پایان نامه عوامل کلیدی اثرگذار بر رضایت مشتری در بخش خدمات موبایل بانک صادرات گیلان

فهرست پایان نامه عوامل کلیدی اثرگذار بر رضایت مشتری در بخش خدمات موبایل بانک صادرات گیلان

فهرست:

فهرست مطالب

   عنوان                                                                                                         صفحه

چکیده: 1

فصل اول :کلیات

1-1-مقدمه: 3

1-2- بیان مسئله: 4

1-3 - ضرورت و اهمیت تحقیق: 6

1-4 - اهداف تحقیق: 8

1-5 -  فرضیه های تحقیق: 8

1-6- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش... 9

1-6-1- تعریف مفهومی: 9

1-7- قلمرو پژوهش... 12

١- ۷-١- قلمرو موضوعی پژوهش... 12

١- ۷-٢- قلمرو مکانی پژوهش... 12

١- ۷-٣- قلمرو زمانی پژوهش... 12

١- ٨- جمع بندی فصل اول. 13

فصل دوم:مبانی نظری پژوهش

2-1- مقدمه 15

2-2- ﻣﻔﻬﻮم ﺑﺎﻧﻜﺪاری.. 15

2-3- پیدایش بانکداری الکترونیکی.. 16

2-3-1- بانکداری الکترونیک... 16

2-3-2- ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ و وﻳﮋﮔﻲﻫﺎی ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻚ... 17

2- 3- 3- کانالهای بانکداری الکترونیک... 22

2-3-4- مزایای بانکداری الکترونیکی.. 23

2-3-5- ریسک در بانکداری الکترونیکی.. 24

2-4- ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺑﺎﻧﻜﺪاری ﻫﻤﺮاه 25

2-5- مدلهای پذیرش فناوری اطلاعات.. 26

2-5-1- ﺗﺌﻮری ﻋﻤﻞ اﺳﺘﺪﻻﻟﻲ.. 26

2-5-2- ﺗﺌﻮری رﻓﺘﺎر ﺑﺮﻧﺎﻣﻪرﻳﺰیﺷﺪه 27

2-5-3- مدل انتشار نوآوری و کاربردهای آن. 28

2-5-4- مدل استقرار سازمانی فناوری اطلاعات... 29

2-5-5- مدل پذیرش فناوری.. 30

2-6- سودمندی استنباط شده(فایده) 32

2-7- سهولت کاربرد استنباط شده 32

2-8- کیفیت خدمات: 34

2-9- ﻣﻔﻬﻮم رﺿﺎﯾﺖ... 39

2-9-1- اﻫﻤﯿﺖ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی.. 40

2-10- ﻓﺮق ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی: 41

2-11 -روش های اندازه گیری رضایت مشتری.. 41

2-12 - اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی ﻣﯿﺰان رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن. 42

2-12-1- مدل کانو. 42

2-12-2 -مدل فورنل.. 43

2-12-3 -مدل اسکمپر. 44

2-12-4 -مدل سروکوال. 45

2-13- شاخص رضایت مشتری.. 46

2-13-1 - شاخص ملی رضایت مشتری آمریکاACSI) ) 46

2-13-2- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا (ECSI ) 47

2-13-3 -معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس(SWICS) 48

2-13-4 - معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی(MCSI) 49

2-14- پیشینه پژوهش... 49

2-14-1- پژوهشهای خارجی.. 49

2-14-2- پژوهشهای داخلی.. 53

2-12- خلاصه فصل دوم 58

فصل سوم: روش تحقیق

3-1-مقدمه: 60

3-2- روش تحقیق: 61

3-2-1 - دسته‌بندی پژوهش‌ها بر حسب هدف... 61

3-2-2- دسته‌بندی پژوهش‌های بر حسب نحوه و زمان گردآوری داده‌ها 62

3-3 -جامعه و نمونه آماری: 63

3-4- روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات: 64

3-5-  روایی و پایایی ابزار اندازه گیری.. 66

3-6 -روشهای آماری تجزیه و تحلیل دادهها 68

3-6-1- تحلیل مدل معادلات ساختاری.. 68

3-6-2 -تحلیل همبستگی اسپیرمن.. 69

3-6-3 - تحلیل رگرسیون. 70

3-6-4- آزمونهای موجود در رگرسیون سلسله مراتبی.. 71

3-6-4-1  آزمون معناداری ضریب رگرسیون (آزمون t) 71

2-8- خلاصه فصل سوم 72

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه 74

4-2- تحلیل جمعیت شناختی نمونه 74

4-2-1-سن.. 75

4-2-2-جنسیت... 75

4-2-3- تحصیلات... 76

4-2-4- میزان استفاده از موبایل بانک... 77

4-2-5- پروفایل استفاده از موبایل بانک... 77

4-2-6- مدت زمان آشنایی با موبایل بانک... 78

4-3- تحلیل توصیفی.. 79

4-4- بررسی الگو و فرضیههای تحقیق. 80

4-4-1-  تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای پژوهش... 80

4-4-2- آزمون مدل و فرضیهها 82

4-4-3- جمع بندی نتایج آزمون فرضیهها 87

4-5- آزمون های تکمیلی.. 88

4-5-1-  آزمون همبستگی اسپیرمن.. 88

4-5-2-  بررسی وضعیت میانگین متغیرهای تحقیق.. 89

4-5-3- «آزمون مقایسه میانگین دو جامعه. 90

4-5-3-1- مقایسه تفاوت میانگین متغیرهای تحقیق در مردان و زنان. 91

4-5-4- «آزمون تحلیل واریانس یک عامله» جهت مقایسه میانگین بیش از دو جامعه. 91

4-5-4-1- مقایسه میانگین متغیرهای تحقیق در گروههای سنی مختلف... 92

4-5-4-2- مقایسه میانگین متغیرهای تحقیق در سطوح تحصیلی مختلف... 93

4-6- جمع بندی.. 93

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهاد ها

5-1- مقدمه. 95

5-2- خلاصه پژوهش... 95

5-3- نتایج و دستاوردهای حاصل از پژوهش... 96

5-4-  پیشنهادهای پژوهش... Error! Bookmark not defined.

5-4-1- پیشنهادهای کاربردی.. Error! Bookmark not defined.

5-4-2- پیشنهادهای پژوهشی.. Error! Bookmark not defined.

5-5- محدودیتهای پژوهش... Error! Bookmark not defined.

-فهرست منابع 102

- پیوست ها: 109

منبع:

فهرست منابع

کتاب:

آذر؛ ع، مومنی؛ م (1384). « حل مسایل آمار و کاربرد آن در مدیریت (تحلیل آماری) »، نشر: بازتاب،224 صفحه .

الهیاری فرد، م؛. 1384، خدمات بانکداری الکترونیک و نیارهای اجرای آن، تهران: پژوهشکده پولی و بانکی بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران،324 صفحه.

آقایی،ت ،1388،دانش نوین بانکی ،تهران: آزاد اندیشان با همکاری کارآفرینان ، 584 صفحه

 اوماسکاران،1392 ،روش های تحقیق در مدیریت ،دکتر محمد صائبی،دکتر محمود شیرازی ،انتشارات مرکز آموزش مدیریت دولتی،530 صفحه

خاکی، غلامرضا (1384) روش تحقیق با رویکرد به پایان نامه نویسی، تهران: انتشارات  بازتاب،448 صفحه.

دژپسند، ف ؛ 1384، انتقال الکترونیکی وجوه و بانکداری الکترونیکی، معاونت برنامه ریزی وامور اقتصادی وزارت بازرگانی، چاپ پنجم، نشر سیزان ، تهران.

راجر ز، شومیکر ( 2001 ). رسانش و نوآور یها رهیافتی میان فرهنگی( عزت ا...  کرمی، ابوطالب فنایی،مترجمان ( 1379 ) شیراز: انتشارات دانشگاه شیراز،512 صفحه

سرمد، ز؛ بازرگان، ع؛ حجازی، الف 1381، تهران :روش­های تحقیق در علوم رفتاری،  چاپ                                                            ششم، انتشارات آگاه ،406 صفحه.

سکاران، اوما، 1381، روش­های تحقیق در مدیریت، مترجم: محمد صائبی و محمود شیرازی،  چاپ دهم، تهران: مرکز آموزش مدیریت دولتی ریاست جمهوری،560 صفحه.

شوماکر، ر، 1388، مقدمه‌ای بر مدل‌سازی معادله ساختاری؛ مترجم وحید قاسم،520   صفحه.

قاسمی، وحید (1389). "مدل­سازی معادله ساختاری در پژوهش­های اجتماعی با کاربرد Amos Graphics". تهران: جامعه­شناسان، 376 صفحه

- کهزادی، ن(1382). بانکداری الکترونیکی در ایران و جهان، مجموعه مقالات همایش تجارت.  الکترونیکی، تهران: شرکت چاپ و نشر بازرگانی.

  - موحدی، م (1384). "شناسایی و بررسی عوامل فرهنگی موثر بر استقرار تجارت الکترونیک در صنعت    ایران (با تاکید بر صنایع کوچک و متوسط)"، مرکز مطالعات و پژوهش‌های لجستیکی

هاشمی،ع،1392،آموزش بانکداری الکترونیک،46 صفحه

 

مقاله :

اسکینر،ک ؛ 1389، "بانکداری موبایل و بانکداری شعبه ای"1389،علوی لنگرودی ؛ ح ، بانک و اقتصاد، 112 : 60-61

 

ابوئی اردکان،م؛ سهرابی یورتچی، ب؛ بهرامی،س؛ 1392 ، وﻳﮋﮔﻲﻫﺎی ارزش آﻓﺮﻳﻦ ﺳﻴﺴﺘﻢﻫﺎی ﭘﺮداﺧﺖ ﻫﻤﺮاه از دﻳﺪﮔﺎه ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن(ﻣﻮرد ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ: ﺧﺪﻣﺎت ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﺳﻔﻴﺮ در ﺑﺎﻧﻚ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺻﺎدرات اﻳﺮان) ،مجله مدیریت بازرگانی ، 1:1-20

 

باروتی اردستانی، نرگس (1385). "ارائه مدل مفهومی پذیرش فناوری اطلاعات برای کارکنان سیستم بانکی". پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه الزهراء (س).

 

بهبودی،م؛ عابدینی کشکسرائی، ا؛ جلیلوند شیرخانی تبار،م؛ 1392 ، پذﻳﺮش ﺑﺎﻧﻜﺪاری ﻫﻤﺮاه ﺗﻮﺳﻂ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺎﻧﻚﻫﺎی اﻳﺮاﻧﻲ ،مجله مدیریت بازاریابی ، 18 :22-46.

 

تقوی فرد،م ؛ ترابی ،م ، 1389،عوامل موثر بربکارگیری خدمات موبایل بانک توسط مشتریان ورتبه بندی آنها ،مطالعه موردی شعب بانک تجارت شهر تهران" نشریه کاوشهای مدیریت بازرگانی ،3 : 136-162.

 

تقوی فرد،م؛ زاهدی ادیب،م؛ ترابی ،م؛ 1391 ، ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺮ اﺳﺘﻔﺎده از ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﯾﻨﺘﺮﻧﺘﯽ از    ﺳﻮی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن (ﻣﻮرد ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ: ﺑﺎﻧﮏ ﻣﻠﺖ)، ﻓﺼﻠﻨﺎﻣﮥ ﻋﻠﻤﯽ ﭘﮋوﻫﺸﯽﭘﮋوﻫﺸﮕﺎه ﻋﻠﻮم و ﻓﻨّﺎوری اﻃﻼﻋﺎت اﯾﺮان ،  3 : 539-559.

 

جعفرپور،م ، غفور، ؛ فیاضی، م ؛ 1389 ، بررسی عوامل موثر بر پذیرش خدمات همراه بانک(Mobile Banking  در بانک پارسیان، کنفرانس بین المللی شهروند الکترونیک و تلفن همراه،تهران،21 و 22 شهریور.

 

حسینی هاشم زاده،د؛ 1388،ﺑﺮرﺳﻲﻋﻮاﻣﻞﻣﻮﺛﺮﺑﺮرﺿﺎﻳﺖﻣﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺎﻧﻚ ﺻﻨﻌﺖ وﻣﻌﺪن ، مجله مدیریت بازرگانی، 2 : 63-82.

 

حسنی، ف؛ 1386، بررسی وضعیت بانکداری الکترونیکی در ایران، مجله اعتماد ملی، 16خردادماه : 30-16.

 

رنجبریان، .ب ؛ رشید کابلی،م؛ صنایع، ع؛حدادیان ، ع؛1391 ، ﺗﺤﻠﻴﻞ راﺑﻄﻪ ﺑﻴﻦ ارزش درک ﺷﺪه، ﻛﻴﻔﻴﺖ درک ﺷﺪه، رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی وﻗﺼﺪ ﺧﺮﻳﺪ ﻣﺠﺪد در ﻓﺮوﺷﮕﺎهﻫﺎی زﻧﺠﻴﺮهای ﺗﻬﺮان، مجله مدیریت بازرگانی،11 : 55-70.

 

راوند،م ؛ 1389، ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ و اوﻟﻮﻳﺖ ﺑﻨﺪی ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻘﺎوﻣﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن در ﭘﺬﻳﺮش وﺑﻜﺎرﮔﻴﺮی ﺑﺎﻧﻜﺪاری ﻫﻤﺮاه ﺑﺎﻧﻚ ﺳﭙﻪ اﻳﺮان، اﻭﻟﻴﻦ ﻛﻨﻔﺮﺍﻧﺲ ﺑﻴﻦﺍﻟﻤﻠﻠﻲ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ، ﻧﻮﺁﻭﺭﻱ ﻭ ﻛﺎﺭﺁﻓﺮﻳﻨﻲ ،شیراز ،27و28 بهمن.

 

زیویار،ف؛ ضیایی ،م؛نرگسیان،ج، 1391 "بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال"،فصلنامه علمی-پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، 3 : 173-186.

 

سقطچی، م ؛سید جوادین، ر ؛ 1385 ،بانکداری الکترونیکی و سیر تحول آن در ایران، مجله تدبیر، شماره170 ، ص 30 -36.

 

سید جوادین، ر؛ یزدانی، ش؛ 1383 ،بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان ازخدمات بانکداری اینترنتی دانش مدیریت. شماره 70 : 45- 61.

 

غفاری ، ف ؛ جعفری،پژمان ؛ امیرمدحی،ا؛ 1391،مطالعه رابطه ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری در صنعت بانکداری :مدل مقایسه ای خدمات سنتی و الکترونیکی، فصلنامه علوم مدیریت ایران ،24: 41-67.

 

فتحیان،م ؛ شفیعا ،م؛ شهرستانی،م ؛ 1388 ، ﺗﺎﺛﯿﺮﺗﺤﻘﻖ ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ در اﻓﺰاﯾﺶ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺎﻧﮑﻬﺎ ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﻣﻮردی ﺑﺎﻧﮏ ﻣﻠﯽ اﯾﺮان، اولین کنفرانس مدیریت اجرایی ، تهران ،29 و 30 اردیبهشت.

 

فرخی استاد،م؛ پودینه،م؛ سنچولی،ح ؛ ،کیوانی ، ش؛1392 ، بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از مدل ترکیبی کانو و تحلیل شکاف ،کنفرانس مدیریت ،چالشها و راهکارها،شیراز ،5 دی.

 

کنجکاو منفرد،ا؛ میرحسینی، م ؛1392 ،  بررسی عوامل موثر بر پذیرش موبایل بانک  توسط مشتریان شعب بانک صادرات شهرستان یزد ، مجله مدیریت بازاریابی ، 18 : 107-120.

 

ملکی.آ ؛ دارابی .م ؛ 1387 ، روش های مختلف اندازه گیری رضایت مشتری ،ماهنامه مهندسی خودرو و صنایع وابسته، 3 : 27-32.

 

ملکی.پ؛ اکبری.پ؛ 1389 ،بررسی نقش بانکداری الکترونیکی در ایران ،مجله بانک و اقتصاد، 112 : 14 -20 .

مهدوی، عبدالمحمد. (1386). طراحی مدل ارزیابی کیفیت خدمات سیستمهای اطلاعاتی مبتنی بر الگوریتم ژنتیک. فصلنامه مدرس علوم انسانی، ص 235- 263.

وظیفه دوست،ح؛ نیکومرام،ه ؛ مصطفوی،ش؛1385 ، شناسایی عوامل موثر بر رفتار مصرف کننده در استفاده از خدمات بانکی الکترونیکی، فصلنامه اقتصاد و تجارت نوین،7 : 152-179.

 

هاشمیان ، م ؛ عیسایی، م ؛1390 ، بررسی و شناسایی عوامل کلیدی حیاتی در پذیرش همراه بانک توسط مشتریان، فصلنامه علمی-پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین ، 3 :99-108.

 

Anderson, J. . (2010)“M-banking in developing markets: competitive and regulatory implications ”,Info, 12 (1):18-25.

 

Ball, D., Coelho, P. S. & Vilares, M. J. (2006). “Service personalization and loyalty”, Journal of Services Marketing, 20 (6), pp. 391-403.

 

Changsu Kim, Mirsobit Mirusmonov, In Lee,( 2010), "An empirical xamination  of factors influencing the intention to use mobile payment", Computers in Human Behavior, 26: 310–322.

 

Dandapani ,k(2008)"Internet  banking services and credit union performance        Managerial Finance , 6 :437-446

 

Davis F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user   acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3):318–330.

 

Davis, F. D. (1989). “Perceived usefulness, perceived ease of use, and user    acceptance of information technology”, MIS Quarterly, 13 (3): 318-339

 

Eugene W. Anderson, Claos Fornell, & Donald R. Lehmann (1994), “Customer Satisfaction, and Profitability: Findings From Sweden”, Vol 58 (July 1994).

 

Hernan E. Riquelme, Rosa E. Rios(2010),"The moderating effect of gender in

  the adoption of mobile banking", International Journal of Bank Marketing,      5:328-341.

AE YOUNG KIM &  HYUNG  SEOK LEE ,( 2013),"key factor in influencing customer satisfaction in koreaُ  s  Mobile servise sector" ,Journal of internet   Banking and commerce, 18.

 

Ja-Chul Gu, Sang-Chul Lee, Yung-Ho Suh," Determinants of behavioral

 intention to mobile banking", Expert Systems with Applications,2009, 36:11605    11616

Karjaluoto, H; M. Mattila, and T. Pento.(2002). Factors underling attitude formation towards online banking in Finiand. International Journal of Banking Marketing, 6: 261-272.

 

Laukkanen, T, (2007) , “nternet vs mobile banking: comparing customer value perceptions”, Business Process Management Journal, 13 (6): 788-97.

 

Laforet, S. and Li, X( 2005), “consumers’ attitudes towards online and mobile

    banking in China”, International Journal of Bank Marketing, 23(5): 362-380.

Mattila ,m.et al (2003) "Internet banking adoption among muture customers :early majority or laggards".Journal of service marketing , 5: 514-526.

 

 Parasuraman.A , Zeithaml .V and  Berry , L.L (1985) "A conceptual  model of  service quality and its implications for future research " . Journal of  Marketing , 40. P 41-50.

 

Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L. (1990), “Delivering quality services: Balancing customer perceptions and expectations”, The Free Press, New York, NY.

Parasuraman A. , Zeithaml V. A, Berry L. L. (1991), “Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, Vol.67.

 

Roses , Luís Kalb., Hoppen , Norberto & Luiz Henrique, Jorge. (2009). Journal of Business Research 62 (2009) 876–882.

 

S.F.Amiri aghdaie ,F.Faghani,( 2012) , " Mobile  Banking service quality and customer satisfaction (Application of servqual Model)" ,int Manag. Buss. Res2(4) , Autumn  :351-361

 

Suoranta, M., and Mattila, M. (2004).  Mobile banking and consumer behavior: New insightsinto the diffusion pattern, Journal of Financial Services Marketing,8: 354-366.

 

Davis, G., Olson, M. (1995). Management information systems, conceptual foundation, structure and development, 2 nd, Mc Graw Hill.

Taylor, S., Todd, P. (1995). Assessing IT usage: the role of prior experience,  MIS Quarterly, 4: 561-570.

 

 Venkatesh, V. and Davis, F.D. (2000). "A Theoretical Extension of the Technology Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies," Management Science, 46:  186-204.

 

Yang, Z. and Fang, X. (2004), “Online service quality dimensions and their elationships with satisfaction: A content analysis of customer reviews of securities brokerage services”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 15 No. 3, pp. 302-326.

Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Malhotra, A. (2000), “A conceptual framework for understanding eservice quality: Implications for future research and managerial practice”, MSI Working Paper Series, No. 00-115, Cambridge, MA, pp. 1- 49.