پایان نامه تاثیر بازاریابی رابطه¬مند بر افزایش وفاداری مشتریان

فهرست پایان نامه تاثیر بازاریابی رابطه¬مند بر افزایش وفاداری مشتریان

فهرست:

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                   صفحه

Contents

چکیده: 1

فصل اول:طرح تحقیق. 2

1-1مقدمه. 3

1-2 بیان مسأله. 4

1-3 اهمیت وضرورت اجرای تحقیق. 6

1-4 اهداف تحقیق. 8

1-5 مدل تحقیق. 8

1-6 سوالات تحقیق. 11

1-7 فرضیه های تحقیق. 11

1-8 متغّیرهای تحقیق وتعاریف مربوط.. 12

1-9 قلمروی تحقیق. 14

1-9-1 موضوعی.. 14

1-9-2 زمانی.. 14

1-9-3 مکانی.. 14

1-10 خلاصه وجمع بندی فصل. 14

فصل دوّم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق. 15

بخش اول:مبانی نظری.. 16

2-1 مقدمه. 16

2-2 وفاداری مشتری.. 17

2-2-1 تعاریفی از وفاداری مشتری.. 19

2-2-2 رویکردهای وفاداری مشتری.. 19

2-2-2-1  وفاداری رفتاری.. 20

2-2-2-2  وفاداری نگرشی.. 20

2-2-2-3  وفاداری مشتری به عنوان یک ساختاردوبعدی.. 22

2-2-3 وضعیت وفاداری.. 22

2-2-4  مدلهای وفاداری مشتری.. 24

2-2-5  مزایای مشتریان وفادار. 26

2-2-6بانکهای آینده و مشتری مداری.. 27

2-2-7 منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده 28

2-3 بازاریابی رابطه مند. 30

2-3-1 از بازاریابی سنتی تا بازاریابی رابطه مند. 30

2-3-2اجزا و عوامل بازاریابی رابطه ‌مند. 30

2-3-3 استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌مند. 32

2-4 اصل اساسی توسعه روابط.. 35

2-5 مفهوم بازاریابی رابطه مند. 35

2-5-1 تعاریف بازاریابی رابطه مند. 37

2-5-2 مزایای بازاریابی رابطه مند. 38

2-5-3 تفاوت بازاریابی رابطه مند با بازاریابی سنّتی.. 41

2 -6 مدل های بازاریابی رابطه‌ مند. 42

2 -6-1 مدل تاهیر رشید. 42

2 -6-2مدل مورگان وهانت.. 43

2-6-3 مدل من سو واسپیس... 43

2-7 بازاریابی رابطه مند ومدیریت ارتباط با مشتری.. 44

بخش دوم :پیشینه تحقیق. 46

پیشینه داخلی.. 46

پیشینه خارجی.. 51

خلاصه و جمع بندی فصل. 52

فصل سوم: روش اجرای تحقیق. 53

3-1 مقدمه. 54

3-2 توصیف آزمودنی های تحقیق (جامعه و نمونه آماری) 54

3-3  نمونه گیری و برآورد حجم نمونه. 55

3-4- روش تحقیق. 56

3-5 جمع آوری اطلاعات.. 56

3-6  ابزارجمع آوری اطلاعات.. 56

3-7 معرفی پرسش نامه ونحوه طراحی سوال 57

3-8 اعتباروپایایی ابزار پرسشنامه. 57

3-8-1روایی.. 58

3-8-2پایایی.. 58

3-9  معرفی تکنیک های آماری جهت تجزیه وتحلیل داده ها 62

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های تحقیق. 63

4-1 مقدمه. 64

4 2 توصیف متغیّرهای جمعیت شناختی تحقیق. 64

4-2-1 متغیرجنسیت.. 65

4-2-2 متغیرسن.. 66

4-2-3 متغیرتحصیلات.. 67

4-3 توصیف متغیرهای اصلی تحقیق. 68

4-3-1توصیف متغیر اعتمادسازی توسط بانک... 68

4-3-2 توصیف متغیر تعهد بانک جهت تامین رضایت مشتریان. 69

4-3-4 توصیف متغیر توانایی بانک در مدیریت تعارض... 71

4-3-5 توصیف متغیر بازاریابی رابطه مند. 72

4-3-6 توصیف متغیر وفاداری مشتری.. 73

4-3  آزمون فرضیه های تحقیق. 74

4-3-1بررسی آزمون فرضیه اول. 74

4-3-2بررسی آزمون فرضیه دوم. 75

4-3-3 بررسی آزمون فرضیه سوم. 76

4-3-3بررسی آزمون فرضیه چهارم. 77

4 -3- 5  بررسی آزمونفرضیه پنجم. 78

فصل پنجم: نتیجه گیری، بحث و پیشنهادها 81

5-1 مقدمه. 82

5-2 نتیجه گیری.. 82

5-2-1 نتایج آمارتوصیفی(متغیرهای جمعیت شناختی) 82

5-3 پیشنهادهای کاربردی تحقیق. 84

5-3-1 افزایش کیفیت ارتباطات.. 84

5-3-2 پیشنهاد های مربوط به افزایش تعهّد. 85

5-3-3 پیشنهاد های مربوط به افزایش مدیریت تعارض... 85

5-3-4 پیشنهادهای مربوط به افزایش اعتماد. 85

5-4 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی.. 86

5-5 محدودیّت های تحقیق. 86

پرسشنامه تحقیق: 87

منابع وماخذ: 93

منابع فارسی: 93

منابع انگلیسی.. 96

منبع:

منابع فارسی:

آذر، عادل و مومنی ، منصور (1388) ،آمارو کاربرد آن در مدیریت (تحلیل آماری)، انتشارات سمت، جلد دوّم ، چاپ هفتم ، تهران

الوداری ، حسن (1385) ، بازاریابی و مدیریت بازار ، انتشارات پیام نور ، چاپ سوّم

اسماعیل پور ، حسن (1384) ، مبانی مدیریت بازاریابی انتشارات نگاه دانش ، چاپ اول

امیر شاهی ، میراحمد و سفیانیان ، معصومه (1386)، شناسایی موانع و محدودیت های اجرای بازاریابی رابطه مند در شرکت های بیمه دولتی، مجله مدیریت بازاریابی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات ، سال دوّم ، ص 15

بنی اسدی، مهدی (1387) ، تاثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریان بانک پارسیان با استفاده از رویکرد بازاریابی رابطه مند ، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه آزاد واحد علوم و تحقیقات

پانیدانی ، جمشید (1386) ، مشتری ثروت پنهان ، انتشارات نیکوروش ، چاپ اوّل

جوانشیر ، حسن و محمدی پسیان ، سارا (1387) ، مدیریت دانش مشتری با تلفیقی از CRM و CKM ،ششمین کنفرانس بین المللی مدیریت ، ص 13

حافظ نیا ، محمد رضا ، (1383) ، مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی ، انتشارات سمت ، چاپ هفتم

حبیبی پیرکوهی ، آرش (1385)، اهمیّت اعتماد در بازاریابی رابطه ای و ایجاد مقیاس جهت سنجش آن ، مجله دانشکده علوم اداری و اقتصادی دانشگاه اصفهان ، سال هجدهم ، شماره سوم ، ص 23

حیدر زاده ، کامبیز و مولائی ، الهه (1385) ، ارزیابی تاثیر بین اعتماد و کیفیت ارتباط در صنعت خرده فروشی ، مجله اقتصاد مدیریت ، شماره 71 ، ص29

خاکی ،غلامرضا (1388) ، روش تحقیق در مدیریت ، انتشارات دانشگاه آزاد اسلامی ، چاپ پنجم

دلاور ، علی (1381) ، روش تحقیق در روانشناسی و علوم تربیتی ، انتشارات ویرایش ، چاپ دهم

رابینز، استیفن پی (1386) ، رفتار سازمانی ، ترجمه : علی پارساییان و سید محمد اعرابی ، انتشارات دفتر پژوهش های فرهنگی ، جلد اوّل ، چاپ 12

.رنجبران ، بهرام و براری، مجتبی (1388) ،تاثیر بنیان های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان: مقایسه بانک دولتی و خصوصی،  نشریه مدیریت بازرگانی ، دوره1، شماره 2، ص 83-100

رنجبران ،بهرام و براری، مجتبی (1388)، بازاریابی رابطه مند رویکردی برای بهبود رضایت مشتری ، پژوهشنامه مدیریت اجرایی ، دوره 9 ،شماره 2 ، ص 63-82

سالاری ، غلام رضا (1384) ، بازاریابی رابطه مند ، مجله تدبیر، سال 15، شماره ی 148 ، ص25

ساعی ، علی (1381) ، تحلیل آماری در علوم اجتماعی با نرم افزار SPSS for window ، جلد سوم ،انتشارات کیان مهر

سرمد، زهره و بازرگان ، عباس و مجازی ، الهه (1383) ، روش تحقیق در علوم رفتاری ، انتشارات آگه ، چاپ 10

سکاران ، اما (1388) ، روش های تحقیق در مدیریت ، ترجمه : محمد صائبی و محمود شیرازی ، انتشارات موسسه عال آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی ، چاپ ششم

شجاعی ، جعفر (1386) ، تاثیر ابعاد بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک ملت استان گیلان، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت.

صمدی ، منصور (1386) , رفتار مصرف کننده ،انتشارات آییژ ، چاپ دوّم

صمدی ، منصور و شموشکی ، جواد (1385) ، مدیریت علامت تجاری با بررسی شاخص های اعتماد به علامت تجاری "BTS" ، پنجمین کنفرانس بین المللی مدیریت ، ص31

ظهوری ، قاسم (1387) ، کاربرد روش های تحقیق علوم اجتماعی در مدیریت ، نشر میر ، تهران

عباسی، جواد (1381) ، بررسی نقش و جایگاه عوامل موثر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان کلیدی بانک ملت استان تهران ، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه تهران،

عباس نژاد، آتوسا ولک ، حسین و دلفایی ، شاهرخ (1384) ، ایجاد وفاداری در مشتری ، مجله تدبیر، سال 16 ، شماره 158، ص 15

عسکر پور ، گیلدا (1387) ، ارزیابی تاثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان بانک اقتصاد نوین در شهر تهران ، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات

غفاری ، پیمان (1386) ، هم پوشی بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری ، مجله تدبیر ، سال 18 ، شماره 181 ، ص 16

فیتو سنتز، جیمز ای وموناجی (1382)، مدیریت خدمات با استراتژی عملیاتی و تکنولوژی اطلاعات، ترجمه : سید محمد اعرابی و داوود ایزدی ، دفتر پژوهش های فرهنگی ، تهران

کاتلر ، فیلیپ (1386) ، کاتلر در مدیریت بازار ،ترجمه : عبدارضا رضایی نژاد ،انتشارات مدیریت فردا ، چاپ سوم

کاتلر ، فیلیپ (1385) ، مدیریت بازاریابی ، ترجمه: بهمن فروزنده ، انتشارات آموخته ، چاپ چهارم 

کاتلر ، فیلیپ و آرمسترانگ ، گری (1387) ، اصول بازاریابی، ترجمه: علی پارساییان ، انتشارات ادبستان ، چاپ هشتم

کزازی، ابوالفضل (1387) ، مدیریت کنترل کیفیت فراگیر ( نگرش کاربردی) ، مرکز آموزش مدیریت دولتی ، تهران

موون ، جان و مینور ،اس (1386) ، رفتار مصرف کننده ، ترجمه : عباس صالح اردستانی و محمد رضا سعدی ،انتشارات اتحاد نو ، چاپ اول

نائب زاده ، شهناز (1384) ، ارزش از نگاه مشتری ، مجله تدبیر ، سال 17 ، شماره 174 ، ص 13

هاوکینز ، دل و بست ، راجر و کانی ، کنث (1385) , رفتار مصرف کننده ، ترجمه : احمد روستا و عطیه بطحایی ، انتشارات سارگل ، چاپ اول

هیل،نیکل،1385.اندازه گیریرضایتمشتریان،محمدرضااسکندری،چاپاول،ایران،مؤسسهخدماتی فرهنگی رسا.

همر،مایکل، 1378.فراسویمهندسیدوباره،ترجمهعبدالرضارضایینژاد ، موسسهخدماتفرهنگیرسا.

 

منابع انگلیسی

Aaker, D & Jacobson, R 1994, 'The financial information content of perceived quality', Journal of Marketing Research, vol.31.pp.25-38

.Arasli, H., Mehtap-Smadi, S. and TuranKatircioglu, S, "Customer Service ality in the Greek Cypriot Banking Industry", Managing ServiceQuality, 2005.

3Ajinkya, R. Tushar, “Aspects of electronic fund transfer”, FinacialDialy, Indiasercer.com, May, 2000.

4Al-Hawari, M., Ward, T., and Newby, L., (2009)," The Relationship between Service Quality and Retention within the Automated and Traditional Contexts ofRetail Banking", Journal of service Management, 20(4), 455-472.

5- Auh,S.,Johnson, M.D, 2005, Compatibility effects in evaluations of  satisfaction and loyalty, Journal of Economic Psychology, No 26,P.P 35-57.

6. Assacl  , H (1992),"Consumer  behavior  and  marketing action (4thed)." Boston, DWS-KENT

7. Aydin S ,OzzerG,Arasil O, (2005),"Customer loyalty and the effect of switching costs as a moderator variable",Marketing Intelligence & Planning. Vol.34, No 11/12, pp: 70-155

8Blomer J, Deruyter K, (1995),"On the relationship between store image  ,store satisfaction and ,store loyalty".European Journal of Marketing, Vol.15 , No 3 ,pp: 83-153

9. Bruhn M, Grund A, (2000) ,"Theory development and implementation of assessment of service quality and value ",Journal of consumer research. Vol.22, No 10, pp: 421-452

11. Baker M , (2000) ,"Marketing strategy and management London". Mcmillan,Vol .164 ,No 5,pp:80-135

12. Canen A.G and CaneaA ,(2004),"Multicultural competence and trust: Anew roads for logistics management ".Cross Cultural Management,Vol.11, No 3,pp:38-53

13. Colgate M and Alexander N (1998)," Banks relationship and their customer :Arelationship marketing perpective". International Journal of bank marketing.

14. Cova B and Other.(2005),"Relationship marketing in 2015: A dilphiapproach". European Management Journal ,Vol .11,No 3,pp:38-53

15. Frnak Huber and Herrmann A,(2001),"Customer satisfaction as an antecedent of price acceptance:results of an empirical study". Vol.17, No 1,pp:13-20

16. Gary P and Byun J (2001),"Customer relationship management". University of California,pp:1-57

17. George E (2002),"Measuring and managingcustomer value". Journal of work study , Vol.51,pp:134-139

18.Grigoroudis E and Siskos Y(2004),"Asurvey of customer satisfaction barometers: some results from the transportation communication sector." European journal of operational research ,no 152,pp:334-353

19.Gronroos C (2000)," Service management and marketing: a customer relationship approach 2ndedwiley", Chichester ,Vol.51, pp:134-139

20.Gummessone E(1996),"Marketing relationship ,marketing operational". International Journal of service industry management,No 152,pp:334-353

21.Harrison T (2000),"Financial services marketing ".Edinburg ,prentice hall,pp:390-410

22.Haber F and Herrmann A(2001),"Gaining competitive advantage through customer value oriented management". Journal of consumer marketing,Vol.34 ,No 11/12,pp:391-413

23.Hunt S and Sparkmal R(1999),"Pretest insurveyresearch:issues and preliminary findings." Journal of marketing research.Vol.65,No 21/72,pp:19

24.Jacoby K and Chestnut R ,(1998),"Brand loyalty:measurement and management".Newyork.wiley,Vol.6,pp:390-410

24.Kottler P and Armestrong G,(2001),"Principles of marketing ",California,Vol.12,pp:1-57

25.Kandampully J,(2004),"Market oriented learning and customer value enhancement through service recovery management".Journal of management service quality,Vol.21,No 4,pp:390-410

26.Kandampully J and Suhartanto D,(2000),"Customer loyalty in the hotel industry: the role of customer satisfaction and image".International journal of contemporary hospitality management,Vol.12,No 6,pp:346-351

27.Kim W and Han J and Lee E,(2005),"Effect of relationship marketing on repeat purchased and word of mouth".Journal of hospitality and tourism research,Vol.34,No 2,pp:390-423

28.Lin C and Weng J and Hsied Y ,(2006),"Unrelational bonds and customer trust and commitment",International journal of services industry management,Vol 12,No 5,pp:232-235

29.Leverin A and Liljander V,(2006),"Does relationship marketing improve customer relationship satisfaction and loyalty?",International journal of bank marketing,Vol.8,pp:232-235

30.Morgan M and Hunt D,(2000),"The commitment trust theory of relationship marketing",Journal of marketing research,Vol.23,pp:315-342

31.Ndubisi and Chan K,(2007),"Factorial and discriminates analyses of the anderpinning of relationship marketing and customer satisfaction".International journal of bank marketing,Vol.23,pp:544-553

32.Ndubisi,(2005),"Effect of  gender on customer loyalty a relationship marketing approach",Marketing intelligence & planning, Vol.21,No 2,pp:72-87

33.Ndubisi,(2006)," Effect of  gender on customer loyalty a relationship marketing approach",Marketing intelligence & planning, Vol.24,No 1,pp:48-61

34.Olson J and Jacoby J,(2000),"Aconstruct validations study of brand loyalty proceedings of the American psychological association",pp:46-61

35.Palmer A and Wary D,(2001),"Using network analysis to buyer-seller relationship",European journal of marketing ,Vol.15,No 7,pp:118-121

36.RichheldFandSchefter P,(2000),"E-loyalty your secret weapon the web",Harwardbussines review,pp:52-67

37.Robert K, Varki S,(2003),"Measuring the quality of relationship in customer services",European journal of marketing,Vol.4,pp:169-196

38.Rashid T,(2003),"Relationship marketing: case studies of personal experiences of eating out.",British food journal,Vol.14,No 1,pp:27-43

39.Sheth J ,(2002),"Towards theory of bussines alliance formation",Scandinavian international business review,pp:125-143

40.Sheth J,(2000),"The evolution for relationship asking",International business review,pp:85-102

41.Shammout A,(2008),"Evaluating an extended relationship marketing model for arab guests of five-star hotels",School of hospitality tourism and marketing faculty of business,pp:524-541

42.Sin L and other,(2005),"Relatinship marketing orientation:scale development and cross culture validation",Journal of business research ,Vol.18,No 1,pp:25-38

43.Selens F,(2002),"Antecedents and consequences of trust and satisfaction in buyer-seller relationship",European journal of marketing,Vol.32,No 3/4,pp:305-322

44.Uncles M,(2006),"Customer loyalty and customer loyalty programs".Journal of customer marketing ,Vol.5,No 25,pp:295-316

45.Wong A,(2002),"An examination of relationship between trust , commitment and relationship quality",International journal of retai&pistribution management,Vol.14,No 1,pp:27-43

46.Wong A,(2006),"Understanding the quality of relationship in consumer service". International journal of audity& reliability management,Vol.2,No 3,pp:244-264

47.Zineldin M,(2002),"Beyond relationship marketing :technologicalshipmarketing”. Marketing intelligence & planning,Vol.18,No 1,pp:9-23

48.Zeithaml, Valarie A., Bitner, Mary Jo, Service Marketing, McGraw Hill, Singapore, 1996.