پایان نامه بررسی کیفیت خدمات دو سویه بین تولید کننده و تأمین کننده در شرکت روغن نباتی نرگس شیراز

فهرست پایان نامه بررسی کیفیت خدمات دو سویه بین تولید کننده و تأمین کننده در شرکت روغن نباتی نرگس شیراز

فهرست:

فصل اول. 1

کلیات.. 2

1-1- مقدمه. 2

1-2- مسئله تحقیق.. 3

1-3- اهمیت تحقیق.. 5

1-4- اهداف تحقیق.. 6

1-5- سؤال­های تحقیق.. 7

1-6- محدودیت­های تحقیق.. 7

1-7-کلمات کلیدی تحقیق.. 8

فصل دوم. 9

ادبیات و پیشینه پژوهش... 10

2-1- مقدمه. 10

2-2- کیفیت خدمات.. 10

2-2-1- تعریف کیفیت.. 10

2-2-2- تعریف خدمت.. 13

2-2-3- کیفیت خدمات.. 16

2-2-4- مدل شکاف کیفیت خدمات.. 17

2-2-5- شکاف­های کیفیت خدمات.. 19

2-2-6- مدل­های سنجش کیفیت خدمات.. 22

2-2-6-1- مدل سروپروف.. 22

2-2-6-2- روش تجزیه و تحلیل اهمیت- عملکرد. 23

2-2-6-3- مدل ادراکات- انتظارات- اهمیت.. 23

2-2-6-4- مدل سروکوال. 24

2-3- زنجیره تأمین.. 25

2-3-1- تعریف زنجیره تأمین.. 26

2-3-2- مدیریت زنجیره تأمین.. 28

2-3-2-1- تاریخچه پیدایش مدیریت زنجیره تأمین.. 28

2-3-2-2- مفهوم مدیریت زنجیره تأمین.. 29

2-3-2-3- مؤلفه­های مدیریت زنجیره تأمین.. 30

2-3-2-4- عناصر مدیریت زنجیره تأمین.. 33

2-3- کیفیت خدمات در زنجیره تأمین.. 35

2-4- پیشینه تجربی.. 36

2-4-1- پیشینه تجربی کیفیت خدمات در زنجیره تأمین خارج از ایران. 36

2-4-2- پیشینه تجربی کیفیت خدمات در زنجیره تأمین در ایران. 40

2-5- متغیرهای اولیه کیفیت خدمات در زنجیره تأمین.. 44

فصل سوم. 47

روش تحقیق.. 48

3-1- مقدمه. 48

3-2- روش تحقیق.. 48

3-3- مدل نظری تحقیق.. 49

3-3-1- مدل تحقیق.. 50

3-4- فرضیه­های تحقیق.. 52

3-5- جامعه آماری.. 53

3-6- روش گردآوری اطلاعات.. 54

3-7- ابزار گردآوری اطلاعات.. 54

3-7-1- پرسش­نامه و اجرای آن. 55

3-7-2- روایی.. 56

3-7-3- پایایی.. 58

3-8- ابزار تجزیه و تحلیل. 60

3-8-1- آزمون کولموگروف- اسمیرنوف.. 61

3-8-2- آزمون t تک نمونه­ای.. 61

3-8-3- آزمون مقایسات زوجی.. 62

3-8-4- آزمون ویلکاکسون. 63

3-8-5- تکنیک آنتروپی شانون. 65

3-8-6- مدل­سازی تفسیری- ساختاری (ISM) 66

3-8-6-1- تعیین متغیرهای مورد استفاده در مدل. 66

3-8-6-2- به دست آوردن ماتریس ساختاری روابط درونی متغیرها (SSIM) 67

3-8-6-3- به دست­آوردن ماتریس دستیابی.. 67

3-8-6-4- سازگارکردن ماتریس دستیابی.. 68

3-8-6-5- تعیین سطح و اولویت متغیرها 69

فصل چهارم. 70

تجزیه و تحلیل داده­ها 71

4-1- مقدمه. 71

4-2- نهایی­سازی شاخص­ها برای شکاف مستقیم و معکوس.. 71

4-3- آزمون نرمال­بودن متغیرها 75

4-4- آزمون فرضیه­های پژوهش... 77

4-4-1- آزمون فرضیه­ها و یافته­های مدل شکاف مستقیمF (حالت پارامتریک) 78

4-4-2- آزمون فرضیه­ها و یافته­های مدل شکاف مستقیمF (حالت ناپارامتریک) 95

4-4-3- آزمون فرضیه­ها و یافته­های مدل شکاف معکوس R (حالت پارامتریک) 96

4-4-4- آزمون فرضیه­ها و یافته­های مدل شکاف معکوس R (حالت ناپارامتریک) 110

4-5- اولویت­بندی متغیرها در شکاف­ها با استفاده از روش آنتروپی شانون. 111

4-5-1- اولویت­بندی متغیرها در مدل شکاف مستقیم. 111

4-5-2- اولویت­بندی متغیرها در مدل شکاف معکوس.. 115

4-6- مدل شکاف ترکیبی.. 118

فصل پنجم. 126

بحث و نتیجه­گیری و ارائه پیشنهاد. 127

5-1- مقدمه. 127

5-2- یافته­های پژوهش... 127

5-3- پیشنهادهای کاربردی با توجه به یافته­های پژوهش... 130

5-4- پیشنهادهایی برای پژوهش­های آینده 131

منابع. 132

منابع فارسی: 133

منابع غیر فارسی: 137

پیوست.. 141

پیوست شماره 1- پرسش­نامه تعیین اولویت متغیرها 142

پیوست شماره 2- پرسش­نامه شکاف­های کیفیت خدمات تولیدکننده 147

پیوست شماره 3- پرسش­نامه شکاف­های کیفیت خدمات تأمین­کنندگان. 151

 

 

منبع:

منابع فارسی:

احمدی، حسین (1384)، مدیریت زنجیره تأمین، مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران، چاپ اول.

آذر، عادل و علی­محمدلو، مسلم (1391)، "طراحی چارچوبی برای اندازه­گیری کیفیت خدمات در زنجیره تأمین"، فصلنامه چشم­انداز مدیریت صنعتی، شماره 5، صص 1-22.

آذر، عادل و علی­محمدلو، مسلم (1389)، "طراحی مدل کیفیت خدمات در زنجیره تأمین: تبیین مفهوم کیفیت خدمات دوسویه"، فصلنامه چشم­انداز مدیریت صنعتی، شماره 32، صص23-41.

آذر، عادل و علی­محمدلو، مسلم (1386)، "طراحی مدل ریاضی مدیریت موجودی در زنجیره تأمین"، مجله مدرس، دوره 11، شماره 3، صص1-28.

الوانی، مهدی و ریاحی، بهروز (1382)، سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی، مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران، چاپ اول.

انواری رستمی، علی­اصغر؛ ترابی گودرزی، مریم و علی­محمد­لو، مسلم (1384)، "بررسی مقایسه­ای کیفیت خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان و کارکنان". مجله مدرس، شماره 42، صص53-77.

بایزیدی، ابراهیم؛ اولادی، بهنام و عباسی، نرگس (1391)، تحلیل داده­های پرسش­نامه­ای به کمک نرم­افزار spss، تهران: انتشارات عابد، چاپ پنجم.

توفیقی، شهرام؛ صادقی­فر، جمیل؛ حموزاده، پژمان؛ افشاری، سعیده؛ فروزان­فر، فائزه و تقوی شهری، سید محمود (1390)،"کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان؛ مدل سروکوال"، فصلنامه راهبردهای آموزش، دوره4، شماره 1، صص21-26.

حیدری قره بلاغ، هادی (1387)، "الگوی پیاده­سازی مدیریت زنجیره تأمین در شرکت­های کوچک ومتوسط"، فصلنامه تخصصی پارک­ها و مراکز رشد، شماره 17، صص43-50.

خاکی، غلامرضا (1387)، روش تحقیق در مدیریت، تهران: انتشارات بازتاب، چاپ سوم.

رحمان سرشت، حسین و افسر، امیر (1387)، "اثر تسهیم اطلاعات بر استراتژی­های رقابتی و عملکرد زنجیره­تأمین"، فصلنامه مدیریت فناوری اطلاعات، دوره1، شماره1، صص37-48.

رحیمی، حسن (1385)، اندازه­گیری کیفیت خدمات بیمه با استفاده از مقیاس سروکوال و رتبه­بندی ارائه­کنندگان خدمت بیمه با استفاده ازANP ، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه شیراز.

رنجبر عزت­آبادی، محمد؛ بهرامی، محمد امین؛ زارع احمدآبادی، حبیب؛ نصیری، سهیلا، عرب، معصومه؛ هادی­زاده، فرزانه و حاتمی نصب، سید حسن (1389)، "تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات گیرندگان خدمت با استفاده از رویکرد سروکوال در بیمارستان افشار یزد"، فصلنامه علمی پژوهشی دانشکده بهداشت یزد، سال نهم، شماره دوم و سوم، صص 75-86.

رجب­زاده، علی؛ خدی­ور، آمنه و کاظمی، عبدالعظیم (1386)، "بررسی تأثیر الگوی زنجیره­تأمین بر بهبود کیفیت ارائه خدمات به مشتریان و تدوین مؤلفه­های اصلی"، فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، شماره 43، صص 185-223.

روستا، احمد؛ ونوس، داور و ابراهیمی، عبدالحمید (1384). مدیریت بازاریابی، تهران: نشر سمت، چاپ نهم.

زارعی، احسان؛ قاضی طباطبایی، سید محمود؛ رحیمی فروشانی، عباس؛ رشیدیان، آرش و عرب، محمد (1390)، "ارزیابی کیفیت خدمات بیمارستانی از دیدگاه بیمار: یک مطالعه مقطعی در بیمارستان های خصوصی شهر تهران"، مجله دانشکده پیراپزشکی دانشگاه علوم پزشکی تهران، دوره 5، شماره 4، صص 66-76.

سعیدی زاده، مجتبی (1387)، ارزیابی کیفیت خدمات بانکی با استفاده از مدل سروکوال در بانک صادرات، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، دانشگاه شیراز.

سید جوادین، سیدرضا وکیماسی، مسعود (1389)، مدیریت کیفیت خدمات، تهران: انتشارات نگاه دانش.

عطارفر، علی و مرتضی شفیعی (1385)، "رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری"، چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت.

عنایتی­­نوین­فر، علی؛ یوسفی افراشته، مجید؛ صیامی، لیلا و جواهری دانشمند، محمد (1390)، "ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه پیام­نور همدان براساس مدل سروکوال"، فصلنامه پژوهش و برنامه­ریزی در آموزش عالی، شماره61، صص 135-151.

غضنفری، مهدی؛ ریاضی، افشین و کاظمی، مسعود (1380)، "مدیریت زنجیره تأمین"، ماهنامه تدبیر، شماره 117.

فرجام، سعید و امینی، محمدتقی (1388). "بررسی ارائه کیفیت خدمات در بخش عمومی (مطالعه موردی: بیمارستان­های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی اصفهان"، اندیشه مدیریت، شماره 1، صص 165-189.

فیض­آبادی، جواد (1382)، "مقدمه­ای بر زنجیره تأمین"، مجله تدبیر، شماره 131،ص 49.

کاتلر، فلیپ و آرامسترانگ، گری (1377). اصول بازاریابی، ترجمه، بهمن فروزنده، نشر آموزه.

کریمی، منصور (1383)، "بررسی و تحلیل ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده به بیماران مراجعه­کننده به بیمارستان­های استان یزد"، پایان نامه کارشناسی ارشد، مؤسسه آموزش عالی جهاد دانشگاهی استان یزد.

لامعی، ابوالفتح (1382)، مدیریت جامع کیفیت: اصول کاربرد و درس­هایی از یک تجربه، تهران:  نشر طلب نوین، چاپ اول.

متین نفس، فرهاد (1383)، "زنجیره تأمین"، ماهنامه تدبیر، شماره 141، صص 28-34.

مقدسی، علیرضا (1386)، " طراحی مدل اتحاد در مدیریت زنجیره تأمین"، ماهنامه کنترل کیفیت، شماره 35، ص 33.

میرفخرالدینی، سید حیدر؛ سعیدا اردکانی، سعید و زارعیان، محمد (1388)، "ارزیابی کیفیت خدمات بانکی و تعیین اولویت­ها و راهکارهای ارتقای آن با استفاده از مدل تحلیل شکاف"، نشریه مدیریت بازرگانی، دوره 1، شماره 3، صص 107-124.

نجاتی، امید (1391). ارزیابی عملکرد صنایع کاشی و سرامیک یزد با استفاده از تکنیک فرآیند تحلیل سلسله مراتب فازی (FAHP) بر مبنای رویکرد کارت امتیازی متوازن (BSC)، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه شیراز.

 

 

منابع غیر فارسی:

Agarwal, A., Shankar, R. & Tiwari, M.K. (2007). “Modeling Agility of Supply Chain”, Journal Industrial Marketing Management, Vol. 36, No. 2, pp. 436-445.

Asubonteng, P. & McCleary, K. J. (1996). “Servqual Revisited: A Critical Review of Service Quality", The Journal of Services Marketing, Vol. 10, No. 6, pp. 62-81.

Bienstock, C. C., Mentzer, J. T. &. Bird, M. M. (1997). “Measuring Physical Distribution Service Quality” Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 25, No. 1, pp. 31-44.

Caro Jose, A. M. & Gaicia Laura, M. (2007). “Developing a Multidimensional and Hierarchical Service Quality Model for the Travel Agency Industry”, Tourism Management, Vol. 29, No. 4, pp. 706-740.

Childhouse, P. & Towill, D. R. (2003). “Simplified Material Flow Holds the Key to Supply Chain integration” Omega, Vol. 31, No. 1, pp. 17-27.

Cho, D. W., Lee, Y. H., Ahn, S. H. & Hung, M. K. (2012). “A Framework for measuring the Performance of Service Supply Chain Management”, Computers & Industrial Engineering, Vol. 62, No. 2,  pp. 801-818.

Cronin, J. J. & Taylor, S. A. (1992). “Measuring Service Quality: a Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, Vol. 6, No. 3,  pp. 55-68.

Crosby, P. B. (1984). Quality Without Tears: The Art of Hassle Management, New York: MC Graw Hill.

Frost, F. A & Kumar, M. (2000). “INTSERVQUAL: an Internal Adaptation of the GAP Model in a Large Service Organization”, Journal of Service Marketing, Vol. 14, No. 5, pp. 358-377.

Gronroos, C. (1988). “Service Quality: the Six Criteria of Good Service Quality” Review of Business, Vol. 9, No. 3, pp. 10-13.

Gronroos, C. (1984). “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, Vol. 18, No. 4, pp. 36-44.

Handfield, R. B. & Nichols, E. L. (2000). Introduction to Supply Chain Management, Prentice Hall.

Holmberg, S. (2000). “A System Perspective on Supply Chain Measurment”, International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, Vol. 3, No. 1, pp. 849-891.

Huang, J., Tzeng, G. & Chong, C. (2005). “Multidimensional data in Multidimensional Scaling Using the Analytic Network Prosses”, Pattern Recognition Letters, Vol. 26, No. 3, pp. 755-767.

Kannan, V. R & Tan, K. C. (2005). “Just in Time, Total Quality Management and Supply Chain Management: Understanding Their Linkages and Impact on Business Performance” Omega, Vol. 33, No. 2, pp. 153-162.

Karydis, A., Komboli, M. & Panis, V. (2001). “Expectations and Perceptions of Greek Patients Regarding the Quality of Dental Health Care”, Int Journal of Quality in Health Care, Vol. 13, No. 4, pp. 409-416.

Kotler, P. (1994). Marketing Management, New Jersey, Prentice- Hall.

Lambert, D. (1998). “Supply Chain Management: What Does It Involve?”, Internation Journal if Logestics Management, Vol. 11, No. 7, pp. 121-134.

Li, S. B., Ragu- Nathan, V. & Subba, R. S. (2006). “The impact of Supply Chain Management Practices on Competitive advantage and organizational Performance”, JournalOmega, Vol. 34, No. 2, pp. 107-124.

Mcnealy, R. M. (1994). Making Customer Satisfaction Happen, New Jersey, Ist Edition, Chapman & Hall.

Mentzer, J. T., Flint, D. J & Hult, T. M. (2001). “Logistics Services Quality as a Segment Customized Process” Journal of Marketing, Vol. 65, No. 4, pp. 82-104.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, l. (1994). “Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implication for Further Research”, Journal of Marketing, Vol. 58, No. 2, pp. 111-124.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, l. (1991). “Understanding Customer Expectations of Service”, Sloan Management Review, Vol. 32, No. 3, pp. 39-48.

Parasuraman A., Zeithaml, V. & Berry, l. (1990). Delivering Quality Service, Maxwell Macmillian, New York, Inc.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, l. (1989). “Service Quality and Productivity: A Synergistic Perspective”, Managing Service Quality, Vol. 12, No. 1, pp.48-59.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, l. (1985). “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol. 49, No. 3, pp. 41-50.

Prakash, G. (2011). “Service Quality in Supply Chain: Empirical evidence From Indian Automotive Industry”, Supply Chain Management: An International Journal, Vol. 16, No. 5, pp. 364-378.

Sahney, S. D., Banwet, K. & Karunes, S. (2006). “An Integrated Framework for Quality in Education: Application of Quality Function Deployment, Interpretive Structural Modeling and Path Analysis”, Total Quality Management, Vol. 17, No. 2, pp. 265-285.

Seth, N., Deshmukh, S. G. & Prem, V. (2006). “A Conceptual Model or Quality of Service in the Supply Chain” International Journal Of PhysicalDistribution & LogisticsManagement,Vol. 36, No. 7,pp. 547-575.

Seth, N., Deshmukh, S. G. & Prem, V. (2006). “Framework for Measurement of Quality of Service in Supply Chains Supply Chain Management”, An International Journal, Vol. 11, No. 1,pp. 82–94.

Sewell, N. (1997). “Continuous quality improvement in acute health care: creating a holistic and integrated approach”, International Joural of Health Care Quality Assurance, Vol. 11, No. 1, pp. 20-26.

Stanley, L. L. & Wisner, J. D. (2002). “The Determinants of Service Quality: Issues for Purchasing”, European Journal of Purchasing and Supply Management, Vol. 8, No. 2, pp. 97-109.

Tan, K. C., Lyman, S. B & Wiser, J. D. (2002). “Supply Chain Management: A Strategic perspective” International Journal of Operations and Production Management, Vol. 22, No. 6, pp. 614-631.

Warfield, J. N. (1974). “Toward Interpretation of Complex Structural Modeling”, IEEF Trans. System Man Cybernet, Vol. 4, No. 5, pp.413-446.