خلاصه پایان نامه بررسی عوامل چالشی درپایش عملکرد سازمانی بااستفاده ازمدلEFQM
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A )
مدیریت دولتی گرایش : "مالی "
بررسی عوامل چالشی سازمان به عنوان یکی از اقدامات مفید و اولیه شناسائی آسیب هاو نقاط ضعف فرایندهای سازمانی برای سازمان‌هایی که به تعالی می اندیشندمیباشد، لذا استفاده از الگوهایی که بتواند ضمن ارزیابی وضعیت موجود سازمانها و تشخیص نقاط قوت و نواحی قابل بهبود، مبنای صحیحی جهت برنامه‌ریزی استراتژیک ایجاد نمایند ضرورت می یابد. در همین راستا مدل بنیاداروپایی کیفیت مدیریت[1] می تواند به عنوان الگوو ابزاری قوی در پاسخگویی به این نیازسازمان مورداستفاده قرارگیرد.
در این تحقیق برای بررسی عوامل چالشی درپایش عملکردسازمانی بانک ملی در قالب مدل تعالی بنیاداروپایی کیفیت مدیریت از روش پیمایشی و برای جمع‌آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است،برای تجزیه و تحلیل داده‌ها و آزمون فرضیه‌ها از آمار استنباطی و آزمون T تک نمونه ای بهره جسته ایم.در این پژوهش بااستفاده ازآمارتوصیفی و رسم جداول توزیع فراوانی و نمودارها به بررسی جمعیت شناختی نمونه آماری تحقیق پرداخته که در سطح اطمینان95% فرضیه های فوق ،مشخص گردید بانک ملی فقط در معیار نتایج مربوط به جامعه فاقدعارضه می باشد. بر اساس یافته‌های حاصل از تجزیه و تحلیل اطلاعات، نتیجه‌گیری می شود بانک ملی درحوزه های خط مشی و استراتژی، منابع انسانی، شراکت ها و منابع و فرآیندها و نتایج مشتریان، نتایج منابع انسانی، نتایج جامعه و نتایج کلیدی عملکرددارای عارضه می باشد لذا پیشنهاد گردید ایجاد بانک های اطلاعاتی قوی و مرکزی و انجام پروژه های داده کاوی [2] و برگزاری جلسات منظم هفتگی در سازمان میان مدیران و کارکنان و همچنین نسبت به تشکیل کارگروه تخصصی آشنا با استراتژی و خط مشی و برنامه ریزی وبرگزاری جلسات طوفان فکری[3] اقدام گرددوازیک سیستم واحدمدیریت اطلاعات یکپارچه[4] استفاده نمایند.همچنین بااستقرارسیستم صدای مشتریان [5] می توان به نیازهای واقعی مشتریان پی برد.پیشنهادگردیدپروژهای ارزیابی عملکردمتناسب با فرآیندهای سازمان ازسوی مدیریت ارشد در سازمان ایجاد شده و با برون سپاری منطقی وضعیت فعلی سازمان در مقایسه با استانداردها جهانی و بنچ مارکینگ[6] با سایر سازمان ها مورد نقد و بررسی قرار گیرد.
[1] EFQM
[2] data mining
[3] BRIN STORMYA
[4] MIS
[5] voice off costomers
[6] benchmarking
1مقدمه :
پرواضح است که شناخت پایه و اساس هر حرکتی است. بدیهی است که در مدیریت نیز شناخت مقدمه اصلاح و بهبود است در حدی که در جزو پنج وظیفه اصلی مدیری ذکر می‌شود. اما نکته اینجاست که مادام که موضوع بررسی و صورت مسئله کوچک باشد (مانند مدیریت یک پروژه کوچک و یا اداره یک سازمان کوچک چند نفره) مشاهده مستقیم مناسب‌ترین راهکار ممکن برای شناخت است. اما زمانی که مسئله مدیریت یک سازمان بزرگ و اصلاح و بهبود مستمر آن مطرح است، کسب شناخت صحیح از وضع موجود، محیط و توانایی‌های سازمان، خود به صورت امری خطیر جلوه‌گر می ِود، راه‌حل ، تعریف شاخص‌هایی است که در دیدرس چشمان مدیر قرار گیرند و نمایانگر ضعف‌ها و قوت‌ها باشند.
تقریباً همه فنون وابزارهایی که در سالهای اخیر برای ارتقاء سطح مدیریت و کیفیت عرضه شده‌اند مانند سازمان استاندارد جهانی، فرآیندهای کنترل آماری، شش سیگما، کارت امتیاز متوازن و مستقیماً و به طور ضمنی روشهایی برای شناخت و ارزیابی هستند. برخی از این روش‌ها بخشی‌نگر بوده و مثلاً تنها به محصول می‌پردازند و یا بر فرآیند خاصی تمرکز دارند و برخی دیگر داعیه شمول و فراگیری دارند. تمایل به استفاده از نظامی جامع برای ارزیابی و بهبود در سه دهه گذشته پیوسته افزایش یافت و جامعیت یک نظام و یا عدم جامعیت آن معرکه آراء شد.
باید بدانیم که مسیر رشد و سرآمدی یک سازمان بی دردسر و کم هزینه نیست در تعاریف سازمانی متعالی خوانده می‌شود که در هر دو زمینه عملکرد و نتایج به شکل کامل سرآمد می‌باشد.در طی سالیان گذشته چندین مدل مختلف برای سرآمدی و تعالی سازمانی در سطح ملی و بین‌المللی مطرح شده است که از مهمترین آنها به الگوی مالکوم بالدریچ در آمریکا و مدل تعالی سازمانی در اروپا اشاره کرد این مدلها برای برنامه‌ریزی حرکت به سمت سرآمدی و ارزیابی سرآمدی در بیشتر شرکتها و سازمانهای دنیا مورد پذیرش و استفاد هقرار گرفته است.
بدیهی است سازمان‌هایی که از تعالی فاصله زیادی داشته و زیرساخت لازم را برای تعالی ندارند نی‌توانند ازا ین مدلها استفاده کنند و لازم است با انجام فرآیند عارضه‌یابی سازمانی به مشکلات و آسیب‌های سازمان پی برده و سپس با اولویت‌بندی و تعریف پروژه‌های بهبود گام اول را برای آماده‌سازی خود در مسیر تعالی بردارند.
عارضه‌یابی سازمانی به عنوان یکی از ابزارهای مفید و اولیه برای سازمان‌هایی که به تعالی می‌اندیشند حائز اهمیت است. در ایران چند سالی است که بحث تعالی سازمان شامل معرفی مدلها و الگوهای بین‌المللی و انتخاب سازمانهای متعالی مانند جایزه ملی بهرهوری و تعالی سازمانی و جایزه ملی کیفیت مطرح شده است این اقدامات ضمن ایجاد فضای رقابتی موجب آشنایی سازمانها با ویژگی‌ها و مشخصات یک سازمان متعالی شده است.
1-2 بیان مسئله :
سازمانها همواره علاقه دارند ارزیابی کنند که چگونه هستند زیرا چنین تصور می‌شود که اگر بدانیم چگونه‌ایم بهتر می‌توانیم برای آینده برنامه‌ریزی کنیم و تصمیم بگیریم که چگونه باشیم(نجمی ،حسینی،1383،65)
با گسترش و پیچیدگی اهداف، فرآیندها و ساختار سازمانی در صحنه رقابت، سازمان‌هایی می‌توانند به بقای خود ادامه دهند که نسبت به انتظارات و خواسته‌های مشتریان و ذینفعان پاسخگو باشند، همچنین به سودآوری و ثروت‌آفرینی به عنوان شاخصهای کلیدی و برتر سازمانی توجه کنند. در هر سازمان مدیران نگران نتایج فعالیت‌های خود هستند و به دنبال راهکارهایی برای بهبود عملکرد سازمان بوده و معمولاً سعی می‌کنند از طریق سیستمهای اندازه‌گیری عملکرد بر فعالیت‌های سازمان نظارت داشته و پیگیری‌های متناظر را انجام دهند.(بزرگی ،1383، 53)
آنچه به عنوان سؤال بزرگ فرا روی سازمانها قرار دارد این است که با چه ابزاری و چگونه می‌توان ضمن بررسی موارد مختلف به شکل جامع تمام نقاط قوت و حوزه‌های قابل بهبود را شناسایی و خود را برای حضوری موفق در عرصه رقابت آماده کرد. (جعفری قوشچی،1384،70)
یکی از بهترین روشهای عارضه‌یابی و ارزیابی سازمانی،خود ارزیابی است که در مدل بنیاداروپایی مدیریت کیفیت [1] به آن توجه ویژه‌ای شده است.در کشورهای مختلف از جمله کشور ما این مدل به عنوان مدل ارزیابی عملکرد سازمانها، عارضه‌یابی و تعالی سازمانی شناخته شده است. (گزارش متدولوژی عارضه یابی سازمانی ،سازمان مدیریت صنعتی ،1382)ا
با توجه به اینکه مدیران و دست‌اندرکاران بانک ملی در پی اطلاع از عملکرد شعب خود می‌باشند و همچنین یکی از اهداف آنها دستیابی به تعالی سازمانی‌ست، این پژوهش بنا دارد طی مطالعات عارضه یابی در قالب مدل بنیاداروپایی مدیریت کیفیت بستر مناسب جهت حرکت بانک ملی به سوی تعالی سازمانی از طریق شناخت عوامل چالشی وعوارض و آسیب‌های موجود در معیارهای نه‌گانه (رهبری، فرآیندها، خط‌مشی، مشارکتها و منابع،نتایج کارکنان،نتایج جامعه، نتایج مشتری و نتایج کلیدی عملکردی) ارائه نماید.(www.efqm.org)
1-3 اهداف تحقیق :
اهداف ذیل برای پژوهش مذکور مدنظر می‌باشد:
1-3-1 هدف اصلی :
بررسی عوامل چالشی درپایش عملکرد سازمانی بانک ملی با استفاده از مدل تعالی سازمانی EFQM
1-3-2 اهداف فرعی :
الف - بررسی عوامل چالشی درپایش عملکرد سازمانی بانک ملی درحوزه توانمندسازها
ب - بررسی عوامل چالشی درپایش عملکرد سازمانی بانک ملی درحوزه نتایج
ج - اولویت‌بندی عوامل چالشی درپایش عملکرد سازمانی بانک ملی
1-4 اهمیت و ضرورت انتخاب موضوع تحقیق :
با توجه به شرایط روز، نیازهای متغیر مشتریان و تمام ذینفعان،تلاش رقبا برای حضور موفق و قوانین و مقررات جدید که به طور مستمر در حال دگرگونی هستند، نمی‌توان با اتکاء به روشهای سنتی حضوی موفق در صحنه رقابت ملی و بین‌المللی داشت، لذا ضرورت استفاده از الگوهایی که بتواند ضمن ارزیابی وضعیت موجود سازمانها و تشخیص نقاط قوت و نواحی قابل بهبود، مبنای صحیحی جهت برنامه‌ریزی استراتژیک ایجاد نمایند، بیش از هر زمان دیگری احساس می‌شود در همین راستا مدلهای تعالی سازمانی به عنوان ابزاری قوی در پاسخگویی به این نیاز سازمانها از موفقیت چشمگیری برخوردار بوده و توانسته تا حدود زیادی در آسیب‌شناسی سازمانی و تعیین مسیر حرکت جهت دسترسی به تعالی منانبع انسانی مورد استفاده قرار گیرد.
افزایش رقابت در عرصه تولید و خدمات،سازمانها به شاخصها و الگوهایی برای بررسی عملکرد خود نیاز پیدا کردند، بروز چنین نیازی و کارایی نداشتن سیستمهای اندازه‌گیری با عملکرد سنتی باعث خلق مدلهای جدید ارزیابی عملکرد در سطح سازمانها شد. مدلهای قدیمی اندازه گیری عملکرد که عموماً مبتنی بر شاخصهای مالی‌اند، دارای اشکالات فراوانی به شرح زیر هستند:(تقوی ،الهوردی ،1379)
1- از آنجا که شاخصهای مالی با استراتژی‌های سازمان ارتباط پیدا نمی‌کند ممکن است با اهداف استراتژیک سازمان تضاد داشته باشند و موجب پدید آمدن مشکلاتی در تدوین استراتژی شوند. به عنوان مثال افراط در می‌تواند به نرخ برگشت سرمایه استفاده از بهبودهای کوتاه‌مدت منجر شود.
2- معیارهای سنتی نظیر کارایی هزینه و مطلوبیت ممکن است باعث فشار آمدن به مدیران در جهت توجه به نتایج کوتاه‌مدت شده و در نتیجه هیچگونه حرکتی به سمت بهبود صورت نگیرد.
3- شاخصهای مالی گزارش دقیقی دربازه هزینه فرآیندها، محصولات و مشتریان نمی‌دهند و تنها بر فرآیند کنترل بخشی به جای کل سیستم تأکید دارند.
4- شاخصهای مالی قادر به تشخیص هزینه‌های کیفی به شکل دقیق و مناسب نیستند و تنها تولید بیشتر را تشویق می کنند.
در نتیجه مشکلات فوق و برخی از محدودیتهای دیگر موجود در سیستمهای ارزیابی عملکرد، در اوایل دهه 90 میلادی مدلهای مختلفی جهت این منظور توسعه داده شده است.(صدوقیان ،تدین ،1386،49)
علم مدیریت بسیار زود دریافت که سازمانها برای ورود و ماندن در عرصه رقابت که هر روز تنگ‌تر می‌شود باید خود را ارتقا دهد و به تعالی برسند. تعای سازمانی تبدیل به مدلی شده است که سازمانهای تجاری و خدمات‌رسانی اعم از دولتی یا غیردولتی مجبور به ارتقای همه جانبه خود بر اساس آن هستند. بنگاههایی که هر چه زودتر با مدلهای مربوط به تعالی سازمانی به تعالی دست نیابند، به حکم مطالعات و تجربیات جهانی، محکوم به حذف و فنا هستند. بنابراین بر اساس قانون برنامه چهارم توسعه کشور، دولت موظف شده است با تحلیل وضع موجود صنایع در طرح نوسازی،تحلیل مطالعات راهبردی توسعه صنعتی محاسبه شاخصهای بهرهوری و فرآیند جایزه ملی بهرهوری و تعالی سازمانی،پایگاه خوبی را برای شناخت واقعی نقاط قوت و ضعف صنایع ایران ایجاد کند.(فرقانی ،1385،80)
در همین راستا مدلهای تعالی سازمانی به عنوان ابزاری قوی در پاسخگویی به این نیاز سازمانها از موفقیت چشمگیری برخوردار بوده و توانسته تا حدود زیاد در آسیب‌شناسی سازمانی و تعییت مسیر حرکت جهت دسترسی به تعالی منابع انسانی مورد استفاده قرار گیرند مدل تعالی سازمانی به گونه‌ای طراحی شده است که هم به عنوان ابزار مناسبی برای مسابقات و هم برای آسیب‌شناسی و طراحی برنامه‌های توسعه سازمانی کاربرد دارد.
معرفی مدل تعالی سازمانی به جامعه مدیریتی کشورمان طی چند سال اخیر صورت پذیرفته است. با استقبال گسترده مدیران مواجه شده است. بسیاری از سازمانها در ابتدا با شک و تردید به آن می‌نگریستند و این اندیشه که این مدلها ریشه‌های غربی و خارجی دارند و تناسبی با سازمانهای ما ندارند. بعضاً به عنوان یک مانع مطرح می‌شده است. اما به تدریج پس از کسب آشنایی بیشتر با این مدلها و به کار گرفتن آنها در ارزیابی سازمانها، این مدیران به نتایج ملموسی دست یافتند و اینک دریافته‌اند که به کمک آنها می‌توانند برنامه‌های بهبود خود را تعریف کنند و با اجرای آنها به سمت تعالی سازمان خود حرکت کنند.(غلامی ونورعلیزاده ،1387،7)
مدل تعالی سازمانی به عنوان ابزاری قوی برای شناخت نقاط ضعف و زمینه‌های قابل بهبود سازمانها شناخته شده است و به عنوان یک چارچوب منسجم و به هم تنیده می‌تواند سیستم مدیریتی سازمانها را نیز تعریف کند و مدیران را در بکارگیری تکنیک‌های مدیریت یاری دهد. به‌طور کلی اهداف مدل سرآمدی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت [2] عبارتند از: (امیران،حیدر، 1383)
- ایجاد زمینه مناسب برای تبادل تجربیات موفق سازمانها.
- ایجاد چارچوبی برای درک وضعیت اقدامات انجام شده، حذف دوباره‌کاری‌ها و تشخیص انحرافات
- بروز فضایی رقابتی برای تعالی سازمان.
- رشد و ارتقای سطح یک سازمان در تمامی ابعاد.
- کسب رضایت‌مندی کلیه ذینفعان.
فهرست پایان نامه بررسی عوامل چالشی درپایش عملکرد سازمانی بااستفاده ازمدلEFQM
فهرست:
فصل اول. 3
1-1مقدمه : 4
1-2 بیان مسئله : 5
1-3 اهداف تحقیق : 6
1-3-1 هدف اصلی : 6
1-3-2 اهداف فرعی : 6
1-4 اهمیت و ضرورت انتخاب موضوع تحقیق : 6
1-5 سوالات و فرضیات تحقیق : 9
1-6 چارچوب نظری تحقیق : 10
7-1مدل تحلیلی تحقیق.. 12
1-9 قلمرو تحقیق : 13
1-10 محدودیت تحقیق: 13
1-11 جامعه و نمونه آماری: 14
1- 12 روش گردآوری اطلاعات : 14
1-13 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات: 14
1- 14تعاریف متغیرهاو واژه های کلیدی : 15
فصل دوم 19
-21 تاریخچه موضوع. 20
2-2 عارضه یابی(شناسایی عوامل چالشی) سازمانی.. 23
3-2 اهمیت وضرورت عارضه یابی(شناسایی عوامل چالشی) سازمانی.. 23
2-4 مدل های مطرح درزمینه شناسایی عوامل چالشی سازمانی.. 24
2- 5 مقایسه و تحلیل متدولوژی‌های شناسایی عوامل چالشی سازمان. 31
2- 6 تعریف مدل تعالی سازمانی 38
2- 7 اهمیت وضرورت مدل. 38
8-2 بررسی اجمالی مفاهیم بنیادین سرآمدی درمدل تعالی سازمانی.. 39
2-9 روشهای ارزیابی بر اساس مدل تعالی سازمانی.. 41
10-2بررسی اجمالی معیارها در مدل تعالی سازمانی و نحوه امتیاز دهی به آنها 43
11-2بررسی اجمالی رابطه معیاروزیرمعیار در مدل تعالی سازمانی.. 47
2-21 توضیحات تشریحی ساختار مدل تعالی سازمانی.. 50
2- 13پیشینه تحقیق : 118
2-31-1 تحقیقات خارج ازکشور. 118
2-13-2 تحقیقات داخل کشور. 119
فصل سوم 121
روش شناسایی تحقیق (متدولوژی) 121
3-1 روش تحقیق : 123
3-2 جامعه و نمونه آماری: 123
3-3 ابزار جمع آوری اطلاعات: 123
3-4 مقیاس های پرسشنامه: 124
3-5 روایی و پایایی ابزار جمع آوری اطلاعات: 125
3-6 روش تجزیه و تحلیل داده ها: 126
فصل چهارم 126
4-1 مقدمه. 127
4-2 توصیف مشخصات جمعیتی.. 127
1-2-4ترکیب سنی.. 127
2-2-4سابقه خدمت... 128
3-2-4 میزان تحصیلات... 130
4-3 پاسخ به پرسش ها و فرضیه های پژوهش... 131
4-3-1 سوال فرعی اول. 131
4-3-2 سوال فرعی دوم 133
4-3-3 سوال فرعی سوم 135
4-3-4 سوال فرعی چهارم 137
4-3-5 سوال فرعی پنجم. 139
4-3-6 سوال فرعی ششم. 142
4-3-7 سوال فرعی هفتم. 144
4-3-8 سوال فرعی هشتم. 147
4-3-9 سوال فرعی نهم. 149
4-3-10 سوال فرعی دهم. 151
4-3-11 سوال فرعی یازدهم. 153
فصل پنجم. 158
نتیجه‌گیری و پیشنهادات... 158
5-1 نتیجه گیری: 159
5-1-1 نتایج حاصل از فرضیات: 159
5-1-2 نتایج امار توصیفی.. 162
5-1- 3سایر نتایج.. 163
5- 2 پیشنهادات : 165
5-2-1 پیشنهادات حاصل از تحقیق: 165
5-2-2 سایرپیشنهادات... 172
5-3-2 پیشنهاد به سایرمحقق ها 172
ضمائم وپیوست... 177
فهرست منابع و مآخذ: 201
منبع:
منابع فارسی:
امیران ،حیدر سال1384راهنمای گام به گام سرامدی سازمانی برای مدل EFQM
امیری ،محمدرضا وسکاکی ،سیدمحمدرضا،1384،راهنمای ارزیابی عملکرد سازمان براساس مدل EFQM،انتشارات سرآمد ،چاپ اول
باراندوست، رامبد آبان و آذر1381،آشنایی با جایزه کیفیت اروپا، مجله کارآفرین ش15
تقوی، الهوردی(1379): بررسی تطبیقی مدلهای جایزه کیفیت و تدوین یک مدل ملی برای سازمان های صنعتی کشور دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات، رساله دکتری.
جلوداری ممقانی، بهرام. 1384؛ تعالی سازمان، مرکزآموزش و تحقیقات ایران، چاپ اول
قوی دل ،علی 1386 اصول ومبانی مدل تعالی سازمانی –تهران :موسسه مطالعات بهرهوری ومنابع انسانی
مهپیکر، محمدرضا ؛ چاپ اول 1381 تعالی سازمان و جوایز کیفیت؛ انتشارات سنبله
نجمی، منوچهروحسینی،سیروس،1382، از ایده تا عمل مدل سرآمدیEFQM ، موسسه مطالعات بهره وری ومنایع انسانی .
مؤسسه استاندارد وتحقیقات صنعتی ایران،1382کتابچه 4 جلدی جایزه ملی کیفیت ایران، تهران .
سازمان مدیریت صنعتی ،گزارش متدولوژی عارضه یابی سازمانی
واحدمطالعات عارضه یابی ،چارچوب عارضه یابی سازمانها ،شرکت نوسازی صنایع ایران تارو،لستر (1386) ثروت آفرینان ترجمه عزیز کیاوند
نجمی ،منوچهر،1389،مدل جایزه تعالی 2010EFQM،انتشارات سرآمد
کسرایی،سعید،مجموعه مقالات بین المللی توسعه اقتصادوتحقیقات،2012،جلد54،P54
بختیاری ،حسین ،1387،مقایسه وتحلیل متدولوژی های عارضه یابی سازمان،اولین کنفرانس مدیریت اجرائی
رضائیان ،علی،1381،مبانی سازمان ومدیریت ،انتشارات سمت
منابع لاتین:
16.EFQM(2005),EFQM Excellence mode,efqm,brussels
17. Ajitabh Ambastha(2005),"Excellence in Select IndianOrganisations :An Analyses of CII-Exim Bank AwardApplicants",Councellor, TQM, CII Institute of Quality, India,
18. Bou-Llusar. J. Carlos (2005), "To what extent do enablersexplainresults in the EFQM excellence model?, An empirical study",International Journal of Quality & Reliability Management,Vol,22, No.4:
19.Lynn bible-Stephen Ker-Michael Zanini, The balanced Scorecard:here and back,Management Accounting Quarterly2006
20.Edward J.Lusk-micheal Halperin- BaoDongzhang ,EdwardJ.Lusk -micheal Halperin- BaoDongzhang,Problem and perspectives in Managemant 2006
21.S.Wongrassamee-P.D.Gardiner-G.E.L.Simmones,Performanc measurement tools:the Balanced Scorecard and the EFQM Excellence Model,Measuring business Excellence 2003
22. Charles Aubrey(2005).” THE ECOMOMIC IMPACT OFAPPLYING EFQM (2006 )", Asia Pacific Quality Organization &American Society for Quality, USA.
23. DOWN LISBURN TRUST (2003), "EFQM REPORT "
24. Ignacio. Jose(2005), Theoretical Foundation of the EFQM Model:The Resource-based View, Total Quality Management,Vol. 16,Engineering, Vol. 126 No. 1, p. 16.
25. Li. M, Yang J.B,( 2003) "New Research A decision model for selfassessmentof business process based on the EFQM excellencemodel", Manchester School of Management , UMIST,Manchester,UK, International Journal of Quality & Reliability
Management, Vol,20, No.2
26. Nabitz. U.W, Klazinga, N.S.(1999)"EFQM Approach and theDutch Quality Award", International Journal of Health CareQuality Assurance 12/2
27. Naser,Kamal & Zulkifli , Mohammad (2004)" Impact of ISO 9000 registrationon on company performance ، Evidence fromMalaysia”- Cardiff University, UK, Institute of Science andTechnology, Malaysia-emerld
28. NSK BEARINGS EUROPE LTD , www.en.nsk.com , "CASESTUDY"(2005)
29. Singhal, Vinod & Hendricks, Kevin(2005) "The Impact of TotalQuality Management (TQM) on Financial Performance: Evidencefrom Quality Award Winners" DuPree College ofManagement.Georgia Institute of Technology
.30Successful cost reduction methologic Direction,2004
3.1 Stewart, Ann(2003) An Investigation of the Suitability of theEFQM Excellence Model for a pharmacy development within anNHS Trust, Journal of the Health Care Quality Assurance,16/2,
32.WWW.EFQM.ORG