پایان نامه بررسی میزان رضایت مندی زیان دیدگان شخص ثالث از عملکرد بیمه ایران

خلاصه پایان نامه بررسی میزان رضایت مندی زیان دیدگان شخص ثالث از عملکرد بیمه ایران

پایان نامه جهت اخذ مدرک کارشناسی ارشد در رشته مدیریت

بررسی میزان رضایت مندی زیان دیدگان شخص ثالث از عملکرد بیمه ایران

مورد مطالعه: شهرستان بوشهر

چکیده:

در دنیای پر رقابت امروز، دستیابی به جایگاه مناسب در بازار، سخت و دشوار است و برای داشتن یک موقعیت پایدار در بازار، ارائه خدمات با کیفیت برتر به مشتریان – به خصوص در مورد شرکت‌های خدماتی (مانند شرکت‌های موجود در صنعت بیمه)- به عنوان یک مزیت رقابتی با دوام مطرح می‌شود.

روش تحقیق پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از منظر جمع‌آوری داده‌ها روش توصیفی_ پیمایشی می‌باشد. در این پژوهش، سیستم پرداخت خسارت شرکت بیمه ایران از دیدگاه مشتری مداری و میزان رضایت مندی زیان دیدگان شخص ثالث از عملکرد بیمه ایران بررسی شده است و به این منظور، عملکرد واحد پرداخت خسارت از شش بعد امکانات رفاهی، مکان و فضای ارائه خدمات، عدم تبعیض در پرداخت خسارت، تسریع در پرداخت خسارت، برخورد کارکنان و استانداردسازی فرآیند ارائه خدمات ارزیابی شده است. جامعه آماری، بیمه‌گذاران زیان‌دیده بیمه شخص ثالث اتومبیل در شهر بوشهر هستند که از این شرکت خسارت دریافت می‌کنند و از نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده شده و تعداد 384 پرسشنامه گردآوری گردید. از تحلیل‌های آماری با استفاده از spss داده‌ها تحلیل و ارزیابی شدند.

نتایج به دست آمده از این پژوهش نشان می‌دهد که بیمه‌گذاران از تمامی عوامل عملکردی به جز تسریع در پرداخت خسارت رضایت دارند. به عبارت دیگر، اختلاف معناداری بین انتظارات و ادراکات آن‌ها در زمینه عامل تسریع در پرداخت خسارت وجود دارد. با توجه به نتایج مشخص می‌شود که برخورد کارکنان بیشترین تأثیر را بر رضایت مشتریان دارد.

واژگان کلیدی: بیمه ایران، رضایت مشتری، بازاریابی خدمات، بیمه شخص ثالث اتومبیل

مقدمه

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان‌هایی که در بخش خدمات فعالیت می‌کنند، شناخته شده‌است. سازمان‌هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می‌یابند، سطوح بالاتری از رضایت‌مندی مشتریان را به عنوان مقدمه‌ای برای دست‌یابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. دنیای کسب وکار بر پایه « مشتری مداری» و «رضایت مشتریان» استوار گشته به گونه‌ای گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است. فعالان عرصه اقتصاد و کسانی که به ماندگاری جاودانه در این عرصه می‌اندیشند، به خوبی می‌دانند که اکسیژن تنفس در دنیای تجارت اصل مشتری مداری است و درک این سخن که «همیشه حق با مشتری است» را سرلوحه برنامه‌های خویش می‌دانند (اسماعیل‌پور، 1389).

حضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آن‌که سود مالی به دنبال دارد، شیپور بیدار باش همیشگی است تا بتوانیم چون سربازانی آماده در عرصه رقابت به نبرد بپردازیم. در این میان آن‌چه مهم است خود «مشتری مداری» نیست، بلکه ویژگی‌ها و پارامترهایی است که باید وجود داشته باشد تا مشتری مداری محقق شود. آن‌چه در سطور زیر می‌آید بیش‌تر تجربیاتی کاربردی است که در این عرصه کسب شده و به عنوان عوامل به وجود آورنده و رشد دهنده «‌مشتری مداری» می‌تواند مورد توجه قرار گیرد. در واقع پاسخی است به این پرسش که «‌مشتری چه می‌خواهد؟» ‌یقینا هر کسی که پاسخی منطقی و کامل‌تر برای این پرسش داشته باشد او بهتر خواهد توانست خود را مزین به اصل «‌مشتری مداری» کرده باشد (عبدالرشیدی، 1388).

یکی از اهداف بزرگ شرکت‌های بیمه سطح رضایت‌مندی ارباب رجوع از نحوه خدمات می‌باشد و جهت استمرار در بازار رقابت با سایر شرکت‌های بیمه از اصول لازم شرایط موجود است. چه بسا شرکت‌هایی که بدون توجه به رضایت مندی زیان‌دیدگان از چرخه رقابت خارج شده‌اند و دیگر نتوانسته‌اند در بازار امروزی سر پا باقی بمانند و یا ورشکسته یا ضریب نفوذ خود را در بازار بیمه از دست داده‌اند. در این تحقیق قصد داریم سطح رضایت‌مندی زیان‌دیدگان شخص ثالث ازعملکرد بیمه ایران درشهرستان بوشهر مورد بررسی و اندازه گیری قرار داده و دلایلی که باعث وفاداری و رضایت‌مندی مشتریان به مجموعه شرکت می‌شوند را به ترتیب اولویت شناسایی و سپس رتبه بندی نموده و دلایلی که سبب اضافه شدن مشتریان جدید شده را بررسی نماییم.

امروزه کیفیت یک محصول یا خدمت براساس میزان برآورده ساختن نیازها و انتظارات مشتری تعریف می‌شود به عبارت دیگر رضایت مشتری هنگامی اتفاق می‌افتد که مشخصه‌های محصول (خدمت) حداقل انحراف را از انتظارات مشتری داشته باشد. بنابراین جهت بهبود کیفیت و افزایش قدرت رقابتی باید نیازهای کلیدی و مؤثر در افزایش رضایت مشتریان را شناسایی نموده با توجه به میزان اهمیت، آن‌ها را در محصول (خدمت) لحاظ نمود.

طبق آمار منتشره از سوی سالنامه آمار بیمه مرکزی درسال 1389 شرکت بیمه ایران بعنوان بزرگ‌ترین بیمه‌گر کشور که 50 درصد بازار بیمه کشور را در دست دارد، این مهم را در رأس کارهای خود قرار داده است و چون‌که در حدود 55 درصد حق بیمه دریافتی این شرکت از بیمه نامه‌های شخص ثالث می‌باشد، لذا رضایت‌مندی این قشر از بیمه‌گذاران و خدمات رسانی به آن‌ها مخصوصا در بحث خسارت ضروری به نظر می‌رسد.

بیان مسئله

یکی از رسالت‌ها یا مأموریت‌های اصلی هر سازمان بازرگانی، تأمین نیاز خاصی از مشتریان یا بازار هدف آن سازمان از طریق عرضه کالا یا خدمت خاصی به آنان است.این تأمین رضایت، منجر به وفاداری مشتریان نسبت به کالا یا خدمت سازمان می‌شود و نهایتا تداوم فعالیت و حیات سازمان را تأمین می‌کند (روستا و همکاران، 1381).

تمایل به ارائه با کیفیت کالا و خدمات، نقش مهمی در صنایع خدماتی از جمله بیمه ایفاء می‌کند، زیرا کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری چنین سازمان‌هایی حیاتی است و یک استراتژی سودآور برای سازمان است. امروزه، رضایت مشتری و کیفیت خدمات، مسائلی حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می‌روند. در شرکت‌های بازرگانی و خدماتی فعال در بازارهای رقابتی، مشتری مداری[1] پایه و اساس حرکت و بقای سازمان‌ها است؛ به عبارت دیگر، تمامی راه‌های حفظ و بقای یک سازمان و بنگاه اقتصادی، به حفظ و ارتقای وفاداری به مشتریان و مطمئن ساختن آنان از امکان دستیابی‌شان به خدمات مورد نظرشان در کوتاه‌ترین زمان ممکن و با بهترین کیفیت ختم می‌شود. این موضوع در بخش پرداخت خسارت[2] به بیمه‌گذاران در شرکت‌های بیمه اهمیت بسیار زیادی دارد.

بدیهی است شرکت‌های بیمه برای تداوم فعالیت خود باید به پرداخت خسارت اقدام کنند و شانه خالی کردن و طفره رفتن شرکت بیمه برای پرداخت و تسویه منصفانه خسارت‌ها باعث ایجاد روابط نامطلوب بین آن شرکت و مردم می‌شود. شرکت بیمه‌ای که مرتبا خسارت‌های واقعی و درست را کم پرداخت می‌کند خیلی زود، مشتریان خود را از دست می‌دهد (صالحی، 1377). محصول بیمه از آن نوع کالاهای فیزیکی نیست که ماهیت و کیفیت محصول در زمان معامله قابل لمس باشد، بلکه یک محصول تعهدی است؛ یعنی فروش تأمین اطمینان پرداخت خسارت در آینده در مقابل تعهد بیمه‌گذار در زمان حال به پرداخت حق بیمه (آسوده، 1387).

لذا مسئله اصلی این پژوهش بررسی میزان رضایت‌مندی زیان‌دیدگان شخص ثالث از عملکرد بیمه ایران در شهرستان بوشهر می‌باشد.

ما در این پژوهش به دنبال بررسی انتظارات و توقعات مشتریان بیمه ایران هستیم و اینکه میزان رضایت زیان‌دیدگان شخص ثالث از عملکرد بیمه ایران را مورد سنجش قرار می‌دهیم.

اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

زندگی در جهان پرشتاب امروز مخاطرات زیادی به همراه دارد که گاه منجر به زیان‌های غیرقابل جبرانی می‌گردد، در این میان بیمه مکانیزمی است که در آن ریسک (خطر) از اشخاص یا اموال به شرکت‌های بیمه منتقل می‌گردد. این در حالی است که علاقه انسان‌ها به اطمینان یافتن از تأمین آینده خود و افراد خانواده‌شان در زندگی متلاطم و پر فراز و نشیب سبب ایجاد بیمه شده است.

از این‌رو شاهد هستیم در بسیاری از کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه، میزان استفاده افراد از بیمه به عنوان یکی از شاخص‌های اندازه‌گیری رفاه در جامعه شناخته می‌شود. علاوه بر این مشتریان رضایت‌مند احتمالا با دیگران درباره تجارب خود صحبت می‌کنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان (شفاهی- کلامی) مثبت، درگیر می‌شوند. در مقابل، مشتریان ناراضی احتمالا ارتباط خود را با شرکت قطع می‌کنند و در تبلیغات دهان به دهان منفی، درگیر می‌شوند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیما بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می‌دهند(علوی، 2002).

کیفیت خدمات دریافتی مشتریان از مقایسه آن‌چه که مشتریان تصور می‌کنند ارائه دهنده خدمات باید عرضه کند (یعنی انتظارات مشتریان) با آن‌چه را که ارائه دهنده خدمات عملا ارائه می‌دهد ناشی می‌شود. به همین دلیل مدیران موفق استراتژی‌های خدمات خود را بر بازخورد مستمر از مشتری به منظور شناسایی نیازهای وی و ارضاء آن‌ها و در نهایت اندازه‌گیری رضایت مشتری متمرکز نموده‌اند. رمز موفقیت در گرو آن است که انتظارات مشتریان را نسبت به کیفیت خدمت برآورده سازیم یا حتی از آن پیشی بگیریم.

از نظر شرکت‌های بیمه، بیمه‌های اتومبیل کلید فتح بازار بیمه است. زیرا تعداد زیادی از خانواده‌ها با این وسیله سروکار دارند. به عبارت دیگر بیمه‌های اتومبیل به مثابه ویترینی هستند که بیمه‌گران سایر کالاها و خدمات خود را در آن در معرض دید مصرف‌کنندگان و بیمه‌گذاران قرار می‌دهند. لذا بقا در بازار بیمه و خصوصا بیمه‌های اتومبیل مستلزم توجه به مشتری (بیمه‌گذار) و جلب رضایت اوست. واحدی که بعد از صدور بیمه‌نامه مهم‌ترین واحد سازمانی است واحد خسارت می‌باشد که با ارباب رجوع (بیمه‌گذار زیان‌دیده) سروکار دارد و به همین علت مشتریان عملکرد شرکت‌های بیمه را از روی عملکرد این واحد سازمانی مورد قضاوت قرار می‌دهند. در بیمه‌های اتومبیل به دلیل رابطه مستقیم این اداره با بیمه‌گذاران و تأثیر آن بر دیدگاه بیمه‌گذاران زیان‌دیده هنگام مراجعه برای دریافت خسارت به خوبی نمایان است. چرا که با وجود تبلیغات فراوانی که شرکت‌های بیمه در رسانه‌ها و روزنامه‌ها می‌کنند، بیمه‌گذار زیان‌دیده ناراضی، خود تبلیغ منفی و پرهزینه برای عملکرد این شرکت‌ها خواهد بود. هم‌چنین مطالعات متعدد نشان داده است که سطوح بالای رضایت مشتری و نرخ بالای حفظ او به شدت وابسته به یکدیگر و وابسته به سودآوری شرکت است.

هدف‌های پژوهش

ما در این پژوهش برآنیم تا با استفاده از روش‌های علمی– پژوهشی دسترسی به اهداف زیر را محقق سازیم:

شناخت خواسته‌ها و انتظارات زیان‌دیدگان از ارائه خدمات مناسب‌تر شرکت بیمه ایران.

تعیین میزان رضایت‌مندی زیان‌دیدگان ازعملکرد شرکت بیمه ایران.

کمک به توسعه و بسط ادبیات مربوط به رضایت‌مندی مشتریان ازخدمات بیمه ایران.

شناسایی مهم‌ترین عوامل تأثیرگذار بر سطح رضایت‌مندی زیان‌دیدگان از خدمات بیمه ایران.

اولویت‌بندی عوامل تأثیرگذار برسطح رضایت‌مندی زیان‌دیدگان.

ارائه پیشنهاداتی برای تأمین رضایت‌مندی بیشتر زیان‌دیدگان به شرکت بیمه ایران.

پرسش‌های پژوهش

از آن‌جایی‌که حل مشکلات و برآوردن انتظارات مشتریان یکی از عوامل اساسی در گسترش بازار و نگه‌داری وفاداری مشتریان شرکت بیمه است و هم‌چنین یکی از از عوامل موثر در موفقیت سازمانهای خدماتی برتر و پیشرفته، نیل به هدف رضایت‌مندی مشتری از طریق بهبود در کیفیت خدمات ارائه شونده به آن‌ها میباشد. و نیز با توجه به اهداف پژوهش، پرسش‌‌های پژوهش را می‌توان به صورت زیر بیان نمود:

جنبه جدید بودن و نوآوری در پژوهش

با بررسی موضوع پژوهش حاضردر پایگاه‌های اطلاعاتی پایان‌نامه‌ها و مقالات داخل کشور، مشاهده گردید که پژوهشی تحت این عنوان درکشور و بویژه درشهرستان بوشهرصورت نگرفته است و این پژوهش، اولین تحقیق در شهرستان بوشهر است. لذا پژوهش فوق از این نظر که اولین پژوهشی در خصوص موضوع حاضر در ایران و بویژه در شهرستان بوشهر صورت می‌گیرد، یک پژوهش جدید می‌باشد و می‌تواند پایه‌ای برای انجام پژوهش‌های مشابه گردد. همچنین شناسایی انتظارات مشتریان بیمه ایران؛ بر اساس بررسی‌هایی که انجام دادیم هیچ بیمه یا مؤسسه خدماتی انتظارات مشتریان را به صورت مشخص بیان نکرده بود در نتیجه بر آن شدیم که انتظارات را شناسایی کنیم.

محدودیت‌های پژوهش

مشکلات ناشی از چندین مرحله توزیع پرسشنامه در میان مشتریان و مسئولان شرکت بیمه.

عدم تمایل و عدم همکاری مشتریان در پاسخ‌گویی به پرسشنامه.

تعریف واژگان و اصطلاحات تخصصی

بیمه[3]: به معنی عقدی است که به موجب آن یک‌طرف تعهد می‌کند در ازای پرداخت وجه یا وجوهی از طرف دیگر، در صورت وقوع یا بروز حادثه، خسارت وارده بر او را جبران نموده یا وجه معینی را بپردازد. متعهد را بیمه‌گر[4] ‌، طرف تعهد را بیمه‌گذار، وجهی را که بیمه‌گذار می‌پردازد حق بیمه[5] و آن‌چه بیمه می‌شود را موضوع بیمه می‌نامند.

زیان‌دیده: کلیه زیان‌دیدگان ناشی از وسایل نقلیه موتوری زمینی اعم از زیان جانی و مالی، خواه اشخاص حقیقی یا اشخاص حقوقی (شرکت‌ها) باشند شخص ثالث نامیده می‌شوند.

خسارت مالی: عبارت است از خسارت‌های وارده به کلیه اموال منقول و غیر منقول متعلق (تحت مالکیت).

فهرست پایان نامه بررسی میزان رضایت مندی زیان دیدگان شخص ثالث از عملکرد بیمه ایران

فهرست:

ندارد.

منبع:

منابع فارسی

اسماعیل پور، مجید؛ "مشتری گرایی راهی به سوی موفقیت"، مجله بانک و اقتصاد، 1389.

آسوده، سید محمد، "پرداخت اصولی و سریع خسارت، رمز پایداری و پیشرفت شرکت‌های بیمه"، دهمین ویژه نامه تخصصی پیام بیمه، 1387.

آموزگار، علیرضا؛. "بایدها و نبایدها در بررسی خسارت"، تازه‌های جهان بیمه، ش 109، 1386.

آیرونز، کن؛ "بازاریابی بیمه"، ترجمه میرزایی، پری، انتشارات بیمه مرکزی. چاپ دوم، 1381.

برومند زاده، تقی؛ ملکمیان، لینا؛ بیک، مهرداد؛ "درآمدی بر روش‌های آماری"، دفتر پژوهش‌های فرهنگی، 11 مهر، 1384.

بیرانوند، نورالله؛ "بازاریابی خدمات"، فصلنامه بیمه آسیا، ش 21، 1382.

پرتوی ،فرهاد؛ "بررسی علل نارضایتی بیمه گزاران بیمه بدنه خودرو پس از وقوع حادثه درشرکت سهامی بیمه ایران"، 1389 .

حاجی حسینی، عفت؛ " شناسایی انتظارات مشتریان بانک سپه و ارائه الگویی از انتظارات آن‌ها"، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، بوشهر، دانشگاه خلیج فارس، 1390.

حسن‌زاده‌ کریم‌آباد، حمیدرضا؛ "بررسی عوامل‌ موثر بررضایت‌ خاطر بیمه‌گذاران‌ با تأکید بر بیمه‌های حوادث‌ و درمان"‌، 1377 .

جاوید موبد، محس؛ "رضایت مشتری رمز بقای سازمان ها در کسب و کار رقابتی" برگرفته از سایت آفتاب، 1384.

خاکی، غلامرضا؛ "روش تحقیق با رویکردی به پایان‌نامه نویسی"، تهران: انتشارات بازتاب.

دانایی فرد، حسن؛ الوانی، سید مهدی؛ آذر، عادل؛ "روش‌شناسی پژوهش کمی در مدیریت: رویکردی جامع"، انتشارات صفار، 1383.

رابینز، استیفن؛ "بررسی مبانی رفتار سازمانی"، ترجمه: علی پارسائیان، سید محمد اعرابی؛ تهران: دفتر پژوهشهای فرهنگی، چاپ 6،1382 .

رحمتی، مجید؛ "نقش مدیریت 6 سیگمای ناب در رضایتمندی مشتریان درصنعت بیمه" تازه‌های بیمه شماره 115و116(دی وبهمن)، 1386.

رجب بیگی، مجتبی؛ "ابعاد کیفیت در بخش دولتی"، مجله مدیریت دولتی، شماره 40، تابستان 1377.

روستا، احمد؛ ونوس، داور؛ ابراهیمی، عبدالحمید؛ "مدیریت بازاریابی"، چاپ پنجم، تهران، انتشارات سمت، 1381.

روستا، احمد؛ "مدیریت بازاریابی"، چاپ پنجم، تهران، انتشارات سمت، 1380.

رجب بیگی، م و همکاران؛ "طرح جامع برنامه ریزی منابع انسانی، معاونت برنامه ریزی و پشتیبانی وزارت کشور"،1382.

ساعی ارسی، ایرج؛ خسروی، هدایت؛ "بررسی عوامل مؤثر بر رضایتمندی بیمه شدگان اصلی، از حمایت‌ها و خدمات بیمه‌ای و درمانی تأمین اجتماعی شهرستان خرم آباد" ،1389.

سرمد، زهره؛ بازرگان، عباس؛ حجازی، الهه؛ "روش‌های تحقیق در علوم رفتاری"، تهران: انتشارات آگاه، 1380.

صالحی، جان علی؛ "مبنا و ماهیت حقوقی تسویه دوستانه خسارت‌ها"، فصلنامه بیمه مرکزی ایران، پاییز 1377.

عاملی، آنژلا؛" تبیین و ارائه الگوی مناسب بازاریابی خدمات به منظور افزایش کارایی سازمان امور مالیاتی کشور"، پژوهشنامه اقتصادی، بهار .1384

عبدالرشیدی، علی اکبر؛ "مشتری مداری"، تهران: انتشارات روابط عمومی بانک سینا، 1388.

عبدالوند، محمدعلی؛ "بازاریابی خدمات"، مجله بازاریابی، شماره 21 ، آبان و آذر 1381 .

کاظمی طامه، محمود؛ "بررسی نقش وتأثیرمدیریت خسارت بیمه بررضایت بیمه گزاران" ،1378.

لاولاک، کریستوفر و رایت، لارن؛ "اصول و مدیریت بازاریابی خدمات"، ترجمه بهمن فروزنده، نشر آموخته، چاپ اول، اصفهان، 1385.

مبشری، جلیل؛ "بررسی سطح رضایتمندی بیمه گزاران زیان دیده در بیمه‌های اتومبیل" ، 1377.

میرزایی، خلیل؛ "طرح و پایان نامه نویسی"، تهران: انتشارات جامعه شناسان، 1389.

مؤمنی، منصور؛ "تحلیل‌های آماری با استفاده از "spss، تهران، 1390.

ناصحی فر، وحید؛ "رفتار مصرف‌کنندگان خدمات بانکی" ماهنامه بازاریابی، ش 58، 1385.

ناصحی فر، وحید؛ "رفتار مصرف کنندگان خدمات مالی" مطالعات مدیریت، ش 50، 1385.

ناصحی فر، وحید؛ "کیفیت سیستم پرداخت خسارت در شرکت بیمه ملت از دیدگاه مشتری مداری"، فصلنامه صنعت بیمه، ش 90، 1387.

هاپسون، باریه، لوگاری، جک، مورگاتروید، استیو، رپیلی، ترزا، اسکالی، مایک و سیمپسون، دن؛ "مدیریت خدمت و فرهنگ مشتری‌گرایی"، ترجمه ایران نژاد پاریزی، مهدی، نشر مدیران، تهران، 1381.

منابع غیر فارسی

Abhiman Das, Subhash C. Ray, Ashok Nag.(2009)."Labor-use efficiency in Indian banking: A branch -level analysis", Omega, Vol.37, Issue 2, April 2009, pp 411-425.

Aldlaigan, A.H. and Buttle, F.A. (2002), “SYSTRA-SQ: a new measure of bank service quality”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 13 No. 4, pp. 362-81.

Angoujard, R. (2005, january/february). Exceeding customer expectations at Novotel.

Bearden, W.O., Malhotra, M.K. and Uscategui, K.H. (2001), ``Customer contact and the evaluation of service experiences: propositions and implications for the design of services'', Psychology and Marketing, Vol. 15 No.

Bosque, I. A., San Martın, H., & Collado, J. (2006). The role of expectations in the consumer satisfaction formation process: Empirical evidence in the travel agency sector. Tourism Management 27 , 410–419.

Boshoff, C. (1999), ``RECOVSAT: an instrument to measure satisfaction with transaction-specific service recovery'', Journal of Service Research, Vol. 1 No. 3, pp. 236-49.

Bottem, Neil & Mc Manus, Hohn, Competitive strategies for service organization (Macmillan press, 1999) pp.47, 49.

Buttle, Francis. (١٩٩٦) “SERVQUAL: review, critique, research agenda” European Journal of Marketing, Vol ٣٠, No ١, pp ٨-٣٢.

Dagger, T.S., Sweeney, J.C. and Johnson, L.W. (2007), “A hierarchical model of health service quality: scale development and investigation of an integrated model”, Journal of Service Research, Vol. 10 No. 2, pp. 123-42.

Fowdar, R. “Identifying health care quality attributes”, journal of health and human services administration, vol. 27, no. 3-4, 2005.

Grigoroudis, Evangelos., Siskos, Yannis and Saurais, Olivier (2000); "A Customer Satisfaction Evaluation Software", Computers & Operations Research, 27, pp. 799-817.

Ho, T. H., & Zheng, Y.-S. (2003). Setting Customer Expectation in Service Delivery: An Integrated Marketing-Operations Perspective. California, Berkeley.

Imrie, B.C., Durden, G., Cadogan, J.W. and Mcnaughton, R. (2002) “the service quality construct on a global stage”, managing service quality, vol. 12, No. 1, pp. 10-18.

Jun, M., Yang, Z,. and Kim, D. (2004). “customers perceptions of online retailing service quality and their satisfaction”, international journal of quality and reliability management, vol. 21, no. 8, pp. 817-37.

Jamal A, Naser, K, (2002);" Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking", European Journal of Marketing, 20/4, pp. 146-160

Joseph M, Stone G, Anderson K (2003), 'Insurance customer's assessment of service quality', A Critical Evaluation Journal of Small Business & Enterprise Development, vol. 10, no. 1, p.77.

Kaczynski, A. T. (2008). A more tenable marketing for leisure services and studies. Leisure Sciences, 30, 253e272.

Kotler, P & Armstrong, G .(1998), Principle of marketing, Prentice Hall Englewood cliffs, NJ 7th ed.

Kotler, Philip., Armstrong, Gary., Saunders, John and Wong, Veronica (2000); Principles of marketing, Third Edition, Prentice Hall, UK.

Kang, G.D. James, J. (2004)"Service Quality Dimensions: An Examination Of Gronroos Service Quality Model" Managing Service Quality, Vol.14, No.4, PP.266-277.

Li, X. (., Lai, C., Harrill, R., Kline, S., & Wang, L. (2011). When east meets west: An exploratory study on Chinese outbound tourists’ travel expectations. Tourism Management 32 , 741-749.

Michael J. Marotte (2006). "Claims Handling- The Dos and Don't ", , Co- chair, Insurance Coverage Practice Group.

Mitra, Debanjan and Peter N. Golder (2006), “How Does Objective Quality Affect Perceived Quality? Short-Term Effects, Long-Term Effects, and Asymmetries,” Marketing Science, 25 (3), 230–47.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41–50.

Pan, Yue and George M. Zinkhan (2006), “Determinants of Retail Patronage: A Meta-Analytical Perspective,” Journal of Retailing, 82 (3), 229–43.

Santos, J. E-service quality: (2003). A model of virtual service quality dimensions. Managing Service Quality, 13, 3, 233–246.

Shoemaker, S., Lewis, R. C., & Yesawich, P. C. (2007). Marketing leadership in hospitality and tourism: Strategies and tactics for competitive advantage (4th ed.). New Jersey: Pearson Education, Inc.

Stafford, MR, Stafford, T & Wells, B .(1998), 'Determinants of service.

Sureshchandar, G.S., Rajendran, C. and Kamalanabhan, T.J. (2001), “Customer perceptions of service quality: a critique”, Total Quality Management, Vol. 12 No. 1, pp. 111-24.

Spreng, R. A., & Olshavsky, R. W. (1993). A desires congruency model of consumer satisfaction. Journal of the Academy of Marketing Science, 21(3), 169–177.

Tam, J. L. (2005). Examining the dynamics of consumer expectations in a Chinese context. Journal of Business Research 58 , 777– 786.

V. R. Voller, (1987). "A Fixed Grid Numerical Modeling Methodology For Convection-Diffusion Mushy Region Phase-Change Problems", Int. J. Heat and Mass Transfer, Vol. 30, No. 8, pp-1709-1719.

Warraich, N. F. (2008, august 10-14). LIS Graduates Employability-Needs and Expectations of the Library and Information Science (LIS) curriculum at the University of the Punjab (PU): An appraisal of Pakistani LIS Professionals.

Yong-Chin Liu, Jung-Hua Hung.(2006)" Services and the long-term profitability in Taiwan's banks", Global Finance Journal, Vol .17, Issue 2, December 2006, pp 177-191.

Zineldin, Mosad (1996); "Bank strategic positioning and some determinants of bank selection", International Journal of Bank Marketing, 14 (6), pp. 12-22.

Zeithaml, V.A. (1996), « Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end modle and synthesis of evidence », Journal of Marketing, Vol. 52 No.3, pp.2-22.

http://www.shahrah-bimeh.com/default.aspx

http://www.hamiiranian.com/Default,fa

http://www.insurancebusiness.ir/Article/p210

http://www.bih.ir/20080815240/.html

http://www.iraninsurance.ir/services/TC/.html

تگ‌ها

بازاریابی خدمات - بیمه ایران - بیمه شخص ثالث - بیمه شخص ثالث اتومبیل - رضایت مشتری