پایان نامه بررسی ارزش از دیدگاه مشتریان شرکت ایرانسل

فهرست پایان نامه بررسی ارزش از دیدگاه مشتریان شرکت ایرانسل

فهرست:

چکیده...................................................................................................... 1

فصل اول: کلیات

1-1- مقدمه............................................................................................. 3

1-2- بیان مسئله....................................................................................... 3

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق............................................................ 3

1-4- جنبه جدید بودن پژوهش ...................................................................... 4

1-5- تاریخچه مطالعاتی.............................................................................. 4

1-6- اهداف تحقیق ................................................................................... 5

1-7-  فرضیات تحقیق ............................................................................... 5

1-8- قلمرو پژوهش................................................................................... 5

1-9- تعریف واژه‌ها و اصطلاحات کلیدی......................................................... 5

1-10- روش‌های تحلیل داده‌ها....................................................................... 7

فصل دوم: مروری بر ادبیات نظری و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه............................................................................................. 9

بخش اول: ارزش از دید مشتریان

2-1-1- معنی لغوی و تعریف اصطلاحی ارزش................................................ 10

2-1-2- بررسی ابعاد ارزش از برخی دیدگاه‌های دانش بشری................................ 10

2-1-3- نتایج تحقیقات «تریسی و یرسما» در مورد ارزش.................................... 11

2-1-4- سنجش و ارزیابی ارزش.................................................................. 11

2-1-5- ارزش از دیدگاه مشتری................................................................... 12

2-1-6- گروه‌های ارزش............................................................................ 12

2-1-7- مدل‌های ارزش از دید مشتری............................................................ 13

2-1-8- مفهوم مدیریت مبتنی بر ارزش........................................................... 16

بخش دوم: سازه‌های تاثیرگذار

بر ارزش از دید مشتریان اپراتور تلفن همراه

2-2-1- کیفیت........................................................................................ 19

2-2-2- تعریف کیفیت در استاندارد:............................................................... 20

2-2-3- پنج ویژگی در کیفیت...................................................................... 20

2-2-4- کیفیت از دیدگاه مشتری.................................................................... 22

2-2-5- کیفیت از دیدگاه تامین کننده............................................................... 23

2-2-6- ارتباط کیفیت خدمات با ارزش از دیدگاه مشتریان اپراتور تلفن همراه.............. 23

2-2-7- تعریف تنوع و انواع استراتژی‌های تنوع............................................... 24   

2-2-8- ارتباط تنوع خدمات با ارزش مشتریان اپراتور تلفن همراه:......................... 26

2-2-9- تصویر ذهنی برند.......................................................................... 27

2-2-10- تعریف برند............................................................................... 27

2-2-11- ارزش ویژه برند و ابعاد تشکیل دهنده آن............................................. 28

2-2-12- تصویر برند............................................................................... 29   

2-2-13- ارتباط تصویر ذهنی شبکه با ارزش از دیدگاه مشتریان اپراتور تلفن همراه..... 30

2-2-14- تعریف قیمت با نرخ..................................................................... 31   

2-2-15- عوامل موثر بر قیمت گذاری........................................................... 32   

2-2-16- مراحل قیمت گذاری...................................................................... 32   

2-2-17- ارتباط قیمت شبکه و نرخ تماس با ارزش از دیدگاه مشتریان اپراتور تلفن همراه 33

بخش سوم: پیشینه تحقیق

2-3- پیشینه تحقیق................................................................................... 35   

2-3-1- تحقیقات داخلی.............................................................................. 35   

2-3-2- تحقیقاتی خارجی............................................................................ 37   

2-3-3- مدل مفهومی تحقیق......................................................................... 40

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه............................................................................................ 42

3-2- روش تحقیق ................................................................................... 42

3-3- جامعه آماری تحقیق........................................................................... 42

3-4- روش نمونه گیری............................................................................. 43

3-5- برآورد حجم نمونه............................................................................. 43

3-6- روش جمع‌آوری اطلاعات.................................................................... 43

3-7- ابزار تحقیق.................................................................................... 43

3-8- روایی و پایایی ابزار تحقیق.................................................................. 43

3-8-1- روایی........................................................................................ 44

3-8-2- پایایی ........................................................................................ 44

3-9- متغیرهای تحقیق............................................................................... 44

3-9-1- متغیر وابسته تحقیق........................................................................ 45

3-9-2- متغیرهای مستقل تحقیق:.................................................................. 45

3-10- روش‌های آماری مورد استفاده در تجزیه و تحلیل داده‌ها............................... 45

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آماری

4-1- مقدمه............................................................................................ 47

4-2- آمار توصیفی................................................................................... 48

4-3- آمار استنباطی.................................................................................. 57

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1- مقدمه............................................................................................ 64

5-2- جمع‌بندی........................................................................................ 64

5-3- بررسی نتایج هر فرضیه و مقایسه با پیشینه‌های تحقیق ................................. 67

5-4- نتیجه گیری کلی .............................................................................. 69

5-5- پیشنهادهای کاربردی هر فرضیه ........................................................... 69

5-6- پیشنهادها آتی:.................................................................................. 70

5-7- محدودیت­های پژوهش ........................................................................ 70

پیوست‌.................................................................................................. 71

منابع.............................................................................................................

منبع:

توحیدی‌فرد، مصطفی. (1384). ارزش از نگاه مشتری. فصلنامه علوم و مدیریت ایران، سال چهارم، شماره 13، صفحات 61-85.

دلاور، علی. (1391). پردازش و تحلیل داده‌ها در اقتصاد و تحقیقات اجتماعی- اقتصادی تهران. انتشارات فرهنگ صبا، چاپ چهارم.

رحیم‌نیا، فریبرز، فاطمی، زهرا. (1385). تاثیر ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری. مجله‌ تدبیر، 167، شماره ص(4-8).

رنجبران، بهرام. بازاریابی و مدیریت بازار، چاپ و نشر بازرگانی وابسته به موسسه مطالعات و پژوهش‌های بازرگانی تهران، دوره اول، ص330.

رنجبر یزدی، مهناز، میرزایی نژاد، محمدرضا. (زمستان (1387). چارچوبی برای استراتژی توسعه مخابرات ایران، فصلنامه علوم و مدیریت ایران، سال سوم، شماره 12، ص 77-81.

سرمد، زهره، بازرگان، عباس، حجازی الهه. (1390). روش‌های تحقیق در علوم رفتاری، چاپ بیست و یکم، نشر آگه.

شاه طهماسبی، اسماعیل امراللهی، ناهید، غلامعلیزاده ابوذر. (1388). مدیریت تنوع؛ منبع جدید مزیت رقابتی، مجله تدبیر، شماره 205، شماره صفحه (16-22).

طالبی، ابوتراب. (1385). مفهوم ویژگی‌های ارزش. مجله رشد آموزش علوم اجتماعی، دوره نهم، شماره 3، صفحات (11-19)

غفوریان، وفا. (1387). مدیریت بر پایه ارزش. مجله رشد آموزش علوم اجتماعی، دوره چهاردهم، شماره 2، صفحات (8-12).

کاتلر، فلیپ، آرمسترانگ، گری. (1390). اصول بازاریابی، ترجمه نگار فروزنده، نشر آموخته، اصفهان، چاپ دوازدهم، صفحات (461-471).

 کارگزار، علی. (1390). دولت همراه سگاپور یک تجربه موفق. فصلنامه علوم و مدیریت ایران، سال ششم، شماره 24، صفحات (65-70).

 کرامتی، عباس، اردبیلی، محسن، سهرابی، بابک. (تابستان 1388). تحلیل رویگردانی مشتریان بررسی وضعیت یکی از اپراتورهای تلفن همراه ایران با کمک روش‌های داده کاوی، فصلنامه علوم و مدیریت ایران، سال چهارم، شماره 14، صفحات 63-91.

محب علی، داوود، فرهنگی، علی‌اکبر. (1375). مدیریت بازار، چاپ امیرکبیر، تهران، چاپ اول، صفحات (259-267).

مکی، منوچهر. (1387). مدیریت بر پایه ارزش. مجله رشد آموزش علوم اجتماعی، دوره چهاردهم، شماره 2، صفحات (8-12).

میرزایی‌نژاد، محمدرضا، سیدشکری، خشایار، پلنگی، پگاه. (پائیز 1390). تخمین تابع تقاضای تلفن همراه اول با تاکید بر ورود اپراتورهای جدید، فصلنامه اقتصاد و تجارت نوین، شماره 28، صفحات (161-184).

نایب‌زاده، شهنار. (1386). ارزش از دیدگاه مشتری، مجله تدبیر، شماره 174. صفحات (1-3)

 نعمتی، بابک، گازور، حسین. (1386). مقایسه سه الگوی کیفیت، دمینگ، بالدریج و EFQM. فصلنامه اقتصاد و تجارت نوین، شماره 12، صفحات (160-172).

منابع انگلیسی:

18-  Berry,  LL.  (2005).  Relationship  marketing  of  service:  Growing  Interest,  emerging  perspective,  Journal  of  the  Academy  of  Marketing Science. 23(4) 236­245. 

19-  Bicket geoffery brown Andrew Andrew b., (2006) “gustomer perceptions of the value delivered by retail banks in south Africa” international journal og bank marketing, 22,5. Pp30.

20-  Christopher martin (1996), from brand values to customer value”, journal of marketing practice, vol 2, no pp.55-66.

21-  Christopher martin (2005), from brand values to customer value”, journal of marketing practice, vol 2, no pp.55-66.

22-  George Evans. (2002). ‘’measuring and managing customer value’’ journal of work study, vol 51, No3,pp.134-139.

23-  Haber frank, Herrmann and reas, morgan Robert. (2001). ‘’Gaining competitive adventage through customer value orinted managemet’’ journal of customer marketing, vol. 18.Na.1,pp. 41-530.

24-  Khanh v. la and kanadampully (2009) “market oriented learning and customer recovery management” journal of manging.

25-  Khalifa A zaddin salem, (2004), ‘’ customer value: a review ofvecent literature and an integvative configuration’’, management Decision, 42,5pp.645-666.

26-  Mascarenhas et al.(2009). “customer value chain in volvement for co- creating customer delight” , journal of customer marketing, vol 21, no 7, pp. 486-496.

27-  Peppard, joe, Rylander, Anna. (2006). ‘’from value chain to value Vetwork: insights for mobile opevators’’, Published in European management Iournal, vol.24, 1ssuez.

28-  Rahman, sabbir. (2012).’’srvice quality corporate Image and customer satis faction to wards custom peveption’’, Business intellihence journal – janurary. 5.No.

29-  Rahman, sabbir, Haque, Ahasanal, Sayyed, Ismsil. (2011). ‘’ choic critevia for mobile telecom operator’’, intelligence management veview, vol. No1.

30-  Sawhny and piper,(2002), “value creation through enriched marketing- operations enter face”. Journal of operations management, vol20, pp.259-272.

31-  Tser- yieth chen et al. (2005),’’ Price, brand cuse and banking customer value’’, International jouvnal of marketing No 3, PP. 273-2910.