامی،فرخ، (1389)، شناسایی عوامل مؤثر در پیاده سازی سیستم مدیریت رابطه با مشتری درشرکتهای بیمه (شرکت بیمه آسیا شهر تهران)، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران.
خاکی، غلامرضا، (1384)، شیوه نامه تدوین طرح و نقد تحقیق، انتشارات بازتاب، تهران.
خورشید، صدیقه، ذبیحی، رضا، (1389)، یک مدل کمی ارزیابی ارزش ویژه نام و نشان تجاری محصولات با استفاده از تکنیک‌های تحلیل شبکه فازی–تحلیل پوششی داده‌ها برمبنای کارت امتیازی متوازن، نشریه بینالمللی مهندسی صنایع و مدیریت تولید، شماره 1، جلد 21.
دهمرده، نظر، شهرکی، علیرضا و لکزایی، محمود(1389)، شناسایی و رتبه بندی عوامل تاثیرگذار در فرآیند پیادهسازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت صنعتی دانشگاه آزاد واحد سنندج، سال5، شماره11، صص 100-91.
رادفر، رضا، لطفی، فرهاد و خلیلو، ایسان، (1389)، اندازه گیری رضایت مشتریان با استفاده از منطق فازی ( مطالعه موردی: دستگاههای خودپرداز بانک صادرات ایران در شهر تهران)، مجله مدیریت بازاریابی، شماره 8 .
زبردست، اسفندیار، (1389)، کاربرد فرایند تحلیل شبکهای (ANP) در برنامه ریزی شهری و منطقه‌ای، نشریه هنرهای زیبا - معماری و شهرسازی، شماره 41، صص 90-79.
ساعدی، مهدی، (1384)، گزینههای استراتژیک تحول مبتنی بر فنآوری اطلاعات: چارچوبی مفهومی در صنعت خودرو، پایاننامه دکتری، دانشگاه تربیت مدرس.
سکاران، اوما، (1384)، روشهای تحقیق درمدیریت (چاپ سوم)، ترجمه محمد صائبی و محمود شیرازی، مؤسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی، تهران.
سنجری، احمد رضا، (1388)، روش های تحقیق در مدیریت، انتشارات عابد، مهرگان قلم، تهران.
شریفی، حسن پاشا، شریفی، نسترن، (1383) ، روش های تحقیق در علوم رفتاری (چاپ سوم)، نشر سخن، تهران.
طاهری، محمدرضا، (1374)، اعداد فازی و رگرسیون فازی، پایان نامه ارشد آمار، استاد راهنما: عین الله پاشا، دانشگاه تربیت معلم.
عادلآذر، معماریانی، عزیزاله، (1373)، برنامه ریزی شولاتکنیکی نوین برای برنامهریزان، مجله علمی پژوهشی دانشور، شمارههای 5و6.
عطائی، محمد، (1389)، تصمیم‌گیری چند معیاره فازی، ناشر: دانشگاه صنعتی شاهرود.
فرهنگی، علی اکبر، صفرزاده، حسین، (1385)، روش های تحقیق در علوم انسانی ( با نگرشی بر پایاننامه نویسی)، نشر پیام پویا، تهران.
کرامتی، محمدعلی، نیکزاد، مسعود، (شهریور1389)، ارزیابی عوامل کلیدی موفقیت استراتژی مدیریت ارتباط با مشتریان در صنعت نساجی، مجله علوم و تکنولوژی نساجی، شماره 1، صص 85-67.
کریم زاده، صمد، (1385)، روشهای تحقیق در علوم رفتاری: راهنمای علمی پژوهش(پژوهش، نگارش ویرایش و انتشار)، انتشارات فرهنگ سبز، تهران.
محرابی، جواد، طاعتی، مریم و بابااهری، مهدی، (1389)، ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ملت.
مومنی، منصور، شریفیسلیم، علیرضا، (1390)، مدلها و نرم افزارهای تصمیم گیری چندشاخصه، انتشارات مولف، تهران.
نصیریانی، خدیجه، احمدی، فضل اله و اباذری، پروانه (1387)، تکنیک دلفی: ابزاری در تحقیق، مجله ایرانی آموزش در علوم پزشکی، بهار و تابستان، شماره8، صص175-185.
هادیزاده، اکرم، رامینمهر، حمید، حاج مقانی، رضا، (1389)، ارائه مدل توفیق پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری( مورد مطالعه : بانک صادرات استان تهران ).
منابع لاتین
Bottani, Eleonora., Rizzi, Antonio. (2006) "A fuzzy TOPSIS methodology to support outsourcing of logistics services", Supply Chain Management: An International Journal, Vol. 11 Iss: 4, pp.294 - 308.
Calabrese, Armando, Roberta Cost,Tamara Menichini (2013), Using Fuzzy AHP to manage Intellectual Capital assets: An application to the ICT service industry, Expert Systems with Applications 40 (2013),pp.3747–3755.
Chang, Betty, Chih-Wei Chang b, Chih-Hung Wu (2011) Fuzzy DEMATEL method for developing supplier selection criteria, Expert Systems with Applications 38,pp.1850–1858.
Chang, Da-Yong. (1996), Theory and Methodology Applications of the extent analysis method on fuzzy AHP, European Journal of Operational Research 95,pp.649-655.
Kosko B. (1986), Fuzzy Cognitive Maps, Intern. Journal of Man-Machine Studies, vol.24, pp.65-75.
Powell, C. (2003). The Delphi technique: Myths and realities. Journal of Advanced Nursing, 41(4), pp.376-382.
Saaty, T.L, (1980). How to make a decision: the analytic hierarchy process", European Journal of Operational Research, Vol 48, pp.9-26.
Saaty, T.L. (2005). Theory and application of the analytic network process, Pittsburgh, PA:RWS publications.
Somerville, Jerry A (2008), Effective Use of the Delphi Process in Research: Its Characteristics, Strengths and Limitations.
Wang, Ray,Shu-Li, Hsu, Yuan Hsu Lin, Ming-Lang Tseng (2011). Evaluation of customer perceptions on airline service quality in uncertainty, Procedia-Social and Behavioral Sciences,25, pp.419-437.
Yu T., Zhou J., Zhang Y., Dong S., Wang W. Research on CRM Performance Evaluation Based on Fuzzy Comprehensive Algorithm, Proceeding of International Conference on Information Management, Innovation Management and Industrial Engineering. IEEE Computer Society 2008, pp.329-334
Zablah A. R., Bellenger D. N. Johnston W. J. An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management:Towards a common understanding of an emerging phenomenon, Industrial Marketing Management 2004, Vol 33, pp.475 -489.