فهرست پایان نامه بررسی رابطه سرمایه های فکری با کیفیت خدمات در زندان های استان آذربایجان شرقی
فهرست:
چکیده ..........................................................................................................................................................1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1 مقدمه......................................................................................................................................................2
1-2 بیان مساله...............................................................................................................................................4
1-2-1 بیان نو آوری تحقیق...........................................................................................................................5
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق.......................................................................................................................5
1-4 اهداف تحقیق..........................................................................................................................................6
1-5 سوالات تحقیق.......................................................................................................................................7
1-6 تبیین فرضیه های تحقیق.........................................................................................................................7
1-7 متغیر های تحقیق....................................................................................................................................8
1-7-1 متغیر مستقل.......................................................................................................................................8
1-7-2 متغیر وابسته.......................................................................................................................................8
1-8 تعریف واژه ها و اصطلاحات فنی و تخصصی......................................................................................8
1-9 قلمرو تحقیق .......................................................................................................................................12
1-10 خلاصه ..............................................................................................................................................12
فصل دوم : ادبیات، مبانی نظری و پیشینه تحقیق
2-1 مقدمه ..................................................................................................................................................13
2-2 بخش اول : سرمایه فکری
2-2-1 سیر تاریخی توسعه مفهوم و کاربرد سرمایه فکری ........................................................................ 14
2-2-2 مفهوم تعاریف سرمایه فکری ..........................................................................................................15
2-2-3 مقایسه تعاریف سرمایه فکری ........................................................................................................17
2-2-4 اجزاء سرمایه فکری ........................................................................................................................18
2-2-4-1 سرمایه انسانی ............................................................................................................................19
2-2-4-2 سرمایه ساختاری ......................................................................................................................20
عنوان صفحه
2-2-4-3 سرمایه مشتری(رابطه ای) ..........................................................................................................21
2-2-5 ویژگیهای سرمایه فکری .................................................................................................................22
2-2-6 اهمیت سرمایه فکری ......................................................................................................................22
2-2-7 مدیریت سرمایه فکری ....................................................................................................................23
2-2-8 اصول مدیریت سرمایه فکری .........................................................................................................25
2-2-9 دلایل اندازه گیری سرمایه فکری ...................................................................................................26
2-2-10 روشهای اندازه گیری سرمایه فکری ............................................................................................28
2-2-11 الگوهای اندازه گیری سرمایه فکری .............................................................................................31
2-2-11-1 الگوی رهیاب اسکاندیا ............................................................................................................32
2-2-11-2 الگوی کارت امتیازی متوازن ....................................................................................................33
2-2-11-3 الگوی شاخص سرمایه فکری ..................................................................................................35
2-2-11-4 الگوی حسابرسی سرمایه فکری ............................................................................................37
2-2-11-5 الگوی ترازنامه نامرئی ..............................................................................................................37
2-2-11-6 الگوی کنترل دارایی نامحسوس ...............................................................................................38
2-2-11-7 الگوی ارزش افزوده اقتصادی ..................................................................................................38
2-2-11-8 الگوی کیوی توبین ..................................................................................................................39
2-2-12 چرا یک چنین تغییر و گذار به سمت و سوی داراییهای نامشهود وجود دارد. ............................39
2-2-13 سرمایه فکری و چالش های حسابداری .......................................................................................40
2-2-14 گزارشگری سرمایه فکری ........................................................................................................... 42
2-2-15 استانداردهای حسابداری سرمایه فکری .......................................................................................43
2-2-16 گزارشگری خارجی سرمایه فکری ...............................................................................................45
2-2-17 بررسی شاخص های سرمایه فکری در کشورهای دیگر ..............................................................47
2-2-18 بررسی شاخص های سرمایه فکری در ایران ................................................................................47
2-2-19 فرق بین سرمایه فکری مدیریت دانش و مدیریت نامشهودها........................................................48
2-3 بخش دوم : کیفیت خدمات
2-3-1 مفهوم و تعریف کیفیت ...................................................................................................................49
2-3-2 مفهوم و تعریف خدمت ..................................................................................................................50
عنوان صفحه
2-3-3 مفهوم و تعریف کیفیت خدمات .....................................................................................................51
2-3-4 اهمیت کیفیت خدمات ...................................................................................................................51
2-3-5 رویکردهای مدیریت کیفیت خدمات ..............................................................................................54
2-3-6 پیامدهای کیفیت خدمات ................................................................................................................55
2-3-7 عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات .................................................................................................56
2-3-7-1 مدل گرونروز .............................................................................................................................56
2-3-7-2 مدل جانسون ..............................................................................................................................57
2-3-7-3 مدل مقیاس کیفیت .....................................................................................................................58
2-3-8 موانع بهبود کیفیت خدمات..............................................................................................................61
2-4 پیشینه تحقیق .......................................................................................................................................61
2-5 خلاصه ................................................................................................................................................63
فصل سوم: روش تحقیق
3-1 مقدمه....................................................................................................................................................64
3-2 مدل مفهومی تحقیق..............................................................................................................................65
3-3 فرضیه های تحقیق................................................................................................................................65
3-4 روش تحقیق.........................................................................................................................................66
3-5 جامعه آماری .......................................................................................................................................66
3-6 نمونه آماری و روش محاسبه حجم نمونه............................................................................................67
3-7 روش جمع آوری اطلاعات .................................................................................................................68
3-8 روایی و پایایی......................................................................................................................................70
3-8-1 روایی...............................................................................................................................................70
3-8-2 پایایی ...........................................................................................................................................71
3-9 خلاصه..................................................................................................................................................71
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آمار داده های تحقیق
4-1 مقدمه.....................................................................................................................................................72
4-2 آمار توصیفی.........................................................................................................................................73
عنوان صفحه
4-3 آزمون اسمیرنف کولموگروف..............................................................................................................78
4-4 آمار استنباطی ......................................................................................................................................79
4-5 خلاصه ................................................................................................................................................84
فصل پنجم : نتیجه گیری، پیشنهاد ها و محدودیت ها
5-1 مقدمه ..................................................................................................................................................85
5-2 توزیع فراوانی متغیر ها.........................................................................................................................86
5-3 توزیع پراکندگی متغیر ها و پاسخ به سوال ها......................................................................................86
5-4 بررسی نتایج فرضیه های تحقیق...........................................................................................................86
5-4-1 نتیجه فرضیه اول..............................................................................................................................87
5-4-2 نتیجه فرضیه دوم..............................................................................................................................87
5-4-3 نتیجه فرضیه سوم ...........................................................................................................................87
5-4-4 نتیجه فرضیه اصلی .........................................................................................................................88
5-5 همسویی با تحقیقات دیگر...................................................................................................................89
5-6 پیشنهادها.. .......................................................................................................................................... 89
5-7 محدودیت ها .......................................................................................................................................91
5-8 خلاصه ................................................................................................................................................91
فهرست منابع فارسی................................................................................................................................... 92
فهرست منابع انگلیسی..................................................................................................................................94
پیوستها ........................................................................................................................................................96
پیوست الف(پرسشنامه)................................................................................................................................96
پیوست ب (نمودارها)................................................................................................................................101
پیوست ج (خروجی نرم افزار spss).........................................................................................................105
چکیده انگلیسی..........................................................................................................................................124
منبع:
منابع فارسی:
1- الوانی م، ریاحی ب. سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی. ماهنامه تدبیر، شماره ١٤١.
2- ایران نژاد م. 1382. روش های تحقیق در علوم اجتماعی. چاپ دوم، تهران: نشر مدیران.
3- بطحایی ع. 1385. بررسی اثرات سرمایه فکری بر عملکرد سازمانی شرکتهای تحت پوشش سازمان گسترش
و نوآوری صنایع و معادن. پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه شهید بهشتی.
4- جامعی ر، صادقی م. 1391. بررسی تاثیر اجزای سرمایه فکری روی بهره وری نیروی انسانی بانک کشاورزی مطالعه موردی شعب غرب کشور. همایش منطقه ای پژوهشها و راه کارهای نوین در حسابداری و مدیریت.
5- جعفری م. 1385. بازنگری مدلهای اندازه گیری سرمایه فکری. یک رویداد کل نگر، چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت، تهران.
6- حاجی ها ز. 1389. گزارشگری دارایی های فکری سازمان در سیستم مدیریت دانش. فصلنامه صنعت لاستیک ایران، ص 102.
7- خاکی غ. 1389. روش تحقیق با رویکرد پایان نامه نویسی. تهران: انتشارات بازتاب،250 صفحه.
8- درخشان م، حسن زاده م. 1386. ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور. فصلنامه کتاب، 70: 40-25.
9- دستگیر م، محمدی ک. 1388. سرمایه فکری گنج تمام نشدنی سازمان. تدبیر، شماره 214: 34- 28.
10- زاهدی م، لطفی زاده ف. 1389. ابعاد و مدل های اندازه گیری سرمایه فکری. فصلنامه مطالعات مدیریت، شماره، 55: 63-39.
11- زنجیردار م، کهن ع، سلطان زاده ع. 1387. مدیریت اندازه گیری و گزارشگری از سرمایه فکری. نامه اتاق بازرگانی، 483: 14-10.
12- سلیمانی ع. 1384. کارت امتیازی متوازن. انتشارات مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی تهران.
13- سلطان پناه ه، خاکسار م، قصری ک. 1389. مقایسه انتظارات و ادراکات مشتریان از عملکرد شرکت مخابرات کردستان با استفاده از مدل سروکوال. فراسوی مدیریت، 14: 50-49.
14- سید جوادین ر، الماسی م. 1382. ارزیابی کیفیت خدمات سازمان تامین اجتماعی از دیدگاه کارکنان. فرهنگ مدیریت، شماره سوم: 93-69.
15- سید جوادین ر، کیماسی م.1390. مدیریت کیفیت خدمات. تهران: نگاه دانش،215 صفحه.
16- علوی ع، قریشی ر. 1386. الگوی اندازه گیری سرمایه فکری در سازمانهای ایرانی. اندیشه مدیریت، سال اول، شماره دوم: 150-127.
17- قربانی م، نهایی ب. 1389. تاثیر سرمایه فکری بر عملکرد مالی در صنعت دارو سازی ایران. چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره 4: 40-27.
18- قلیچ لی ب، مشبکی ا. 1385. نقش سرمایه های اجتماعی در ایجاد سرمایه فکری سازمان. فصلنامه دانش مدیریت، شماره 75: 147-125.
19- لاوه ای آ. 1391. بررسی رابطه سرمایه فکری با عملکرد سازمانی بانک ملی شهرستان مهاباد. پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه آزاد واحد بناب.
20- مجتهدزاده و. 1389. رابطه سرمایه فکری و عملکرد صنعت بیمه(از دیدگاه مدیران). بررسی های حسابداری
و حسابرسی دوره 17، شماره 60: 119 – 109.
21- مقیمی م، رمضان م. 1390. پژوهشنامه مدیریت. جلد نهم. تهران: انتشارات راه دان.
22- مقیمی م، رمضان م. 1390. پژوهشنامه مدیریت. جلد دهم. تهران: انتشارات راه دان.
23- میر غفوری ح، صادقی آرانی ز. 1386. بررسی و ارزیابی کارایی کتابخانه ها در بکار گیری مدیریت دانش و نوآوری به منظور بهبود کیفیت خدمات با استفاده از مدل DEA دو مرحله ای" مطالعه مورد: کتابخانه های عمومی و دانشگاهی شهرستان یزد. کتابداری و اطلاع رسانی، شماره اول، جلد 13.
24- نایب زاده ش، فتاحی م. 1387. ارزیابی کیفیت خدمات در دفاتر پلیس + 10 با استفاده از مدل سروکوال. مجله مدیریت بازاریابی:123-115.
25- نیک پور ا، سنجر س، حیدریان م. 1390. بررسی رابطه بین سرمایه های فکری با کیفیبت خدمات دولتی در سازمان امور اقتصادی و دارایی استان کرمان. فرایند مدیریت و توسعه، شماره 75.
منابع انگلیسی:
1- Albert C. 2002. Service Loyalty, European Journal of Marketing. Vol.36, No. 7-8, pp: 811-828.
2-Bontis N. 1999. Managing organizational knowledge by diagnosing intellectual capital. Fraiming and advancing the state of the field. International Journal of Technology Management. Vol. 18, No. 5-8, pp: 433-462.
3- Bontis N. 2004. National Intellectual Capital Index: a united nations initiatives for the Arab region. Journal of Intellectual Capital. Vol. 5, No. 1, pp:13- 39.
4- Bontis N. 2001. Assessing knowledge assets: A review of the models used to measure intellectual capital. International Journal of Management Review. Vol. 3, No.1, pp: 41- 60.
5- Bontis N. 2003. Intellecual capital disclosure in Canadian corporation. Journal of Human Resource Costing and Accounting. Vol. 7, No. 1/2, pp: 9-20.
6- Bozbura F. Tunc. 2004. Management and application of intellectual capital in Turkey. The Learning Organization. Vol. 11, No. 4/5, pp: 357-367.
7-Brooking A. 1997. Intellecual Capital. London. International Thomson Business press.
8- Chen J, Zhaohui Z and Hong Y. 2004. Measuring intellectual capital. A new model and empirical study. Journal of Intellectual Capital, Vol. 5, No. 1, pp:195-212.
9- Edvinsson L, Malone M. 1997. Developing a model of managing intellectua capital. European Management Journal, Vol. 4, No 3, pp:356-364.
10-Kaplan R, Norton S.1992. The balanced scorecard measures that drive performance, Harvard Business Review, pp:71-79.
11-Kotler ph and Gary A.2000. Marketing management. prentice Hall, USA.
12- Gianni Sch and andy Neely.2004. Intellecual capital- Defining Key performance indicators for organization knowledge assets. Business Process Management journal. Vol. 10 no, 5 pp: 551-569.
13- Palmer Ad.1995. Service marketing: principles and practice. Englewood cliffs. new jersey.
14- Petty R, J Guthrie. 2000. Intellectual capital literature review: Measurement, reporting and management. Vol. 1, No. 2, pp :155-176.
15- Parassuraman A, et al.1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measurin Consumer Perceptions of Service quality . Journal of Retailing, 64/1, pp:12-40.
16- Gronroos ch. 2000. Servici Management and marketing. john whley &sons, Ltd.
17-Ghobadian Ab et al. 1998. Service Quality:Concepts and Models. International Journal of Quality and Reliability Management.
18- Hansen Tur. 2001. Quality in market place, A theorical and empirical investigation European management journal, 19/20, pp: 203-210.
19-Hesket Jame L.1987. Lessons in the service sector. Harward Business Reviev, pp :51-61
20-Josef Ma and et al. 2003. Insurance Customers Assessment of Service Quality: A Critical Evaluation. journal of Small Business and Enterpris Development.10/1, pp: 81-92.
21- Rene Tr, Weinstein Ab. 2009. Value, satisfaction˛ loyalty and retention in professional services. Journal of Marketing Intelligence and Planning, pp: 6-615.
22- Roos G , Roos J. 1997. Measuring your companys intellectual performance. Long Range Planning. Vol, 30, No. 3, pp: 413-426.
23- Stafford, et al. 1998. Determinants of Service Quality and Satisfaction in the Auto Casualty Claims process. journal of Service marketing˛ 12/6. pp: 426-440.
24- Tobin J.1978. Monetary policies and the economy: the transmission mechanism, Southern Economic Journal, Chapel Hill.
25- Zeithaml Va , Mary jo Bit. 1996. Services Marketing. McGraw Hill, Singapore.