خلاصه پایان نامه عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت استان اردبیل
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
رشته: مدیریت بازرگانی گرایش: بازرگانی بین‌الملل
چکیده
با گسترش استفاده از فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطاتی، جهان شاهد تحول عظیمی است که از آن تحت عنوان عصر اطلاعات یاد می‌شود. صنعت بانکداری نیز تحت تأثیر این تغییرات تحول شگرفی را تجربه می‌کند. بدیهی است در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستمهای بانکداری الکترونیک ارائه اینگونه خدمات با شکست مواجه شده و با وجود اینکه در بسیاری از کشورها، میلیونها دلار در جهت ایجاد سیستمهای بانکداری الکترونیک هزینه شده است، گزارشها حاکی از آن است که علیرغم در دسترس بودن این سیستمها کاربران بالقوه از این خدمات استفاده نمی‌کنند. بنابراین تحقیق حاضر با هدف ارزیابی و رتبه‌بندی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت صورت گرفته است. پژوهش حاضر، کلیه مشتریان شعب بانک ملت استان اردبیل که دارای حساب سپرده‌ای بالای یک میلیون ریال می‌باشند (به تعداد 126915 نفر) در قلمرو زمانی شش ماهه دوم سال 1393 را به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته و مورد بررسی قرار می‌دهد که نمونه‌ای به حجم 383 نفر مطابق فرمول کوکران انتخاب گردید. نتایج حاصل از تحلیل فرضیه‌های تحقیق نشان داد که انتظار عملکرد، انتظارات کارکردی، تمایلات رفتاری مشتریان، نفوذ اجتماعی، امنیت و اعتماد و استفاده واقعی مشتریان از بانکداری الکترونیک بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان بانک ملت تأثیر دارد.
واژه‌های کلیدی: بانکداری الکترونیک، مشتری، بانک ملت، اقتصاد مبتنی بر دانایی
مقدمه
با گسترش استفاده از فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطاتی، جهان شاهد تحول عظیمی است که از آن تحت عنوان عصر اطلاعات یاد می‌شود. صنعت بانکداری نیز تحت تأثیر این تغییرات تحول شگرفی را تجربه می‌کند. به موازات گسترش استفاده از فناوریهای اطلاعاتی در صنعت بانکداری، بانکداری الکترونیک نیز به عنوان یکی از پیامدهای فناوریهای اطلاعات اهمیت ویژه‌ای پیدا کرده است. زیرا با استفاده از سیستمهای ارتباط از راه دور و فناوری اطلاعات، یک بانک می‌تواند خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهد و امکان انجام مبادلات بانکی را به صورت تعاملی برای مشتریان فراهم نماید. مشتریان بانک با استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی می‌توانند، عملیات بانکی خود را در زمان و مکان مورد علاقه خود به انجام رسانند و از سوی دیگر، بانکها نیز به دلیل کاهش تعداد کارکنان و کاهش تعداد شعبات، از هزینه‌های عملیاتی خود می‌کاهند و سود می‌برند. با توسعه فناوری ارتباطات و اطلاعات، و رشد روزافزون معاملات و تجارت الکترونیکی در سطح جهان، و نیاز تجارت به حضور بانکها برای نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک به بخش تفکیک‌ناپذیر تجارت الکترونیک، دارای نقش اساسی در اجرای آن است به جرأت می‌توان گفت بدون بانکداری الکترونیک، تجارت الکترونیک نیز محقق نخواهد شد در واقع بانکداری الکترونیک شامل کلیه کانالهای الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حسابهایشان و انتقال پول یا پرداخت صورت حسابهایشان از آن استفاده می‌کنند این کانالها عبارتند از: اینترنت، تلفن، موبایل و ... پذیرش بانکداری الکترونیک از جمله مقوله‌هایی است که طی دهه‌های اخیر، از سوی محققان بسیاری مورد توجه قرار گرفته است. از آنجایی که یکی از عوامل حیاتی تأثیرگذار بر استراتژیهای رقابتی بانکها، رفتار مشتری است، لذا بررسی عوامل مؤثر بر رفتار وی اهمیت بالایی دارد. چرا که توسعه فناوریهای جدید منوط به پذیرش آن از سوی مشتری است. تحقیق عواملی که بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان تأثیر دارد را شناسایی، بررسی و رتبه‌بندی می‌نماید. جامعه مورد بررسی در این تحقیق مشتریان شعب بانک ملت استان اردبیل می‌باشند. به این ترتیب مسئله اصلی این تحقیق بررسی عوامل محرک و بازدارنده و تأثیر وجوه مختلف آنها بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان شعب بانک ملت استان اردبیل است. از آنجا که لازم است تا در ابتدا، کلیاتی پیرامون طرح تحقیق مورد نظر ارائه شود. سعی شده است تا توضیحات مختصری در قالب بیان مسئله، ضرورت و اهمیت تحقیق و ... بیان شود. همچنین تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق نیز ارایه شده است.
1-2- بیان مسئله
در سالهای اخیر، رشد فناوری اطلاعات و ارتباطات تغییرات اساسی در دنیای کسب و کار ایجاد کرده است. با گسترش فناوری اطلاعات، تمام ابعاد زندگی بشر دچار تحولی بنیادین شده، به طوری که دنیای کنونی در جریان یک دگردیسی کامل قرار گرفته است. در این میان، نهادهای مالی نیزاز این قاعده مستثنی نبوده و دستخوش تغییرات عمده‌ای در روشها و فرایندهای مدیریتی کسب و کارهای سیستم محور و مبتنی بر اطلاعات شده است (لیائو و تاوچونگ، 2012). در صنعت خدمات مالی و بانکداری، ارائه خدمات به مشتریان از طریق اینترنت پدیده در حال رشدی است و از آنجایی که مشتریان برای استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی بایستی الگوهای رفتاری خود را تغییر دهند، استفاده از این فناوری می‌تواند پیچیدگیهای زیادی داشته باشد. در سالهای اخیر پیشرفت فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری، شیوه انجام عملیات بانکی را به شکل بنیادین تغییر داده و مشتریان می‌توانند به صورت شبانه‌روزی فعالیتهای بانکی خود را انجام دهند (محمودی میمند و دهکردی، 1388).
در این بین بانکداری الکترونیک شامل کلیه کانالهای الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حسابهای خود و نقل و انتقال وجوه بین حسابها و یا پرداخت صورت حسابهای خود از آن استفاده می‌کنند. این کانالها شامل اینترنت، موبایل، تلفن، تلویزیون دیجیتال و دستگاههای خودپرداز است (جوادین و یزدانی، 1392). مشتریان وفادار برای بقای یک کسب و کار از اهمیت زیادی برخوردارند. افق اینترنت به ویژه خدمات الکترونیکی در سراسر جهان برای کسب و کار گسترش یافته است (میسرا، 2014). مزایای بانکداری الکترونیک را می‌توان از جنبه مشتریان و مؤسسات مالی مورد توجه قرار داد. از دید مشتریان می‌توان مزایایی نظیر صرفه‌جویی در هزینه‌ها، صرفه‌جویی در زمان و دسترسی به کانالهای متعدد برای انجام عملیات بانکی نام برد. از منظر مؤسسات مالی نیز می‌توان به ویژگیهایی چون ایجاد و افزایش شهرت بانکها در ارائه نوآوری، حفظ مشتریان علیرغم تغییرات مکانی بانکها، ایجاد فرصت برای مشتریان جدید در بازارهای هدف گسترش محدوده جغرافیایی فعالیت و برقراری شرایط رقابت کامل اشاره نمود. صنعت بانکداری نیز تحت تأثیر این تغییرات تحول شگرفی را تجربه می‌کند (هرناندز و مازون، 2013). به موازات گسترش استفاده از فناوری اطلاعاتی در صنعت بانکداری، بانکداری الکترونیک نیز به عنوان یکی از پیآمدهای فناوری اطلاعات اهمیت ویژه‌ای پیدا کرده است. زیرا با استفاده از سیستمهای ارتباط از راه دور و فناوری اطلاعات یک بانک می‌تواند خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهد و امکان انجام مبادلات بانکی را بصورت تعاملی برای مشتریان فراهم نماید (کومپئو و هیگینز، 2013). از طرفی پذیرش این نوآوریها و فناوریها وابسته به گرایشهای افراد به منظور استفاده آن و ایجاد تطابق بین فناوری و مسائل اقتصادی اجتماعی و ویژگیهای آن است (کهزادی، 1391). به همین دلیل مطالعات زیادی در حوزه پذیرش فناوری و بخصوص پذیرش بانکداری الکترونیک انجام شده است که همه مطالعاتی که انجام شده تأثیر متغیرهای محدودی را بر پذیرش بانکداری الکترونیک بر اساس مدلی بررسی کرده‌اند. ولی در تحقیق حاضر محقق درصدد بررسی جامعی در این خصوص می‌باشد تا بصورت اجمالی مشخص گردد که چه عواملی بر پذیرش بانکداری الکترونیک در شعب بانک ملت استان اردبیل مؤثر هستند.
1-3- ضرورت و اهمیت انجام تحقیق
با مطرح شدن عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی و ورود رقبای خارجی به بازارهای مالی کشور، بانکهای ایرانی نیز نیازمند توسعه خدمات خود در راستای تغییرات تکنولوژی هستند. از طرفی قبل از ارائه هر گونه خدمات جدید باید تحقیقاتی در زمینه اقتصادی بودن خدمات یاد شده، منطبق بودن خدمات جدید با نیازهای جامعه و اینکه چه سیستمی می‌تواند این خدمات را به خوبی به مشتریان ارائه کند، صورت گیرد. در کشورهای در حال توسعه بانکها معمولاً با بررسی خدمات ارائه شده توسط سیستم بانکی کشورهای توسعه یافته اقدام به تقلید از آنها و ارائه خدمات می‌کنند و به دلیل عدم انجام تحقیقات و بررسیهای مورد نیاز این گونه خدمات را به صورت ناقص به مشتریان خود ارائه می‌کنند. مطابق تحقیق میسرا (2014) بدیهی است در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستمهای بانکداری الکترونیک ارائه اینگونه خدمات با شکست مواجه شده و با وجود اینکه در بسیاری از کشورها، میلیونها دلار در جهت ایجاد سیستمهای بانکداری الکترونیک هزینه شده است، گزارشها حاکی از آن است که علیرغم در دسترس بودن این سیستمها کاربران بالقوه از این خدمات استفاده نمی‌کنند. بانکداری سنتی از طریق شعبه همچنان به عنوان روش اصلی برای انجام مبادلات و عملیات بانکی در بسیاری کشورها باقی مانده است که این اتفاق موجب نگرانی بانکها شده است. علیرغم تمام مزایای بانکداری الکترونیکی بسیاری از مشتریان شیوه بانکداری الکترونیکی را بصورت کامل نپذیرفته‌اند از آنجا که کسب و کارها، از جمله بانکها، سرمایه‌گذاریهای کلانی را برای توسعه سیستمهای اطلاعاتی و بکارگیری فناوری اطلاعات جهت ارائه خدمات بهتر انجام می‌دهند، درک عواملی که موجب پذیرش این تکنولوژی می‌شود و ایجاد شرایطی که تحت آن فناوری اطلاعاتی مورد نظر مورد پذیرش واقع شود، از مهمترین عوامل در زمینه تحقیقات فناوری اطلاعات است. در کشور ایران نیز بانک ملت که پیشرو بانکهای دیگر در عرصه بانکداری الکترونیکی است هزینه‌های کلانی را در این زمینه سرمایه‌گذاری کرده است. ولی متأسفانه این فناوری آنطور که باید در شعب بانکهای ملت استان اردبیل اثربخشی و کارایی نداشته است. چون از سوی مشتریان مورد پذیرش قرار نگرفته و اکثر مشتریان به جای استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی با مراجعه حضوری به شعبات و بصورت حضوری کارهای خود را انجام می‌دهند که در نتیجه آن شاهد ریزش مشتریان بعد از اخذ وام، محدودیتها در باب حفظ و نگهداری مشتریان، عدم رسوب سپرده‌های مشتریان هدف و افزایش منابع سپرده‌گذاری بانکهای رقیب در شعب این بانک می‌باشیم. بنابراین در این تحقیق عواملی که موجب شده تا بانکداری الکترونیک در شعب بانک ملت استان اردبیل مورد پذیرش مشتریان قرار گیرد را جستجو کنیم و این عوامل را اولویت‌بندی و رتبه‌بندی کنیم تا بتوانیم از نتایج تحقیق برای ترغیب کردن مشتریان این بانک برای استفاده و پذیرش این فناوری استفاده کنیم.
1-4- مدل تحقیق
متغیرهای مورد بررسی در این تحقیق عبارتند از عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک و مدل مفهومی تحقیق در ذیل نشان داده شده که بیانگر روابط تئوریک بین عوامل فوق می‌باشد.
انتظارات کارکردی
تمایلات رفتاری
نفوذ اجتماعی
امنیت و اعتماد
پذیرش بانکداری الکترونیک
انتظار عملکرد مطلوب
استفاده واقعی
شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق؛ منبع: لیائو و تاوچونگ (2012)، هرناندز و مازون (2013) و میسرا (2014)
1-5- اهداف تحقیق
اهداف کاربردی:
شناسایی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت.
رتبه‌بندی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت.
1-6- سؤالات تحقیق
1. چه عواملی بر بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت مؤثر است؟
2. رتبه‌بندی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت به چه گونه است؟
1-7- فرضیه‌های تحقیق
1. انتظار عملکرد مطلوب بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان بانک ملت تأثیر دارد.
2. انتظارات کارکردی بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان بانک ملت تأثیر دارد.
3. تمایلات رفتاری مشتریان بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان بانک ملت تأثیر دارد.
4. نفوذ اجتماعی بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان بانک ملت تأثیر دارد.
5. امنیت و اعتماد بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان بانک ملت تأثیر دارد.
6. استفاده واقعی مشتریان از بانکداری الکترونیک بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان بانک ملت تأثیر دارد.
1-8- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق
جدول (1-1): تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق
ردیف
ابعاد
تعریف
شاخصها
1
انتظار عملکرد مطلوب
درجه و اندازه‌ای که یک فرد معتقد است استفاده از سیستم به او کمک می‌کند، منفعتی در عملکردش به دست آورد.
سرعت، عملکرد شغلی، بهره‌وری، کارایی، سهولت، آسانی و مفید بودن
2
انتظارات کارکردی
درجه و اندازه سهولت در ارتباط با استفاده از سیستم است.
قابل کنترل بودن، روشن و قابل فهم بودن، انعطاف‌پذیر بودن، سهولت.
3
تمایلات رفتاری
نشانه‌ای از آمادگی فرد برای انجام رفتاری خاص است.
عاقلانه، دلپذیر (خوشایند)، جذاب
4
نفوذ اجتماعی
درجه‌ای که در آن یک فرد درک می‌کند عقاید سایر افراد در استفاده از سیستم جدید برای او مهم است.
حمایت، تفکر و نظر افراد مهم و تأثیرگذار
5
امنیت و اعتماد
میزان حس خوش‌بینی و تمایل به برقراری یک ارتباط و مبادله تعریف شده است.
شایستگی و توانایی، درستی و صحت، خیرخواهی، اعتماد کلی.
6
استفاده واقعی
واکنش قابل مشاهده فرد در موقعیتی خاص برای هدف مشخص.
مدت استفاده، تکرار استفاده
منبع: لیائو و تاوچونگ (2012)، هرناندز و مازون (2013) و میسرا (2014)
1-9- قلمرو تحقیق
قلمرو این تحقیق در سه مبحث موضوعی، مکانی و زمانی به شرح زیر می‌باشد:
فهرست پایان نامه عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت استان اردبیل
فهرست:
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده 1
فصل اول :کلیات طرح
1-1- مقدمه. 3
1-2- بیان مسئله. 4
1-3- ضرورت و اهمیت انجام تحقیق.. 5
1-4- مدل تحقیق.. 6
1-5- اهداف تحقیق.. 6
1-6- سؤالات تحقیق.. 7
1-7- فرضیه‌های تحقیق.. 7
1-8- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق.. 7
1-9- قلمرو تحقیق.. 8
1-10- ساختار تحقیق.. 8
فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه. 10
2-2- تعریف بانک... 10
2-3- صنعت بانکداری.. 11
2-4- سیر تکامل بانکداری در جهان. 12
2-5- سیر تکامل بانکداری در ایران. 13
2-6- انواع بانکداری در نظامهای اقتصادی.. 17
2-7- بانکداری الکترونیک... 18
2-8- چهار دوره تحول نظام بانکداری الکترونیک... 19
2-9- وضعیت جهان در زمینه بانکداری الکترونیک... 20
2-10- وضعیت ایران در زمینه بانکداری الکترونیک... 21
2-11- سیر تحول سامانه‌های بانک ملت... 21
2-12- زیر ساختهای بانکداری الکترونیک... 23
2-13- ابزارهای بانکداری الکترونیکی.. 25
2-14- سطوح بانکداری الکترونیکی.. 26
2-15- مزایای بانکداری الکترونیکی.. 27
2-16- بانکداری الکترونیک و پذیرش آن. 27
2-17- عوامل بازدارنده پیشرفت صنعت الکترونیک در مجموعه بانکی.. 31
2-18- راه‌حلها و راهکارهای افزایش استفاده از خدمات الکترونیکی در بانکها 33
2-19- پیشینه تحقیق.. 36
فصل سوم : روش‌شناسائی تحقیق
3-1- مقدمه. 40
3-2- روش تحقیق.. 40
3-3- جامعه آماری و روش نمونه‌گیری.. 41
3-3-1- جامعه آماری تحقیق.. 41
3-3-2- نمونه آماری تحقیق.. 41
3-4- روش گردآوری داده‌ها 41
3-5- ابزار گردآوری داده‌ها 42
3-6- روائی و پایائی ابزار سنجش... 43
3-6-1- روائی ابزار سنجش... 43
3-6-2- پایائی ابزار سنجش... 43
3-7- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 43
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق
4-1- مقدمه. 45
4 2- توصیف آماری متغیرهای جمعیت‌شناختی سؤالات پرسشنامه. 45
4 3- توصیف آماری شاخصهای مرکزی و پراکندگی عاملهای تحقیق.. 47
4 4- آزمون آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف برای تعیین نرمال بودن توزیع عاملهای تحقیق.. 51
4 5- تجزیه و تحلیل استنباطی داده‌های آماری (آزمون فرضیه‌های تحقیق) 51
فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه. 57
5-2- بحث و نتیجه‌گیری.. 57
5 -3- پیشنهادها 58
5-3-1- پیشنهادهای کاربردی در راستای نتایج تحقیق.. 58
5-3-2- پیشنهاداتی برای محققان آتی.. 60
منابع و مأخذ. 62
پیوست (1) 64
پیوست (2) 67
منبع:
منابع و مأخذ
تقوی فرد، محمدتقی و مصطفی ترابی، (1389)، «عوامل مؤثر بر بکارگیری خدمات موبایل بانک توسط مشتریان و رتبه بندی آنها مطالعه موردی: شعب بانک تجارت شهر تهران»، نشریه کاوشهای مدیریت بازرگانی، سال دوم، شماره سوم، ص 136-162.
تقی‌زاده، هوشنگ و غفار تاری، (1386)، «الگوی گرافیکی روش تحقیق در علوم انسانی»، تهران، نشر حفیظ.
توسلی، محمود، (1392)، «بانکداری پیشرفته»، انتشارات مؤسسه عالی بانکداری واحد مشهد، مشهد.
جوادین، سیدرضا، یزدانی، شمسی، (1392)، «بررسی عوامل مؤثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی (مطالعه موردی بانک سامان)»، دانش مدیریت، شماره 70، پاییز ، ص 45-61.
حیاتی، منوچهر، (1390)، «بانکداری پیشرو و نیاز به چرخشهای استراتژیک»، سومین کنفرانس بین‌المللی مدیریت، تهران.
ختایی، محمود و رضا یوسفی حاجی‌آبادی، (1388)، «ارزیابی کارایی فنی بانک مسکن با استفاده از روش تحلیل پوششی داده‌ها»، مجله برنامه و بودجه، شماره 103، ص 75-55.
دانایی، پریسا، (1392)، «شناسایی عوامل تأثیرگذار بر اعتماد و رضایت مشتریان در بانکداری موبایلی»، پایان‌نامه کارشناسی رشته مدیریت بازرگانی، گرایش بازاریابی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت.
ربیعی، منیژه، (1392)، «بانک و بانکداری در ایران»، انتشارات شابک، چاپ دوم.
کهزادی، نوروز، (1391)، «بانکداری الکترونیک: پیشنیازها، محدودیتها و روشهای پیاده‌سازی آن در ایران»، پژوهشکده پولی و بانکی، چاپ اول، ص 343-366.
کرد، باقر، شیخ‌زاده، شکوه و راضیه جعفری، (1390)، «ارزیابی کارایی بانکها با استفاده از روش تحلیل پوششی داده‌ها»، سومین همایش ملی تحلیل پوششی داده‌ها، دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه.
محبوبی، پیمان، (1392)، «بررسی کارایی شعب بانکی استان اردبیل با استفاده از روش تحلیل پوششی داده‌ها»، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد اردبیل.
محمودی میمند، محمد، فروزنده دهکردی، لطف‌اله، احمدی‌نژاد، مصطفی، (1388)، «الگوی پذیرش بانکداری الکترونیک توسط مشتریان»، کاوشهای مدیریت بازرگانی، سال اول، شماره دوم.
محمودی، آیت، (1390)، «بررسی خدمات بانکی نوین قابل ارائه در بانک»، پایان‌نامه کارشاسی رشته مدیریت بانکداری دانشگاه جامع علمی کاربردی اردبیل.
نیکخواه، بهزاد، (1393)، «مدیریت کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک»، انتشارات نشر اختر، چاپ سوم.
هاشمی دیزج، عبدالرحیم، (1393)، «پول ارز و بانکداری»، انتشارات حافظ اندیشه، چاپ سوم.
Ahluwalia, p, Varshney, u. (2014). “Comprosite Quality of Service and Decision Making Perspectives in Wireless Networks”, Decision Support System, Vol. 46, No. 2, pp 542-551.
Compeau, D. and Higgins, C. (2013), “Computer Self-Efficacy: Development of a Measure and Initial Test”, Mis Quarterly Journal, Vol. 19, No. 2, pp. 189-211.
Grigorian, D. (2014).“Determinants of Commercial Bank Performance in Transition”. Policy Research Working Paper (www.daneshyar.com).
Gu, Ja-Chul, Lee, Sang-Chul and Yung-Ho Suh. (2013), “Determinants of behavioral intention to mobile banking”, Expert Systems with Applications, Vol. 36, No. 20, pp 11605–11616.
Hawkins. Del, Mothers bough. David, Best. Roger. (2014). “Consumer Sehavior: Bulding Marketing Strateg", Tenth Edition.
Hernandez, J. and Mazzon, A. (2013). “Adoption of Internet Banking: Proposition and Implementation of an Integrated Methodology Approach”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 29, No. 1, pp. 72-88.
Joseph, M; and Stone, G. (2012). “An empirical evaluation of US bank customer perceptions: the impact of new technology on service delivery in the banking sector”.International Journal of Retail and Distribution Management, Vol. 31, No. 4, pp190 – 202.
Laukkanen, T. & Pasanen, M. (2013). "Mobile banking innovators and early adopters". Journal of Financial Services, Vol. 21, No.2, pp 45-78.
Liao, Z. and Tow Chung , M. (2012). “Internet Based E-Banking and Customer Attitudes: An Empirical Study”, Information & Management, Vol. 39, No. 2, pp. 283-295.
Misra, F. (2014). “E-Banking; Strategic Perspective”, Journal of Finicial Services Marketing, Vol. 80, No. 3, pp. 17- 27.
Suoranta, M; and Mattila, M. (2004). “Mobile banking and consumer behaviour: new insights into the diffusion pattern”. Journal of Financial Services Marketing, Vol. 8, No. 4, pp 354–366.
Turban, E; King, D; Viehland, D; & Lee, J. (2012). “Electronic commerce 2011: A managerial perspective”. New Jersey: Pearson Education.