پایان نامه شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بنگاه¬های کوچک و متوسط (SME) در صنعت نرم افزاری ایران

فهرست پایان نامه شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بنگاه¬های کوچک و متوسط (SME) در صنعت نرم افزاری ایران

فهرست:

فهرست مطالب

1 - فصل اول.. 1

1-1- مقدمه.. 2

1-2- بیان مساله.. 2

1-3- اهمیت و ضرورت موضوع.. 3

1-4- فرضیات تحقیق... 6

1-5- اهداف اساسی از انجام تحقیق... 6

1-6- روش کلی تحقیق... 7

1-7- چارچوب نظری تحقیق... 7

1-8- معرفی سازمان مورد  مطالعه.. 9

1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی... 10

1-10- جمع بندی... 11

2- فصل دوم.. 12

2-1- مقدمه.. 13

2-2 خدمات... 13

2-2-1 تعریف خدمات... 13

2-2-2 ویژگیهای خدمات... 15

2-2-3 اهمیت خدمات... 19

2-3- مشتری، وفاداری مشتری و رضایت مشتری... 20

2-3-1 تعریف مشتری... 20

2-3-2 وفاداری مشتری... 21

2-3-3 تعریف وفاداری... 24

2-3-4 اهمیت وفاداری... 26

2-3-5 مشتری وفادار. 27

2-3-6 وفاداری نسبت به عرضه کننده محصول.. 29

2-3-7 دسته بندی انواع وفاداری... 30

2-3-8 مدل های وفاداری مشتریان.. 40

2-3-9 رضایت مشتری... 42

2-4-کیفیت خدمات... 49

2-4-1 مفاهیم و تعاریف کیفیت... 49

2-4-2 تعریف کیفیت خدمات... 50

2-4-3 عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات... 50

2-4-4 مدل لهتینن و لهتینن... 51

2-4-5 مدل گرونروز. 51

2-4-6 مدل پاراسورامان.. 52

2-4-7 قابلیت اطمینان.. 55

2-4-8 عوامل محسوس.... 56

2-4-9 اطمینان خاطر. 56

2-4-10 همدلی... 56

2-4-11 پاسخگویی (مسئولیت پذیری). 56

2-4-12 ارزش درک شده. 57

2-4-13 تصویر سازمانی... 58

2-4-14 هزینه جابه جایی... 59

2-5- شرکتهای کوچک و متوسط... 60

2-5-1 تعریف شرکتهای کوچک و متوسط... 60

2-5-2 اهمیت شرکتهای کوچک و متوسط... 62

2-6- پیشینه تحقیق... 63

2-6-1 مروری بر پژوهش های انجام شده در ایران.. 63

2-6-2 پژوهش های خارجی... 64

2-7- چهارچوب مفهومی... 67

2-8- جمع بندی... 72

3 - فصل سوم.. 73

3-1- مقدمه.. 74

3-2- فرآیند تحقیق... 74

3-3- روش گرد آوری اطلاعات... 74

3-4- جامعه آماری... 79

3-5- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه.. 79

3-6- روش تحقیق... 80

3-7- روایی و پایایی پرسشنامه.. 82

3-7-1 تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه.. 82

3-7-2 تعیین روایی (اعتبار) پرسشنامه.. 84

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها. 85

3-9- جمع بندی... 86

4- فصل چهارم.. 88

4-1- مقدمه.. 89

4-2- بخش اول : آمار توصیفی... 89

4-2-1 ویژگی های جمعیت شناختی پاسخگویان.. 89

4-2-2 بررسی وضعیت نرمال بودن تک متغیره. 93

4-3- اعتبار سنجی مدل تحقیق با مدل معادلات ساختاری... 94

4-3-1- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدی... 95

4-3-2- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدیی در سطح کیفیت خدمات... 96

4-3-3-مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدیی متغیر های وابسته و میانجی... 103

4-4- مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر). 109

4-5- نتایج آزمون فرضیات تحقیق بر اساس مدل ساختاری... 112

4-5-1 بررسی میزان تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتریان.. 112

4-5-2 بررسی میزان تاثیر تصویر سازمانی بر وفاداری مشتریان.. 112

4-5-3 بررسی میزان تاثیر هزینه های جابه جایی بر وفاداری مشتریان.. 113

4-5-4 بررسی میزان تاثیر رضایت مشتریان بر تصوبر سازمانی... 113

4-5-5 بررسی میزان تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان.. 113

4-5-6 بررسی میزان تاثیر ارزش ادراک شده بر رضایت مشتریان.. 114

4-5-7 بررسی میزان تاثیر کیفیت خدمات بر ارزش ادراک شده. 114

4-5-8 برازش مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر). 115

4-6- جمع بندی... 115

5- فصل پنجم.. 119

5-1- مقدمه.. 120

5-2- نتایج بررسی فرضیات با استفاده از آزمونهای آماری... 120

5-3- نتایج آزمون فرضیات تحقیق بر اساس مدل ساختاری... 121

5-3-1 نتایج بررسی فرضیه اول.. 121

5-3-2 نتایج بررسی فرضیه دوم.. 121

5-3-3 نتایج بررسی فرضیه سوم.. 121

5-3-4 نتایج بررسی فرضیه چهارم.. 121

5-3-5 نتایج بررسی فرضیه پنجم.. 122

5-3-6 نتایج بررسی فرضیه ششم.. 122

5-3-7 نتایج بررسی فرضیه هفتم.. 122

5-5- پیشنهاد های اجرایی مبتنی بر یافته های پژوهش.... 123

5-6- پیشنهاد  برای تحقیقات آینده. 124

5-4- محدودیت های تحقیق... 125

6- منابع فارسی... 126

7- منابع انگلیسی... 127

8- پیوست ها. 130

منبع:

1- فارسی

آذر، عادل؛ مؤمنی، منصور. (1383). «آمار و کارُبرد آن در مدیریت»، انتشارات سمت، جلد اول، چاپ دهم، تهران.

ازکیا، مصطفی و دربان آستانه، علیرضا(1382) "روش های کاربردی تحقیق" کیهان، تهران، چاپ اول.

الهی، ش.، حیدری، ب.، (1384)، مدیریت ارتباط با مشتری، تهران: شرکت چاپ و نشر بازرگانی

بست، جان (1371)"روش های تحقیق در علوم تربیتی و رفتاری" ترجمه حسن پارسا شریفی و نرگس طالقانی، رشد، تهران.

جعفری، مصطفی و فهیمی، امیرحسین، (1379)، "ابزارهای استراتژیک و فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر"، انتشارات موسسه فرهنگی رسا، تهران.

حافظ نیا، محمدرضا ، (1382)"مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی" سمت، تهران، چاپ نهم.

خاکی، غلامرضا، (1384) "روش تحقیق با رویکرد پایان نامه نویسی" بازتاب، تهران، چاپ دوم.

روستا، الف.، ونوس، د.، ابراهیمی، ع.، (1378) ، انتشارات سمت ،مدیریت بازاریابی، تهران.

زیتامل و پاراسورامان(1387).کیفیت خدمات(بررسی و نقد مدل سروکوال و ارایه  مدل های نوین)،(حیدرزاده.ک و حاجیها.ع مترجمین)، کساکاوش، تهران.

دیواندری، ع.،  دلخواه، ج.،(1384) تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایت‌مندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازه گیری رضایت‌مندی مشتریان بانک ملت بر اساس آن. فصلنامه پژوهشهای بازرگانی. 37، 185-223.

سرمد، زهره؛ بازرگان، عباس و حجازی، الهه (1387)، روش­های تحقیق در علوم رفتاری، نشر آگه، تهران، چاپ شانزدهم.

سکاران، اوما (1386)، روشهای تحقیق در مدیریت. برگردان: صائبی. محمد و شیرازی. محمود، مؤسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی، ، تهران، چاپ پنجم.

سعادت،‌ محمد رضا (1391)، لزوم ارائه یک تعریف واحد و جامع برای بنگاههای کوچک و متوسط،‌ موسسه مطالعات و پژوهش بازرگانی

سید جوادین، ر.، کیماسی، م.( 1384) مدیریت کیفیت خدمات، انتشارات نگاه دانش، تهران.

شاهین، آ.، تیموری، ه.،( 1387). وفاداری مشتری مفاهیم و الگوها، انتشارات جهاد دانشگاهی واحد اصفهان، اصفهان.

عبدلی، ک.، فریدون فر، ص.، (1386).الگوهای رضایت‌مندی مشتری. تدبیر. 182،ص،. 34-36.

قاسمی، روح اله (1389)، بررسی تأثیر «کیفیت روابط زنجیره تأمین» بر«عملکرد زنجیره تأمین» در صنعت خودروی ایران ( مطالعه موردی : شرکت سایپا)، پایان نامه ارشد رشته مدیریت صنعتی-گرایش تولید، دانشکده مدیرت دانشگاه تهران.

کریمی، م.،( 1381).  اهمیت اقتصادی بخش خدمات. تعاون ،  129، ص، 14-16.

مؤمنی، منصور و علی قیومی (1386)، تحلیل داده های آماری با استفاده از SPSS، انتشارات کتاب نو، تهران.

یزدانی، حمیدرضا (1384). جزوه مدل معادلات ساختاری، تابستان

2- منابع انگلیسی

1.      Aydin, S., Ozer, G. (2005) "The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market", European Journal of Marketing, Vol.39 No.7/8 pp910-25

2.      Brady,M.K. and Cronin, J.J. Jr.,2001, Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach. Journal of Marketing, 65, 34-49.

3.      Claudia Bobâlcăa,Cosmina Gătej(Bradu)b,Oana Ciobanua,(2012), “Developing a Scale to Measure Customer Loyalty”, Procedia Economics and Finance, Volume 3, Pages 623–628

4.      Daniels, Shirley, (2000), " Customer Value Management", Work Study, 2000, Vol. 49, No. 2, 67-70

5.      Eskildsena J; Kristensena K, (2008), "Customer satisfaction and customer loyalty as predictors of future business potential", Total Quality Management & Business Excellence, Vol. 19, PP. 843 - 853.

6.      Finkelman, Daniel P. and Goland, Anthony R. (1990), "Customer's Once Can be Customers for Life", Information Strategy: The Executive's Journal, Summer, 1990, Vol. 6, Iss. 4, 5-9.

7.      Huber, F., Herrmann, A., Morgan, R.E. (2001) "Gaining competitive advantage through customer value oriented management", The Journal of Consumer Marketing, Vol.18 No.1 pp41-53

8.      Hume M; Mort G. S., (2010), "The consequence of appraisal emotion, service quality, perceived value and customer satisfaction on repurchase intent in the performing arts", Journal of Services Marketing, Vol. 24, PP. 170–182.

9.      Jones, M.A, Suh, J (2000) "Transaction-specific satisfaction and overall satisfaction: an empirical analysis", Journal of Services Marketing, Vol.14 No.2 pp147-59

10.  Kandamplully ; Jay;Hu,Hsin-Hui ,(2007),"Do hoteliers need to manage image to retain loyal customers?", International Journal of Contemporary Hospitality Management Vol. 19 No. 6, pp. 435-443

11.  Khalifa, A.S. (2004) "Customer value: a review of recent literature and an integrative configuration", Management Decision, Vol.42 No.5 pp645-666

12.  Lai F; Griffin M ; Babin B J, (2009) ,"How quality, value, image, and satisfaction create loyalty at a Chinese telecom", Journal of Business Research 62,PP. 980 –986

13.  Lam, S.Y., Shankar, V., Erramilli, M.K., Murthy, B. (2004) "Customer value, satisfaction, loyalty, and switching costs: an illustration from a business-to-business service context", Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.32 No.3 pp293-311

14.  LeBlanc, G., Nguyen, N. (1996) "Cues used by customers evaluating corporate image in service firms: an empirical investigation in financial institutions", International Journal of Service Industry Management,, Vol.7 No.2 pp44-56

15.  Lovelock, Chrristofer (1991) Services Marketing, 2th ed, London, Prentice Hall

16.  Mittal, Vikas, Kumar, Pankaj and Tsiros, Michael. (1999), "Attribute-level performance, satisfaction, and behavioral intentions over time: A consumption-system approach", Journal of Marketing, Apr, 1999, Vol. 63, Iss. 2, 88-101.

17.  Naumann, Earl. (1994), "Creating Customer Value: The Path to Sustainable Competitive Advantage", Thomson Executive Press, Cincinnati, Ohio, USA. 

18.  Olorunniwo, F. And Maxwell, K.H. And Godwin, J.U., 2006. Service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in the service factory. Journal of Services Marketing, 20 (1), 59-72.

19.  Rampersad, H. “75 Painful Question About Your Customers Satisfaction”, The Tqm Magazine, Vol.13, No.5, 2001.

20.  Rust, Roland T. And Oliver, Richard L. (2000), "Should We Delight The Customer?", Journal Of The Academy Of Marketing Science, Winter, 2000, Vol. 28, No. 1, 86-94

21.  Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A. and Berry, Leonard L. (1994), "Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Future Research", Journal of Marketing, Jan, 1994, Vol. 58, Iss. 1, 111-124.

22.  Parasuraman, A. (1997), "Reflections on Gaining Competitive Advantage Through Customer Value", Journal of the Academy of Marketing Science, Spring, 1997, Vol. 25, No. 2, 154-161.

23.  Pollack  B.L,( 2008)," The nature of the service quality and satisfaction relationship Empirical evidence for the existence of satisfiers and dissatisfiers", Journal of Managing Service Quality, 18 (6), 537-558.

24.  Pollack B. L., (2009), "Linking the hierarchical service quality model to customer satisfaction and loyalty", Journal of Services Marketing, Vol. 23, PP. 42–50.

25.  Ruyter K., 1998, On the relationship between store image, store satisfaction and store loyalty, European Journal of Marketing, Vol. 14., p.499-513

26.  Taylor S A; Celuch K; Goodwin K,(2004),"The importance of brand equity to customer loyalty", Journal of Product & Brand Management Volume 13 · Number 4  · pp. 217-227

27.  Trasorras, R., Weinstein, A., Abratt, R. 2009. Value, satisfaction, loyalty and retention in professional services. Marketing Intelligence & Planning, 27, 5: 615-632.

28.  Vickery, S.K., Droge, C., Stank, T.P., Goldsby, T.J. and Markland, R.E. (2013), “The performance implications of media richness in a business-to-business service environment: direct versus indirect effects”, Management Science, Vol. 50, pp. 1106-19.

29.  Wang C. Y.,(2010), " Service Quality, Perceived Value, Corporate Image, and Customer Loyalty in the Context of Varying Levels of Switching Costs", Psychology & Marketing, Vol. 27, PP. 252–262.

30.  ZeithamlVA ; Berry L; ParasuramanA,(1996) , "The behavioral consequences of service quality", J Mark ;60(2),PP.31– 46.

31.  Zeithaml, V.A. (1988) "Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model and synthesis of evidence", Journal of Marketing, Vol.52 pp2-22