پایان نامه تاثیر ابعاد برند خدمات بر وفاداری برند در صنعت بیمه

فهرست پایان نامه تاثیر ابعاد برند خدمات بر وفاداری برند در صنعت بیمه

فهرست:

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                صفحه            

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه. 3

1-2) بیان مسئله. 4

1-3) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق.. 8

1-4) اهداف تحقیق.. 9

1-5) چهارچوب نظری تحقیق.. 9

1-5-1) مدل مفهومی تحقیق.. 11

1-6) فرضیه های تحقیق.. 12

1-7) تعاریف مفهومی  و عملیاتی متغیرهای تحقیق.. 12

1-8) قلمرو تحقیق.. 14

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1) وفاداری به برند. 16

2-1-1) تعاریف وفاداری به برند. 16

2-1-2) سیر تحول تاریخی.. 17

2-1-3) طبقه بندی مشتریان بر مبنای میزان وفاداری آن ها به برند. 18

2-1-4) ابعاد اندازه گیری وفاداری به برند. 20

2-1-5) اهمیت وفادری مشتریان به برند. 25

2-1-6) عوامل تاثیر گذار بر وفاداری به برند. 27

2-2) برند خدمات... 35

2-2-1) تشریح برند خدمات... 36

2-2-2) تاریخچه برند خدمات... 36

2-2-3) ویژگی های برند خدمات... 37

2-2-4) ابعاد برند خدمات... 38

2-2-4-1) شواهد برند. 39

2-2-4-2) شایعات برند. 41

2-2-5) مدل برند خدماتی بری.. 41

2-3) سایر متغیرها ی تحقیق.. 42

2-3-1) رضایت... 42

2-3-2) نگرش نسبت به برند. 46

2-4) نتایج تحقیقات پیشین.. 47

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه. 55

3-2) روش اجرای تحقیق 55

3-3) جامعه و نمونه آماری.. 55

3-4) روش نمونه گیری.. 56

3-5) روش و ابزار گرد آوری اطلاعات... 57

3-6) روایی و پایایی پرسشنامه. 59

3-7) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات... 60

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های تحقیق

4-1) مقدمه. 64

4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 64

4-3) توصیف متغیر های تحقیق.. 67

4-4) بررسی مدل تحقیق.. 70

4-4-1) بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد استاندارد. 70

4-4-2) بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری.. 72

4-4-3) بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق.. 73

4-5) قدرت تبیین مدل. 73

4-6) تحلیل مسیر های حاصل از مدل ساختاری تحقیق.. 74

4-7) آزمون فرضیه ها 74

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه. 78

5-2) نتیجه گیری.. 78

5-2-1) نتایج آمار توصیفی.. 78

5-2-2) نتایج آمار استنباطی.. 83

5-3) پیشنهاداتی بر اساس نتایج و فرضیات تحقیق.. 85

5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 86

5-5) محدودیت های تحقیق.. 86

منابع و مأخذ. 87

منبع:

منابع فارسی

1-آذر، ع. ، مومنی، م. (1390). آمار و کاربرد آن در مدیریت (جلد اول).

2-الماسی، میثم، (1390) ، " بررسی عوامل تاثیر گذار بر ارزش ویژه برند از دیدگاه مشتریان با استفاده از مدل آکر. مطالعه موردی: مشتریان سازمان بیمه ایران، شعبه تنکابن "، دانشگاه  آزاد اسلامی رشت

ایمانی خوشخو محمد، ایوبی یزدی حمید، (1389) ، "بررسی تاثیر اعتبار برند بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری ایران"، مطالعات گردشگری، شماره 13.

4-احمدی، ر. ا. ، دنیائی، م. ، نوابی زند، ک. (1391). " ارزیابی میزان وفاداری مشتریان فروشگاههای زنجیرهای رفاه و شهروند (مطالعه فروشگاههای منتخب شهر تهران"،. مجله مدیریت بازاریابی، شماره 14 ، ص ص37-55.

جوانمرد حبیب ا. . . ، سلطان زاده علی اکبر، (1388) ، "بررسی ویژگی های برند اینترنتی و وب سایت ها و تاثیرآن بر اعتماد و وفاداری مشتریان مطالعه موردی:خرید محصولات فرهنگی از طریق اینترنت"، پژوهش نامه بازرگانی، شماره 53.

6-جلالی، س. ، خیری ، ب. ، خادم ، (1390) ، " بررسی عوامل موثر بر وفاداری به برند و قصد خرید مجدد در مصرف کنندگان ایرانی (مطالعه موردی: لوازم خانگی"، پژوهشگر مدیریت، ص ص69-59

7-حیدر زاده ، کامبیز، غفاری، فرهاد، فرزانه، سپیده (1390). " بررسی تاثیر برند در وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری ایران" پژوهش های مدیریت، ص ص 88-69

8-حیدر زاده، ک. ، الوانی، س. م قلندری، (1389) ، " بررسی تاثیر ابعاد قدرت اجتماعی برند بر اساس سطوح آمادگی ذهنی مشتریان به تصمیم خرید" مجله پژوهش های مدیریت، شماره 86، ص ص 5-. 27

9-حسن زاده، ر. ، مداح، م. ت. (1386). روش های آماری در علوم رفتاری. تهران: خیابان زرتشت غربی، بین خیابان پنجم و ششم، پلاک 115.

10-حاجی زاده مبارکی، ف. (1392). " تبیین مزیت رقابتی پایدار برای بانک های استان گیلان در قالب یک مدل علی". دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت.

11-حاج کریمی، ع. ، مکی زاده، و. ، جمالیه بسطامی، ب. (1388). " بررسی ارتباط کیفیت مواجهه خدمت و وفاداری مشتریان ". چشم انداز مدیریت شماره 32 ، ص ص 29-47.

12-حمیدی زاده، م. ، جزنی، ن. ، حاجی کریمی، ع. ، ابراهیمی، ا. (1391). " طراحی یک مدل چندوجهی برای سنجش رضایت مشتریان ". چشم انداز مدیریت بازرگانی شماره 9 ، ص ص 99-116.

13-حقیقی کفاش، م. ، اکبری، م. ، لالیان پور، ن. (1389). " عوامل موثر بر وفاداری بیمه گذاران (مورد مطالعه: شرکت بیمه ایران) ". فصلنامه صنعت بیمه، سال بیست و پنجم، شماره 1 ، ص ص75-95.

14-،خیری ب. ، سمیعی نصر، م. ، عظیم پور خوجین، م. (1392) ، " وابستگی عاطفی مصرف کنندگان به برند: پیش نیازها و نتایج". مجله مدیریت بازرگانی، شماره 20، ص ص 49-65

15-خوش پرور، زهره، (1385) ، " تعیین عوامل تاثیر گذار بر  رفتار کارکنان در راستای پیاده سازی استراتژی براندینگ خدمات برای ایجاد تمایز رقابتی : مطالعه موردی بانک ملت"، دانشگاه تهران

16-خورشیدی، غلامحسین و کاردگر، محمد جواد، (1388) ، " شناسایی و رتبه بندی مهمترین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان با استفاده از روش های تصمیم گیری چند معیاره (مطالعه موردی : بانک مسکن) " فصلنامه چشم انداز مدیریت، ش 22، ص ص 19-177

17-خدنگ، م. (1388). " طراحی مدلی جهت تبیین عوامل تاثیر گذار بر ارزش ویژه برنداز دیدگاه مصرف کنندگان جوان محصولات بهداشتی با استفاده از مدل آکر". دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت.

18-خداداد حسینی، س. ح. ، اصانلو، ب. ، مشکبو اصفهانی، ا. ، کردنائیج، ا. (1392) " طراحی مدل سود آوری مشتری برای سازمان : صنعت الکترونیک در ایران". پژوهش های مدیریت در ایران ص ص، 73-94.

19-دهدشتی شاهرخ زهره، تقوی فرد محمد تقی، رستمی نسرین، () 1389، " مدلی برای سنجش تأثیر قابلیت اعتماد برند بانکها بر تعهد وفاداری مشتریان"، علوم مدیریت ایران، شماره 20، سال پنجم.

دهدشتی شاهرخ زهره، جعفرزاده کناری مهدی، بخشی زاده علیرضا، (1391) ، "بررسی دیدگاه هویت اجتماعی برند و تأثیر آن در توسعه وفاداری به برند مورد مطالعه:شرکت تولیدکننده محصولات لبنی کاله"، علمی – پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، شماره 2، سال دوم.

دباغی، هیرو، (1386) ، " شناسایی والویت بندی عوامل موثر بر وفاداری مارک مطالعه مصرف کنندگانمحصولات لبنی پاک و پگاه و روزانه"، دانشگاه علامه طباطبایی.

22-دهدشتی شاهرخ، ز. ، سید مطهری، س. م. ، کجوری، ح. ر. (1391). "عوامل تاثیر گذار بر ارزش ویژه برند شرکت های بیمه از نگاه مشتریان". پژوهش نامه بیمه ، شماره 1، ص ص75-99.

23-دهقانی سلطانی، م، محمدی، ا، پور اشرف، ی. ،سایه میری، ا، (1392) ، " بررسی عوامل موثر بر ارزیابی نگرش مصرف کنندگان از توسعه برند. " مدیریت بازرگانی ، ص ص 85-104.

24-رضایی، مهدی، حسینی، میرزا حسن، "بررسی عوامل موثر بر وفاداری به برند در بازار فرآورده های لبنی"، دانشکده علوم اجتماعی و اقتصادی، دانشگاه پیام نور.

25-روشندل خرفکامی؛ سارا، 1388، " عوامل موثر بر وفاداری به برند محصولات خانگی از دیدگاه مشتریان "، دانشگاه آزاد اسلامی رشت.

26-رحمان سرشت، ح و رودانی، ا؛ (1389) ، " انگیزش های موثر بر انتخاب برندها در صنعت بیمه" فصلنامه صنعت بیمه، ص ص25-3.

27-سید جوادین، س. ر. ، امینی، ع. ، امینی، ز. (1389). " ارزیابی تأثیر برند بر وفاداری مشتریان صنعتی"، چشم انداز مدیریت بازرگانی ، 60.

28-سرمد، ز. ، بازرگان، ع. ، حجازی، ا. (1391). روش های تحقیق در علوم رفتاری. تهران: خیابان ابوریحان، خیابان روان مهر، پلاک 19.

29- سعیدنیا، ح. ر، صحت، س، چرخیان، م. (1391). "رفتار تغییر برند در شرکت های بیمه با رویکرد روان شناسی مصرف کننده". پژوهشنامه بیمه. ص ص137-113.

سید جوادین سید رضا، شمس راحیل، 1386، "عوامل تعیین کننده ی ارزش ویژه ی برند 1 کفش ورزشیدر میان گروه سنی جوانان"، پژوهشنامه علوم انسانی و اجتماعی مدیریت، شماره بیست و پنجم، سال هفتم،

سکاران، اوما، 1386، " روش های تحقیق در مدیریت" محمد صائبی و محمود شیرازی، تهران، موسسه عالی آموزش و پرورش مدیریت و برنامه ریزی.

32-شاهین، آ. ، ابوالحسنی، ز. (1389). "سنجش تفاوت مشخصات کیفیتی خدمات و نحوه ارائه خدمات در صنعت بیمه (بررسی موردی: شرکت بیمه ایراندر استان اصفهان) "، مجله دانش و توسعه (علمی- پژوهشی) سال هجدهم، شماره31 ،ص ص 75-96.

شاه حسینی محمد علی، اخلاصی امیر، رحمانی کمال، (1390) ، " ارزش ویژه برند خدمات و رفتار خرید مشتریان"، علمی – پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، شماره 3، سال اول.

34-صمدی، منصور; حاجی پور، بهمن; دهقان، میثم؛ (1388) " بررسی تاثیر ابعاد برند بر قصد خرید مجدد مشتریان از فروشگاه های زنجیره ای رفاه در شهر تهران". اندیشه مدیریت، ص  ص  165-149.

صفرزاده حسین، خیری بهرام، آقا سید آقا ریحانه، 1390، ( (بررسی تاثیر عوامل زمینهای، وفاداری به برند و تغییر دادن برند بر روی تصمیم خرید مصرف کنندگان جوان) ) ، مدیریت بازاریابی، شماره 10.

عزیزی، ش. ، قنبرزاده میاندهی، ر. ، فخارمنش، س (1391) ، " ارزیابیر تاثیر شخصیت برند بر وفاداری نگرشی و رفتاری مشتریان به برند هایپراستار"، پژوهش های مدیریت در ایران، دوره 16، شماره4، ص ص105-123.

عماری حسین، زنده دل احمد، (1391) ، "بررسی ویژگی های برند اینترنتی و وب سایت ها و تاثیر آن بر اعتماد و وفاداری مشتریان مطالعه موردی:خرید محصولات فرهنگی از طریق اینترنت"، فراسوی مدیریت، شماره 20، سال پنجم.

38-عباس نژاد، س. ، حقیقی کفاش، م. ، صحت، س. (1390). "رابطه رفتار فروش اخلاقی با وفاداری مشتریان در بیمه عمر (مورد مطالعه :یک شرکت بیمه) ". پژوهش نامه بیمه (صنعت بیمه سابق) ، ص ص131-154.

 

منابع انگلیسی

Aurier، P. ، & de Lanauze، G. (2012). ” Impacts of perceived brand relationship orientation on attitudinal loyalty. European”، Journal of Marketing،pp 1602-1627.

Erdogmus، I. ، & Budeyri-Turan، I. (2012). “The role of personality congruence، perceived quality and prestige on ready-to-wear brand loyalty”. Journal of Fashion Marketing and management، 399-417.

Aaker، J (1997) ،’’ Dimension of Brand personality’’ journal of marketing research volXXXIV، PP347-356.

Berry، L (2000 () ،”Cultivatingservicebrandequity”. journaloftheAcademyof marketing science 28،pp 128-137.

Chaudhuri، A. ، (1995) ، “brand equity er double jeopardy?’’، journal of product & brand management ، vol 4 ، No. 1 ، p p 26-32.

Chernatony،D. & segal. Horn،s. (2001) ،’’ Bulding on services، characteristics to develop successful services brand’’، journal of marketing management، vol. 17.

Dick،A. S. and basu،k. (1994) ،”customer loyalty. toward an integrated con ceptual frame work،”Journal of Academy of marketing science، vol 22 No. 2، p p. 99-113

Duffy Dennis L (2005) “The evolution of customer loyalty strategy “Journal of Consumer Marketing، Emerald Group، pp. 284–286

Erdogmus، I. ، & Budeyri-Turan، I. (2012). “The role of personality congruence، perceived quality and prestige on ready-to-wear brand loyalty”. Journal of Fashion Marketing and management،pp 399-417.

Erdem Tulin & Joffre  swait ، (2004) ، ‘’ Brand credibility، brand consideation، and choice’’، journal of cousumer pesearch،No31.

Gill، R. B، Andres E. F & Salinas، E. M. ، (2007) ،’’ Family as a source of consumer- based  brad equity’’ ، journal of product & Brand mangement ، vol. 16 No. 3،pp. 188-199.

Grace، D. ، & O’Cass، A (2007) ،” Servicebranding:consumerverdictsonservicebrands”. Journal of RetailingandConsumerServices12، pp125-139.

Guenzi، L. ، & Peloni، s (2004.) ،”Satisfactory and loyalaty. ” Journal of applied psycology،VOL. 39. NO 60، pp 405-408

Gustafsoon، A”Johnson ، M. P Roos،I، (2005) ،” the effects of customer satistaction relationship commitment dimensions and triggers on customer retention” journal of marketing 69،p p 210-218.

Kim et al، (2008) ،” brand eqity in hospital marketing،” journal of business research، vol 61،pp. 75-83.

Kuikka، A. ، & Laukkanen، T. (2012). ” Brand loyalty and the role of hedonic value”. Journal of Product & Brand Management،pp 529-537.

krishman، B. ، & Hartline، M. (2001). “Brand equity: is it more importantin. services ?” journal of service marketing ،pp 328-342.

Keller، k. L. (2008) ، “st rategic brand manegement :building، measuring and manegement brand equity،” 3 rd ed ،person prentice - HaLL، Upper saddle. River ،NJ.

Krystalli &Chrysochou، P (2013) ”. "The effectsofservicebranddimensionsonbrandloyalty” Journal ofRetailingandConsumerServices ، pp1-9.

Liu، F. ، Li، J. ، Mizerski، D. ، & Soh، H. (2012). Self-congruity، brand attitude، and brand loyalty: a study on luxury brands. European Journal of Marketing، pp 922-937

Meller J. J. ، Hansan T. ، (2006) "An Empirical examination of brand loyalty" Journal of Product & Brand Management، Vol. 15، No. 7، pp. 442-449

Oliver، R. L (1999) "Whence consumer loyalty?"،. Journal of Marketing، pp  33-44

Orth U. R. & green M. T. (2009) ، consumer loyalty to family versus non- family business: The role of stor image trustand satisfaction، journalof retailing and consumer service 16 (4) ،pp 248-259.

Quester، P ، Lim،AL (2003) ،  product involvement / brad loyoyalty : is there link ? journsl of product & brand management vo 1. 12 ، no 1 ، pp22-38

Sharyn Rundle-Thiele & Rebekah Bennett، (2001) “A brand for all seasons? A discussion of brand loyalty approaches and their applicability for different markets”، Journal of Product & Brand Management، Vol. 10، No. 1، pp. 25-37.

Sweeney، jill & Joffre swait ، (2008) ،‘’The effect of brand eredibility on customer loyalty، journal of Retailing and consumer services، No 15، pp 179-193.

Taylor،so. ،celuch ، k. and Good win، s. (2004) ، “the importance of brand equity to customer loyalty”Journal of product & brand manegement، vol 13 No. 4،p p. 217-227

Youl Ha، H. ، Janda، S. ، & Kyu Park، S. (2009). “Role of satisfaction in an integrative model of brand loyalty Evidence from China and South Korea. ” International Marketing Review،pp 198-220

Zhaohua، D. ، Yaobin، L. ، Kwok، K. ، & Jinlong. (2010) ”. understanding Customer Satisfaction and Loyalty: An Empirical Study of Mobile Instant. International” Journal of Information Management ،pp ، 289-300