خلاصه پایان نامه بررسی میزان اثربخشی سازمانی بر اساس شاخصهای EFQM در شهرداری همدان
پایان‌نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
رشته مدیریت اجرایی – استراتژیک
چکیده
در این پژوهش به بررسی میزان اثربخشی سازمانی بر اساس شاخصهای EFQM در شهرداری همدان پرداخته شده است. منظور از اثربخشی بررسی میزان مؤثر بودن اقدامات انجام‌شده برای دستیابی به اهداف از پیش تعیین‌شده سازمان است. به‌طورکلی، در یک سازمان، محاسبه اثربخشی چندان ساده نیست و شاخصها و روش‌های متعددی برای سنجش و اندازه‌گیری عملکرد سازمان وجود دارد. یکی از روش‌های ارزیابی سازمانی، خودارزیابی است که در مدل EFQM یا تعالی سازمانی به آن توجه ویژه‌ای شده است. در این مدل، 9مؤلفه وجود دارد که با استفاده از این مؤلفه‌ها پنج فرضیه برای تحقیق در نظر گرفته شد. روش‌های ارزیابی در مدل به عنوان رهیافت شناخته می‌شوند که ابزار پرسشنامه به عنوان یک رهیافت مدل برای جمع‌آوری اطلاعات مورد استفاده قرار گرفت. در این تحقیق برای سنجش پایایی پرسشنامه‌ها از آزمون آلفای کرون باخ استفاده شده است که نشان داد پرسشنامه ﺍﺯ ﭘﺎﻳﺎﻳﯽ مطلوبی ﺑﺭﺧﻭﺭﺩﺍﺭ است. جامعه آماری این پژوهش 400 نفر از کارمندان اداری این سازمان است. پرسشنامه‌ها با نظرات نمونه آماری که 196 کارمند اداری شهرداری همدان بود تکمیل گردیدند و داده‌ها در نرم‌افزار SPSS و با استفاده از آزمون‌های آماری توصیفی و تحلیلی، مورد تجزیه‌وتحلیل قرار گرفتند. نتایج این آزمون‌ها به تایید تمامی فرضیه‌ها انجامید و اثربخشی شاخصهای مدل در سازمان را نشان داد. با توجه به این تحقیق نقاط ضعف و قوت سازمان در بحث اثربخشی سازمانی مشخص گردید.
کلمات کلیدی:
اثر بخشی، اثر بخشی سازمانی، خودارزیابی، تعالی سازمانی، مدل EFQM و شهرداری همدان.
1-1 مقدمه
در سال‌های آغازین قرن بیست و یکم بی‌شک، ثروت ملی و توان اقتصادی یکی از بارزترین عوامل برتری و سرآمدی کشورها در این مسئله است و ثروت آفرینی از مسیر عافیت‌طلبی نمی‌گذرد. پس باید قرن جدید را قرن رقابت ملت‌ها و کشورها دانست و در این میدان، پیروزی با هوشمندترین‌ها و پرتلاش‌ترین‌ها است.
از آنجائی که کنج گاه‌های اقتصادی و سازمان‌های بخش خصوصی و دولتی، موتور محرک اقتصاد ملی هستند، شاید اصلی‌ترین سؤال پیش روی ملت‌ها این است که چگونه میتوان راه را برای رشد و سرآمدی سازمان‌ها گشود. به‌نحوی‌که بتوانند در عرصه رقابت جهانی پیروز شوند؟ کدام دانش و آگاهی می‌تواند زمینه‌ساز تحول سازمانی و به‌تبع آن تحولی ملی باشد؟ سؤالی که لسترتارو[1] اقتصاددان بزرگ آن را این‌گونه مطرح می‌کند: ملت‌ها، چگونه باید ساختار و سازمان خود را عوض کنند تا فضا و محیطی ایجاد شود که بذر دانش در آن بروید و ببالد و راه را برای افزایش ثروت ملی بگشاید؟ به همین دلیل چنین به نظر می‌رسد که جستجوی سرآمدی سازمانی، یکی از اصلی‌ترین چالش‌های درخور و کلان اقتصادی است.
مدل‌های سرآمدی یا تعالی کسب‌وکار[2]، پاسخی است به این سؤال که سازمان برتر چگونه سازمانی است، چه اهداف و مفاهیمی را دنبال می‌کند و معیارهایی که بر رفتارهای آن حاکم است چیست. امروزه اکثر کشورهای دنیا، با تکیه‌بر این مدل جوایزی را در سطح ملی و منطقه‌ای ایجاد کرده‌اند که محرک سازمان‌ها و کسب‌وکارها در تعالی، رشد و ثروت آفرینی است. جایزه دمینگ در ژاپن، جایزه بالدریج[3] در ایالات‌متحده آمریکا و جایزه اروپایی کیفیت[4] که توسط بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت[5] ایجادشده و به مدل EFQM معروف است در سه قطب اقتصادی بزرگ سده اخیر یعنی ژاپن، آمریکا و اروپا اصلی‌ترین نمونه از این جوایز هستند. در بین این مدل‌ها، مدل EFQM عمومیت و استقبال بیشتری در سطح جهان یافته است و الگویی برای بسیاری کشورهای دیگر در طراحی این جوایز بوده است. از سویی تعداد کشورهای اروپایی که این مدل را پذیرفته‌اند و سازمان‌هایی که در شرایط مختلف اقتصادی و اجتماعی در این کشورها، با بهره‌گیری از این مدل‌ها به موفقیت دست‌یافته‌اند، موجب می‌گردد که جذابیت این مدل برای الگوبرداری توسط شرکت‌ها و سازمان‌های ایرانی بیشتر شود (دل‌قوی, 1386).
در این فصل به بیان مسئله پژوهش، ضرورت انجام، اهداف و فرضیات آن، قلمرو تحقیق و تعریف موضوع خواهیم پرداخت و در انتهای فصل مدل تحلیلی پژوهش و ساختار پایان‌نامه مورد بررسی قرار خواهد گرفت.
1-2 بیان مسئله
استفاده از علوم و فن‌های روز دنیا یکی از ابزارها و اصول بدیهی رشد و توسعه هر کشور است. این امر در داخل کشور نیز صادق بوده و روزبه‌روز استفاده از این علوم رواج بیشتری می‌یابد. EFQM نیز از این مقوله مستثنا نبوده و استفاده از آن نیز، سرلوحه فعالیت‌های بسیاری از مؤسسات و نهادها است لکن آنچه به چشم می‌آید عدم اقبال به این مقوله مهم در نهادهای عمومی و خدماتی غیردولتی (همچون شهرداری) است.
معیارهای سنتی، عمدتاً گذشته‌نگر بوده و توان خوبی برای ارائه یک چشم‌انداز مطلوب سازمانی را ندارند با توجه به مزایای فراوانی که مدل تعالی EFQM دارد؛ سعی در آزمون امکان‌سنجی اجرای آن در شهرداری‌ها گردید تا این مؤسسات (که ماهیت عمومی غیردولتی دارند) بتوانند به طرز صحیح استراتژی‌های خود را تدوین، اجرا و ارزیابی و اصلاح نمایند. یکی از مهم‌ترین علت‌های این گزینش این است که شهرداری‌ها موظف‌اند خدمات بسیار متنوعی را به استناد ماده 55 قانون شهرداری‌ها به‌صورت جامع و کامل در زمینه‌های توسعه و عمران، بهداشتی، خدمات شهری و ... به مشتریان خود ارائه دهند. به همین منظور شهرداری‌ها بایستی از محل درآمدهای اخذشده از شهروندان به آنان خدمات ارائه نمایند.
در چنین شرایطی؛ ایجاد یک ساختار دقیق برنامه‌ریزی‌شده که بتواند تمامی فعالیت‌ها را پایش نموده و نقاط ضعف آن را به اطلاع تصمیم گیران و مسئولین مربوطه برساند ناگزیر خواهد بود. ایجاد یک داشبورد مدیریتی و اطلاع ازآنچه در فرایند انجام کارها صورت می‌گیرد مدیران را قادر خواهد ساخت در مرحله برنامه‌ریزی استراتژیک و اجرای آن ضریب دقت خود را افزایش داده و تا حد امکان از وقوع خطاهای فاحش و تأثیرگذار جلوگیری نمایند و عملاً همان‌گونه که فلسفه EFQM است بتوانند به اهداف خود دست یابند یعنی کارکنان راضی و انگیزه‌مند، رشد می‌کنند و اگر فرایندهای داخلی نیز به‌خوبی طراحی شوند مجموع این عوامل باعث رضایت مشتری (شهروند) شده و این رضایت افزایش درآمدهای ملموس و ناملموس را به دنبال خواهد داشت.
آنچه به نظر می‌رسد این است که شهرداری‌ها ناچارند با برنامه‌ریزی دقیق از دریای متلاطم تهدیدها، فرصت‌های گران‌بها را صید نمایند و این میسر نخواهد شد مگر با برنامه استراتژیکی که با دقت عملیاتی شده و مرحله‌به‌مرحله همانند یک مسابقه دوی امدادی انجام شود. با درک این موضوع مهم و حیاتی اجرای این تحقیق می‌تواند زمینه‌ای مناسب برای جلب‌توجه شهرداری‌ها به‌سوی اجرای اهداف اصلی و سرآمدی EFQM باشد زیرا به‌جرئت میتوان مدعی شد هیچ موسسه‌ای تا این حد در تمام شئون و امور روزمره شهروندان دخیل نبوده و تأثیر اساسی ندارد بنابراین کوچک‌ترین تغییر مثبت یا منفی در نحوه ارائه خدمات این موسسه، اثر عمیق و قابل‌توجهی بر زندگی شهروندان دارد.
با توجه به موارد پیش‌گفته؛ در این پژوهش محقق بر آن است تا یکی از نهادهای عمومی غیردولتی یعنی شهرداری همدان را با شاخصهای EFQM ارزیابی کند، در واقع شهرداری را از دیدگاه EFQM ارزیابی خواهد کرد و به رصد اینکه؛ شهرداری در این شاخصها به چهمیزان توانسته است اثربخش باشد میپردازد و میزان وجود اثربخشی سازمانی را باتوجه به معیارهای EFQM در شهرداری همدان بررسی مینماید و میتوان گفت: هدف از انجام این کار، شناسایی نقاط قوّت و ضعف موجود و ارائه راهکارهای عملی در جهت افزایش اثربخشی سازمانی در شهرداری همدان است.
1-3 ضرورت انجام پژوهش
مدیریت و ارزیابی عملکرد سازمان‌ها، یکی از قوی‌ترین ابزارهایی است که میتوان به کمک آن اطلاعات موردنیاز را از وضیعت سازمان به دست آورد. الگوهای مختلفی برای ارزیابی عملکرد طراحی‌شده است که مدیران سازمان‌ها با توجه به هدف از ارزیابی و نوع سازمان (در اینجا شهرداری‌ها و مناطق وابسته) از روش و یا مدل خاصی بهره گرفته و یا به ترکیب و تلفیق چندین مدل، مدل موردنیاز خود را طراحی می‌کنند. هرچند رسالت اصلی هر مدل ارزیابی عملکرد، تعیین کارایی[6] و اثربخشی[7] سازمان مورد ارزیابی است ولی در کنار آن باید توانایی تعیین نقاط قوت و ضعف را داشته باشد و راهکارهایی برای رفع ضعف احتمالی موجود ارائه دهد. لذا شناخت مدل‌های مختلف ارزیابی عملکرد و تشخیص به‌کارگیری صحیح و بجای آن‌ها، از مسائل بسیار مهم است. ارزیابی عملکرد یکی از ابزارهای اساسی و اصلی مدیریت جهت تحقق اهداف، استراتژی‌ها و برنامه‌های سازمان محسوب می‌شود. در سازمان‌های عمومی نظیر شهرداری‌ها، طراحی و استقرار نظام ارزیابی عملکرد می‌تواند منجر به هدایت صحیح مدیران اجرایی شهرداری در مسیر تحقق اهداف، وظایف، راهبردها و برنامه‌های توسعه و بهبود خدمات شهری منطبق با کیفیت، هزینه و زمان موردنظر شود. ازآنجایی‌که شهرداری به‌عنوان نهادی عمومی، مدیریت شهر را بر عهده دارد ضرورت ارزیابی و مدیریت عملکرد آن کاملاً مشهود است (الوانی, زاهدی, و فقیهی, 1383).
این تحقیق بر اساس نظریه‌ی سامانه‌ای باز طرح‌ریزی شده است. شهرداری به‌عنوان یک سازمان انسانی، نظامی باز دارد که علاوه بر تعامل با محیط درونی خود با محیط برون‌سازمانی نیز در تعامل است و عوامل مختلف داخلی و خارجی بر عملکرد آن تأثیرگذار است؛ لذا بر مبنای نظریه سامانه‌ای باز این تحقیق بر آن است تا ضمن شناخت عوامل داخلی و خارجی اثرگذار بر عملکرد شهرداری‌ها، شناسایی عواملی که نقش بیشتری بر عملکرد شهرداری دارند، الگویی مناسب برای ارزیابی عملکرد شهرداری‌های همدان بر اساس مدل EFQM ارائه دهد.
ارزیابی عملکرد سازمان‌ها و تأثیر دادن نتایج حاصل از آن در چگونگی انجام کارها در جهت بهبود عملکرد از ضروریات مدیریت کارآمد است و شهرداری‌ها نیز از این قاعده مستثنا نیستند. به‌ویژه آنکه شهروندان مهم‌ترین خدمات گیرندگان و مخاطبین اصلی این نهاد عمومی هستند، استفاده از سیستم ارزیابی عملکرد مناسب می‌تواند در بالا بردن رضایت شهروندان از شهرداری و نهایتاً ارتقاء سطح کیفیت زندگی آنان نقش بسزایی را ایفا کند. مطالعات انجام‌شده نشان می‌دهد که اغلب شهرداری‌های کشورهای پیشرفته از یکی از مدل‌های ارزیابی عملکرد در جهت سنجش عملکرد شهرداری‌های خود استفاده می‌کنند (میرسپاسی, 1381).
بررسی‌های انجام‌شده نشان می‌دهد که روش خودارزیابی ابزاری مناسب برای ایجاد ارتباط در سراسر سازمان و جاری‌سازی راهبردها در تمامی سطوح سازمانی مانند شهرداری‌ها است. ازآنجاکه فلسفه وجودی سازمان‌ها، بهره‌وری و سودآوری است، این امر منجر به رضایتمندی شهروندان و ذینفعان آن سازمان نیز می‌گردد. لذا در مدل تعالی ابعاد یادگیری و رشد، فرآیندهای داخلی، مشتری و مالی لحاظ گردیده است. ازآنجاکه فلسفه وجودی شهرداری‌ها حفظ انسجام و یکپارچگی و بالا بردن کارایی در جامعه و نظام شهری است، لذا بایستی مفاهیمی در این مدل بکار گرفته شوند که قادر باشند به این مهم دست‌یافته و آن را سنجش نمایند (رهنمایرودپشتی و محمودزاده, ۱۳۸۷).
ازآنجاکه نگاه خودارزیابی، راهبردی و آینده‌نگر است؛ از متدولوژی مدل تعالی سازمانی نیز به‌عنوان مکمل بهره گرفته‌شده است؛ لذا مدل به دو بخش «توانمندساز» و «نتایج» تقسیم و نظام امتیازدهی در آن لحاظ گردیده است و در تعیین ابعاد و مؤلفه‌های مدل نیز به الزامات و مقتضیات نظام شهری و شهرداری‌ها توجه خاص مبذول شده است.
بنا بر آنچه بیان شد پژوهش حاضر از چند بعد به شرح زیر دارای اهمیت است و توجه به این ابعاد ضرورت انجام آن را بیشتر آشکار می‌سازد:
1- انجام این پژوهش در ایران یکی از مهم‌ترین مسائل روز را برای مدیران و برنامه‌ریزان دولتی بیش‌ازپیش روشن و محسوس مینماید و دیدگاه مدیران و برنامه‌ریزان را بیش از گذشته ملزم به توجه به تغییرات محیطی و به‌تبع آن تغییر نیازهای مراجعین و ذینفعان معطوف می‌دارد و مشخص مینماید که برای ارتقای کارآمدی سازمان‌ها و تحقق یک حکمرانی خوب باید طرحی نو دراندازند و روش‌های نوین مدیریت را جایگزین روش‌های سنتی که در شرایط کنونی کارایی خود را از دست داده‌اند، نمایند.
2- سند چشم‌انداز کشور در افق بیست‌ساله، قانون برنامه چهارم توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، اسناد ملی توسعه استان‌ها در برنامه چهارم و سیاست‌های کلی نظام به‌ویژه سیاست‌های مربوط به اصل 44 قانون اساسی، با توجه به رویکردهای نوین مدیریت تدوین شده‌اند و تقویت اقتدار ملی، کارآمدی سازمان‌ها، تمرکززدایی و اعطای اختیارات بیشتر به سازمان‌های استانی، از احکام مهم و اساسی این اسناد هستند؛ بنابراین توانمندسازی سازمان‌های دولتی در استان‌ها به‌منظور اجرای هرچه بهتر سیاست‌ها و برنامه‌های مصوب امری ضروری و اجتناب‌ناپذیر است ("معاونت برنامه ریزی و نظارت راهبردی,"). این امر ممکن نمی‌شود مگر آنکه در گام اول وضعیت موجود سازمان‌های دولتی موردمطالعه قرار گیرد و در گام دوم بر مبنای نتایج مطالعات انجام‌شده، نسبت به ایجاد تحول اداری و انجام اصلاحات لازم در راستای توانمندسازی، افزایش کارآمدی و حرکت به‌سوی برتری سازمان‌ها اقدام شود.
فهرست پایان نامه بررسی میزان اثربخشی سازمانی بر اساس شاخصهای EFQM در شهرداری همدان
فهرست:
فهرست مطالب
تقدیم.. ث
سپاسگزاری.. ج
چکیده. ح
فهرست مطالب... خ
فهرست شکل‌ها ض
فهرست جدول‌ها ع
1. فصل اول.. 1
1-1 مقدمه. 2
1-2 بیان مسئله. 3
1-3 ضرورت انجام پژوهش.... 5
1-4 اهداف پژوهش.... 8
1-5 فرضیه‌های پژوهش.... 8
1-5-1 فرضیه اصلی.. 8
1-5-2 فرضیات فرعی.. 9
1-6 نام بهره‌وران.. 9
1-7 قلمرو تحقیق.. 9
1-7-1 قلمرو موضوعی تحقیق.. 9
1-7-2 قلمرو مکانی تحقیق.. 9
1-7-3 قلمرو زمانی تحقیق.. 9
1-8 تعریف موضوع (مفهومی و عملیاتی) 9
1-8-1 مفاهیم بنیادین سرآمدی.. 9
1-8-2 مدل تعالی سازمانی EFQM... 10
1-8-3 خودارزیابی.. 10
1-8-4 معیارهای EFQM... 10
1-8-5 توانمندسازها 10
1-8-6 نتایج.. 11
1-8-7 اثربخشی.. 11
1-9 مدل تحلیلی.. 11
1-10 ساختار پایان‌نامه. 12
2. فصل دوم. 14
2-1 مقدمه. 15
2-2 مدل‌های ارزیابی عملکرد. 16
2-3 مدل تعالی دمینگ... 18
2-3-1 انواع جایزه دمینگ... 20
2-3-2 چارچوب نظری دمینگ... 20
2-3-3 اصول چهارده‌گانه دمینگ... 21
2-4 مدل تعالی بالدریج.. 22
2-5 مدل تعالی EFQM... 24
2-5-1 نتیجه‌گرایی.. 27
2-5-2 مشتری مداری.. 28
2-5-3 رهبری و ثبات در مقاصد. 28
2-5-4 مدیریت مبتنی بر فرآیندها و واقعیت‌ها 29
2-5-5 توسعه و مشارکت کارکنان.. 29
2-5-6 یادگیری، نوآوری و بهبود مستمر. 30
2-5-7 توسعه همکاری‌های تجاری.. 30
2-5-8 مسئولیت اجتماعی سازمان.. 31
2-6-1 توانمندسازها 32
2-6-2 نتایج.. 32
2-7 معرفی معیارها 32
2-7-1 معیار رهبری.. 32
2-7-2 معیار خط‌مشی و استراتژی.. 33
2-7-3 معیار کارکنان.. 33
2-7-4 معیار مشارکت‌ها و منابع.. 34
2-7-5 معیار فرآیندها 34
2-7-6 نتایج مشتری.. 35
2-7-7 نتایج کارکنان.. 35
2-7-8 نتایج جامعه. 36
2-7-9 نتایج کلیدی عملکرد. 36
2-8 منطق RADAR و جایگاه آن در مدل تعالی EFQM... 40
2-8-1 ارزیابی توانمندسازها 41
2-8-2 ارزیابی نتایج.. 42
2-9 رهیافت‌های ارزیابی بر اساس مدل تعالی سازمانی EFQM... 43
2-9-1 خودارزیابی ساده. 45
2-9-2 پرسشنامه. 45
2-9-3 بررسی سریع.. 47
2-9-4 ماتریس تعالی کسب‌وکار. 47
2-9-5 ماتریس تعالی.. 47
2-9-6 شبیه‌سازی بازدید محل.. 48
2-10 مقایسه ابزارهای مختلف و انتخاب مناسب‌ترین ابزار. 48
2-11 مفهوم اثربخشی.. 51
2-11-1 اثربخشی از نگاه نویسندگان مدیریت... 52
2-11-2 عوامل مؤثر بر اثربخشی.. 53
2-12 اثربخشی سازمانی.. 54
2-12-1 رویکرد تحقق هدف.. 55
2-12-2 رویکرد سیستم منبع.. 55
2-12-3 رویکرد رضایت ذینفعان استراتژیک... 55
2-12-4 رویکرد ارزش‌های رقابتی.. 55
2-12-5 رویکرد فرآیندهای درونی.. 56
2-13 الگوی اثربخشی سازمانی پارسونز. 56
2-14 معیارها و مقیاس‌های اثربخشی سازمانی.. 57
2-15 مدل‌های اثربخشی سازمانی.. 60
2-15-1 مدل هدف.. 61
2-15-2 مدل سامانه‌ای (مدل سیستمی) 61
2-15-3 مدل ذینفعان استراتژیک... 62
2-15-4 مدل ارزش‌های رقابتی.. 63
2-15-5 مدل عدم اثربخشی.. 63
2-15-6 ادغام معیارهای اثربخشی.. 63
2-16 سطوح سرآمدی جایزه ملی کیفیت ایران.. 64
2-16-1 تندیس.... 64
2-16-2 تقدیرنامه اشتهار در سرآمدی.. 65
2-16-3 گواهی اهتمام به سرآمدی.. 65
2-17 معرفی سطوح مختلف اهداء جایزه سرآمدی شرکت‌های برتر مسلمان.. 65
2-18 سازمان شهرداری.. 68
2-19 پیشینه شهرداری در همدان.. 68
2-20 مدل پژوهش.... 71
2-21 جمع‌بندی.. 72
3. فصل سوم. 73
3-1 مقدمه. 74
3-2 روش پژوهش.... 75
3-3 جامعه آماری و نمونه آماری.. 77
3-3-1 جامعه آماری.. 77
3-3-2 نمونه آماری.. 78
3-4 ابزار تحقیق.. 78
3-4-1 روایی پرسشنامه 79
3-4-2 پایایی پرسشنامه. 80
3-5 روش تجزیه‌وتحلیل داده‌ها 80
4. فصل چهارم. 82
4-1 مقدمه. 83
4-2 آمار توصیفی اطلاعات پاسخگویان.. 83
4-2-1 جنسیت پاسخگویان.. 83
4-2-2 سن پاسخگویان.. 84
4-2-3 تحصیلات پاسخگویان.. 85
4-2-4 وضعیت تأهل پاسخگویان.. 86
4-2-5 سابقه خدمت پاسخگویان.. 87
4-2-6 وضعیت استخدامی پاسخگویان.. 88
4-3 آمار تجزیه‌وتحلیل توصیفی داده‌ها 88
4-3-1 شاخص رهبری.. 88
4-3-2 شاخصهای کارکنان، استراتژی و شرکا و منابع.. 89
4-3-3 فرآیندها 90
4-3-4 نتایج کارکنان، مشتریان و جامعه. 91
4-3-5 نتایج کلیدی عملکرد. 91
4-4 آزمون نرمال بودن متغیرها 92
4-5 آزمون فرضیه‌ها 93
4-5-1 فرضیه اصلی.. 93
4-5-2 فرضیه فرعی.. 94
4-6 اولویت... 97
4-6-1 آماره آزمون.. 97
5. فصل پنجم.. 98
5-1 مقدمه. 99
5-2 نتایج تحقیق.. 99
5-2-1 تحلیل نتایج در مورد فرضیه اول.. 99
5-2-2 تحلیل نتایج در مورد فرضیه دوم. 100
5-2-3 تحلیل نتایج در مورد فرضیه سوم. 100
5-2-4 تحلیل نتایج در مورد فرضیه چهارم. 100
5-2-5 تحلیل نتایج در مورد فرضیه پنجم.. 101
5-2-6 نقاط ضعف و قوت سازمان.. 102
5-3 پیشنهاد‌ها 103
5-3-1 پیشنهادهای فرضیه اول.. 104
5-3-2 پیشنهادهای فرضیه دوم. 104
5-3-3 پیشنهادهای فرضیه سوم. 104
5-3-4 پیشنهادهای فرضیه چهارم. 105
5-3-5 پیشنهادهای فرضیه پنجم.. 105
5-4 پیشنهاد‌ها به محققین آینده. 105
5-5 موانع و محدودیت‌های تحقیق.. 106
مراجع انگلیسی.. 107
مراجع فارسی.. 108
6. پیوست‌ها 113
Abstract 123
منبع:
Henri, J.F. (2004). Performance measurement and organizational effectiveness: Bridging the gap. Managerial Finance, 30(6), 93-123.
Martz, W. A. (2008). Evaluating organizational effectiveness: ProQuest.
Peris-Ortiz, M. & Álvarez-García, J. (2014). Action-Based Quality Management.
Thibodeaux, M. S. & Favilla, E. (1996). Organizational effectiveness and commitment through strategic management. Industrial Management & Data Systems, 96(5), 21-25.
مراجع فارسی
احسانی فرد، علی اصغر؛ و احسانی فرد، مهدی. (1392). ارائه مدل راهبردی سنجش، مدیریت و ارزیابی عملکرد مؤثر شهرداری‌ها با تلفیق دو مدل BSC و EFQM؛ مورد پژوهی: مناطق 3 و 18 شهرداری تهران. مدیریت شهری، 31, 7-21.
الوانی، مهدی. (1379). مدیریت عمومی (چاپ چهاردهم). تهران: نشر نی.
الوانی، مهدی. زاهدی، شمس‌السادات. و فقیهی، ابوالحسن. (1383). فرهنگ جامع مدیریت: دانشگاه علامه طباطبایی.
امیران، حیدر. (1383). ارائه مدل مدیریتی نتیجه‌گرا در بخش تولیدی پنجمین کنفرانس بین المللی مدیران کیفیت
امانی‌بابادی، بهمن. (1385). تعالی سازمانی (EFQM) الگوئی برای ارزیابی عملکرد در شهرداری‌ها. پنجمین همایش سراسری علوم انسانی و هنر.
بازرگان، عباس. (1380). ارزشیابی آموزشی: مفاهیم، الگوها و فرایند عملیاتی. تهران: انتشارات سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه‌ها (سمت).
بولا، ه. س. (1375). ارزشیابی طرح‌ها و برنامه‌های آموزشی برای توسعه: انتشارات موسسه بین المللی روش‌های آموزش بزرگسالان.
پورتال جامع شهرداری همدان. http://municipality.hamedan.ir
پورصادق، ناصر. (1384). رویکردهای ارزشیابی اثربخشی آموزش. مجله تدبیر، 160, 54-57.
تارنمای رسمی EFQM. http://www.efqm.org/efqm-model
تارنمای رسمی بالدریج. www.baldrigepe.org
تارنمای رسمی دمینگ. https://www.deming.org
تارنمای رسمی سازمان خصوصی سازی. http://www.ipo.ir
تنعمی، محمدمهدی. (۱۳۸۶). شناخت و اجرای کیفیت فراگیر. تهران انتشارات سمت.
حافظ‌نیا، محمدرضا. (1377). مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی. تهران: انتشارات سمت.
خاکی، غلامرضا. (1387). روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی (چاپ چهارم). تهران: انتشارات بازتاب.
خلیلی‌شورینی، سیاوش. (1391). روش‌های پژوهش آمیخته. تهران: انتشارات یادواره کتاب.
درآمدی بر ارزشیابی فعالیت‌های آموزشی – ترویجی (1373): معاونت ترویج و مشارکت مردمی.
دفت، ریچارد. (1388). تئوری سازمان و طراحی ساختار (مترجم: س. آ. علی پارساییان. جلد دوم). تهران: موسسه مطالعات و پژوهش‌های بازرگانی.
دل‌قوی، علی. (1386). اصول و مبانی مدل تعالی (سرآمدی) سازمانی EFQM.
رابینز، استیفن. (1381). تئوری سازمان (ساختار و طرح سازمانی) (چاپ پنجم). تهران: نشر صفار.
رضائیان، علی. (1382). مبانی سازمان و مدیریت (چاپ پنجم). تهران: انتشارات سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه‌ها (سمت).
رضائیان، علی. (1387). مدیریت تعارض و مذاکره (مدیریت رفتار سازمانی پیشرفته) (چاپ سوم). تهران: انتشارات سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه‌ها (سمت).
رهنمایرودپشتی، فریدون. و محمودزاده، نصرت‌الله. (۱۳۸۷). توسعه منابع انسانی مطالعه موردی تعلق و تعهد سازمانی و رقابت پذیری (ویرایش اول): سازمان مدیریت صنعتی.
زکی، محمدعلی. ادیبی‌سده، مهدی. و یزدخواستی، بهجت. (1385). بررسی اثربخشی سازمانی مدارس آموزش و پرورش شهر اصفهان (آزمون مدل پارسونز AGIL) مجله علوم اجتماعی و انسانی دانشگاه شیراز، شماره 47.
ساعی‌ارسی، ایرج. (1387). روش‌های پژوهش در علوم اجتماعی: روش‌های پژوهش کمی و کیفی. تهران: انتشارات راه ابریشم.
سامانه مدیریت دانش صنعت، معدن و تجارت. http://www.bsmt.ir
سرمد، زهره. بازرگان، عباس. و حجازی، الهام. (1381). روش‌های تحقیق در علوم انسانی. تهران انتشارات آگه.
سکاران، اوما. (1381). روش‌های تحقیق در مدیریت (چاپ دوم). تهران: مؤسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه‌ریزی.
سلطانی، ایرج. (1380). اثربخشی آموزش در سازمان‌های صنعتی و تولیدی. مجله تدبیر، 119, صفحه 40-44.
سیدجوادین، سیدرضا. و کیماسی، مسعود. (1389). مدیریت کیفیت خدمات (چاپ دوم). تهران: نگاه دانش.
صفحه رسمی جایزه ملی تعالی سازمانی. http://iranaward.imi.ir
ضرابیان، فرناز. (1391). روابط شوراهای اسلامی شهر و شهرداری‌ها. شهرداری‌ها، شماره نهم، 56-60.
طبیبی، جمال‌الدین. و همکاران. (1380). مدیریت کیفیت فراگیر: در نظام بهداشت و درمان. تهران: جهان رایانه.
عبدالله‌زاده، مهرداد. منافی‌خیابانی، رامین. و صدقی‌هروی، صمد. (1393). سلسله مباحث مدیریت انقلاب دمینگ یاس نبی.
کریتنر، رابرت. و وکینیکی، آنجلو. (1386). مدیریت رفتار سازمانی (چاپ دوم). تهران: انتشارات پیام پویا.
گروه مشاوران پنکو. http://penco.ir
محقری، علی. سیدکلالی، نادر. و اخوان‌انوری، محمدرضا. (1389). مطالعه تطبیقی جوایز اروپایی و آمریکایی کیفیت با تأکید بر معیار فرآیند و ارائه چارچوبی نوین جهت خودارزیابی فرآیندهای سازمان. نخستین کنفرانس ملی مدیریت فرایند.
محقری، علی. سیدکلالی، نادر. سلیمانی‌دامنه، رضا. و اخوان‌انوری، محمدرضا. (1390). معرفی مدل‌های تعالی اروپایی، آمریکایی و ژاپنی کیفیت و مطالعه‌ی تطبیقی آن‌ها در معیار فرآیند. دومین همایش ملی مدیریت فرآیندهای سازمانی.
معاونت برنامه ریزی و نظارت راهبردی. www.spac.ir
مهرابی، علیرضا. (1392). ارزیابی عملکرد سازمان بر اساس کارت امتیازدهی متوازن از ابزار فرآیند تحلیل سلسله مراتبی در مراکز آموزش فنی و حرفه‌ای استان همدان. (کارشناسی ارشد), دانشگاه آزاد اسلامی واحد همدان.
میرسپاسی، ناصر. (1381). مدیریت استراتژیک منابع انسانی و روابط کار (چاپ بیست و یکم). تهران: انتشارات میر.
همایونفر، مسعود. (1389). کتابچه ارزیابی.