فهرست و منابع پایان نامه نقش فن آوری اطلاعات و ارتباطات در توسعه ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM) در بانک تجارت
فهرست:
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
مقدمه 3
بیان مسأله 5 5
ضرورت واهمیت تحقیق 6
اهداف تحقیق 7 سوالات تحقیق 7
فرضیه های تحقیق 9
روش تحقیق 9
جامعه آماری 10
روش جمع آوری اطلاعات 10
روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 10
قلمرو تحقیق 10
چارچوب نظری و مدل تحلیلی تحقیق 11
تعاریف عملیاتی و نظری واژه ها 14
فصل دوم: ادبیات تحقیق
مقدمه 20
فناوری اطلاعات 21
(چ)
بکارگیری فناوری اطلاعات 23
مدیران و فناوری اطلاعات 23
اقدامات سازمان به منظور به کار گیری فناوری اطلاعات 27
آموزش فناوری 27
کاربرد تکنولوژی اطلاعات در مدیریت 28 282829
سازمانها و فناوری اطلاعات 29 30
سلسله مراتب سازمانی 29 30
اطلاعات چیست؟ 30 31
تعریف متفاوت اطلاعات از زوایای مختلف 31 3132 32
فناوری 33 34
تاریخچه فناوری اطلاعات 34 35
مفهوم تکنولوژی اطلاعات 34 35
کاربرد تکنولوژی اطلاعات 35 36
دلایل شکست طرحهای توسعه سازمان بوسیله فناوری اطلاعات 39 40
فن آوری اطلاعات یک استراتژی است 40 41
فن آوری اطلاعات ، یک سری ابزاری است 41 42
بهره مندی سازمانهای تجاری از فناوری اطلاعات 41 4142
مزایای فن آوری اطلاعات درسازمانهای تجاری 42 43
نقش IT درفرآیندهای سازمان 42 43
فن آوری اطلاعات وساختارسازمانی 43 44
فن آوری اطلاعات ومزیت رقابتی 44 45 46
تکنولوژی نوین اطلاعات وارتباطات 46 47
نقش فن آوری اطلاعات درسازمان 47 49
اثرات مستقیم ونقش فناوری درایجاد قابلیت انعطاف برسازمان 48 50
تاثیر تغییرات فناوری اطلاعات 49 50
فناوری اطلاعات وارتباطات 49
(ح)
عوامل تاثیرگذاری بررابطه فناوری اطلاعات و بهره وری در سازمان 51
نقش فناوری اطلاعات درتوسعه منابع انسانی 52 53
موانع اجرای تکنولوژی اطلاعات در سازمان 54 55
مدیریت ارتباط با مشتری 55
مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری 56
تاریخچه و تعریف مدیریت ارتباط با مشتری و انواع آن 58
انواع فناوری های C R M 60
رویکردی استراتژیک به مدیریت روابط مشتری و استراتژی آن 62
مدیریت روابط مشتری الکترونیکی 63
کاربردهای مدیریت روابط مشتری 65
رویکردهای مختلف بر CRM 65
منافع و مزایای حاصل از ارتباط با مشتری 66
داده کاوی و ارتباط آن با CRM 69
جلب مشتریان با استفاده از همزمانی زنجیره ی تأمین 71
استفاده از آگاهی و بینش مشتری 72
فرصتهای فراهم شده به وسیله تجارت الکترونیکی و ارتباط آن با مشتری 73
E-C R M و اثرات آن بر رضایت مشتری 74
مهمترین اهداف هزینه ای در اجرای پروژه E - CR M 77
متدولوژی مدیریت ارتباط با مشتری ( CR M) در کلاس جهانی مشتریان 81
انواع مشتری و درجه بندی نظری مشتریان 82
تغییرات سازمانی در نتیجه استفاده از CRM 89
ساختار سازمانی بازاریابی در CRM 90 فرآیند پیاده سازی CR M 91
(خ)
موفقیت و اثر بخشی CRM 95
وفاداری مشتری 95
پایداری رضایت مشتری 98
شکست پروژه های CRM 99
چالشهای اجرائی CRM 100
مروری بر تحقیقات گذشته 105
فصل سوم: روش تحقیق
مقدمه 125
روش تحقیق 125
جامعه آماری 126
متغیرهای تحقیق 126
شیوه گرد آوری اطلاعات و داده های مورد نیاز 128
ابزار گردآوری اطلاعات و داده های مورد نیاز 128
ابزارها و اندازه گیری آزمودنی ها (تناظر سئوالات پرسشنامه با فرضیه های تحقیق) 129
برآورد روایی پرسشنامه( ابزار اندازه گیری) 131
شیوه های تجزیه و تحلیل اطلاعات و داده ها 133
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات
مقدمه 135
جداول توزیع فراوانی 139
آزمون تحلیل واریانس 151
آزمون t مستقل 163
(د)
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
مقدمه 167
تحلیل فرضیه های تحقیق 167
پیشنهادات 173
پیشنهادات به محققین آتی 174
محدودیت های تحقیق 175
منابع و مأخذ 177
پیوست ها 186
فهرست منابع
الف) منابع فارسی:
آشوری، داریوش (1380). تعریف ها و مفهوم فرهنگ، ویراست سوم، چاپ اول، تهران: آگه
آیت الله زاده شیرازی، رضا (1376). اینترنت، تهران: کانون نشر علوم
الوانی / سید مهدی / عادل اذر / دانایی فرد ، حسین ( 1383 ) روش شناسی پژوهش کمی در مدیریت رویکرد جامع انتشارات صفار – اشراقی
الهی،شعبان،حیدری،بهمن،1384،مدیریت ارتباط با مشتری،شرکت چاپ و نشر بازرگانی،تهران.
ازکیا، مصطفی (1379). جامعه شناسی توسعه، چاپ دوم، تهران: نشر کلمه
بهرام زاده، حسینعلی (1382). بررسی مولفه های توسعه پایدار، تدبیر ، شماره 134، تیرماه 1382
بی نام (1383). مدیریت در قرن 21. نشریه میثاق مدیران، شماره اول، بهمن 1383، به نقل از سایت نشریه
(به کوشش)نجاتی، سید محمود (1379). اطلاع رسانی و فرهنگ. چاپ اول، تهران: خانه کتاب
(بهکوشش) قدیر فیروزنیا (1382) دکتر عبدالرضا رکنالدین اقتخاری، جایگاه روستا در فرآیند توسعه ملی از دیدگاه صاحبنظران.
بیانات مقام معظم رهبری، سایت معظم له
پهلوان، چنگیز (1378). فرهنگ شناسی، چاپ اول، تهران: پیام امروز
تودارو، مایکل (1382). توسعه اقتصادی در جهان سوم، ترجمه غلامرضا فرجادی، تهران: موسسه عالی پژوهش در برنامهریزی وتوسعه
توسلی، غلامعباس (1372). جامعیت مفهوم توسعه، مجموعه مقالات سمینار جامعه شناسی توسعه، تهران: انتشارات سمت
جعفری مقدم / سعید ( 1380 ) ، فصل نامه تدبیر ، انتشارات سازمان مدیریت صنعتی تهران
خاکی / غلامرضا ( 1382 ) / روش تحقیق در مدیریت / مرکز انتشارات دانشگاه آزاد اسلامی
دربیکی، بابک ( ب - 1386). جامعه اطلاعاتی و تغییر در مفهوم شهروندی، پژوهشنامه 11، تهران: مرکز تحقیقات استراتژیک
دربیکی، بابک (1386). سرگرمی های عصر ما و تاثیرات فرهنگی و اجتماعی آن، فصلنامه راهبرد، شماره 45
دربیگی، بابک (1379). چالش های حقوقی، اخلاقی و اجتماعی فضای رایانه ای، چاپ اول، تهران: خانه کتاب
ذگردی،سید حسامالدین،بشیری،مهدی،1381،مدلی برای اندازه گیری رضایت مشتری،ماهنامه استاندارد،شماره127،تهران.
رحمانی، فریده (1372). توسعه پایدار از تئوری تا عمل، اطلاعات سیاسی اقتصادی، شماره 70-69
رشیدی،حمید رضا،1380،مدیریت مشتریان،مجله صنعت خودرو،تهران.
رضایی، محسن (1380). سرمشقی برای سیاستگذاری و برنامه ریزی فرهنگی، تهران: نشر ملیکا
رضاییان علی ، ( 1383 ) ، مدیریت فشار روانی ، انتشارات مهر ، قم
سرفرازی ، مهرزاد ، مهدی زاده رستم ، شعبان ، (1386) ، متدلوژی ارتباط با مشتری CRM در کلاس جهانی مشتریان ، مجموعه مقالات سراسری مدیریت ، باشگاه پژوهشگران جوان ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه .
سرفرازی ، مهرزاد معمارزاده ، غلامرضا (1386)، پارادایم مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری (ECRM)در پروژه اداره ،حفظ و نگهداری از مشتری ، نخستین کنفرانس جهانی بانکداری الکترونیکی ، تهران
سرفرازی، مهرزاد ، معمارزاده ، غلامرضا ،(1386)، مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری(E-CRM) ضرورتی در عصر مشتری گرایی،مجموعه مقالات ششمین همایش سراسری علوم انسانی و هنر باشگاه پژوهشگران جوان ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد همدان .
سرفرزای / مهرزاد ( 1384 ) جزوه منتشر نشده مبانی مدیریت دولتی ، دانشگاه آزاد اسلامی لارستان
سلطانی، ایرج (1380). اثر بخشی آموزش در سازمان های تولیدی و صنعتی، تدبیر، شماره 119، به نقل از سایت نشریه
سلمانی، داود (1384). کیفیت زندگی کاری و بهبود رفتار سازمانی: انتشارات دانشکده مدیریت دانشگاه تهران
شیر خدا، الهه (1385)، آموزش: افزایش بازدهی، روزنامه همشهری، 16 آبان 1385، به نقل از سایت روزنامه
عدالت ، احمد ،(1385)، مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری ، نشریه فناوری اطلاعات و ارتباطات .
عزتی، مرتضی (1376). فرهنگ توسعه از دیدگاه امام خمینی (ره)، تهران: نشر مرکز پژوهشهای بنیادی وزارت ارشاد
عنایت تبار ، محمد، (1386) ، مدیریت ارتباط با مشتری در محیط الکترونیکی ، کارشناسی ارشد مهندسی فناوری اطلاعات دانشگاه تربیت مدرس
غلامیان،محمد رضا،خواجه افضلی،مریم،ابراهیمی،بابک،1385،مدیریت دانش در ارتباط با مشتری، ماهنامه تدبیر،شماره 178،انتشارات سازمان مدیریت صنعتی،تهران.
فرهنگی، علی اکبر (و همکاران) (1383). نظریه های ارتباطات سازمانی، تهران: نشر رسا
فضل نیا ، محمد رضا ، 1383 مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی ص 41
کارخانهای،بهرام،فرشی نظری،چنگیز،1383،روشهای جذب مشتری و بهبود مدیریت در شعب بانکها،انتشارات آرویج،تهران.
کاستلز، امانوئل (1380). عصر اطلاعات: قدرت هویت، ترجمه حسین چاوشیان، تهران: طرح نو
کال ( 1363 ) مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم اسلامی ترجمه حافظ نیا محمد رضا
محب علی ( 1382 ) بهره وری در مدیریت انتشارات مرکز آموزش مدیریت دولتی
محسنی، منوچهر (1380). جامعه شناسی جامعه اطلاعاتی، تهران: نشر دیدار
محمد بیگی،یزدان،1385،مدیریت ارتباط با مشتری،ماهنامه تدبیر،شماره 178،انتشارات سازمان مدیریت صنعتی،تهران.
محمدی ، اسماعیل (1382) ، مشتری مداری ، موسسه خدمات فرهنگی رسا سرفرازی .
محمدی ، محمد علی (1381) ، مدیریت ارتباط با مشتری ، ماهنامه تدبیر ، شماره 129 ، انتشارات سازمان مدیریت صنعتی ، تهران
محمدی،محمد علی،1381،مدیریت ارتباط با مشتری، ماهنامه تدبیر،شماره 129، انتشارات سازمان مدیریت صنعتی،تهران.
مرهد / گریفین ، (1384 ) ، مدیریت رفتار سازمانی ، ترجمه الوانی ، سید مهدی / معمار زاده ، غلامرضا . انتشارات مروارید ، تهران
مزیور رحمانی،یوسف،پایداری رضایت مشتری،مجله صنعت لاستیک ایران،شماره 20،تهران.
مقیمی / محمد ( 1377) مدیریت و سازمان رویکردی پژوهش صفحه 433و 434و424
منتظری / احمد ( 1383 ) مدیریت استرس ، انتشارات سارگل ص 14
میکسل، ریمونداف (1376)، توسعه اقتصادی و محیط زیست، مقایسه بین اقتصاد توسعه سنتی و توسعه پایدار، ترجمه حمیدرضا ارباب، تهران: سازمان برنامه و بودجه.
نقش فنآوری اطلاعات در مشاوره شغلی و راهنمای شغلی، وب سایت جهاد دانشگاهی (Acer.net)، بهار 1387
نوده فراهانی، محمدرضا (و) پرخوان رازلیقی، مصطفی (1387). نقش فناوری اطلاعات در فرایند مهندسی مجدد کسب و کار، وب سایت شرکت فن آوری اطلاعات و ارتباطات رضوی
نیلی، مسعود (و) همکاران (1382)، استراتژی توسعه صنعتی کشور، تهران: دانشگاه صنعتی شریف
ب)منابع لاتین:
1-.Donald R. L,ehmann and Russell S. Winer ,Product Management , 3"{ ed., (
Burr Ridge, 1L: McGraw-Hill, 2001 ).
2-Adrian J Slywotsky , " The Age of the Choiceboard , " Harvard Business Review , January - February , 2000 , PP . 4U-1
3-Audrey Marring "Frothing the Chief Customer Officer" , Customer Relationship Management, January , 2001, PP, 84-95
4-aumeister, 1-1 "Customer Relationship management" to appear in proceedings E2002 , 16-18. 10. 2002
5-B.Joseph Pine lI, Don Peppers, and Martha Ropers, "Do You Want to Keep Your Customers Forever?" in J. Gilmore and B. J. Pine 11, eds., Markets of One, ( Cambridge, MA: Harvard Business School Press, 2000)
6-Baurneister.l-1 and Wirsing.M Applying test-first programming and iterative development in building an r.-business application. In international Conference on Advanced in Infrastructure for e-Buusiness, e-Education, e-Science, and e-Mcdicine on the Internet, SSGRR 2002, L'Aquila, Italy , 2002.
7-Beck.K Extreme Programming Explained. Addison Wesley Longman, 1999.
8-Bitner , M.J.(1995) “Bulding Service Realation sheep: All a bout Services” , journal of the academy of marketing science , vol . 23, Issue, 4.
9-CARMEN، RAFF. 1996. AUTONOMOUS DEVELOPMENT، LONDON AND NEW JERSEY: ZED BOOKS.CARUSO Consortium. CARUSO Web sit. www.caruso24.com , 2002.9-
10-Cho, Yooncheong;Im, II; Hiltz, Rozanne; Fjermestad, Jerry.(2003). "Causes and Outcomes of Online Customer Complaining Behavior: Implications For Customer Relationship Management (CRM)
11-Dziugas M.& V.Kirsi; The Challenges of Implementing 'the Electronie Customer Relationship ;L,appeenrail ta University of technology : finland; Availabe at: htfp://info tut. (2004)
12-Ellinger , A .E ; Daugherty , p.j.& plair , Q .J. (1995) “ Customer Satisfaction and Loyalty in supply chain : the rule of communication “ , pergamon journal , transportation research part E .vol35
13-Fowler.M ReFrctoring :hnproving the Design of exsiting Code. Addison Wesley , 1999. Adrian Payne. Customer Relationship Management.
14-www.crm2day.cgm ,2002. Ian Sonunerville. 18.Software Engineering. Addison Wesley Longman,2000.
15-Gray. Paul & Jung book byun (2001); customer relationship management; university of California; available at : < www. Crito. uci. edu > [ 07, 08,2004]
Hamper j. f. & p. Swat man (2002); Customer Relationship Management; institute fur wirschaftsinformatic.
16-Harvey, D. F. and D. R. Brown. 1988. An experimental approach to organization development. 3rd ed. New Jersey: Prentice-Hall International
Hernon, P; nitecki, D. A & Altman, E. (1999) “Service quality and customer satisfaction: an Assessment and future Directions “. The journal of academic librarianship. vol 25.Issue1.
17-Johnson, Johan & Fredrik strom(2002):"customer relationship management- case studies of five Swedish company. Luieal university of technology: Available
18-Johnson, Johan & Fredrik strom(2002):”customer relationship management- case studies of five Swedish company. Luieal university of technology: Available at:; [09, 09, 2003]
19-Johnson, Johan & Fredrik strom(2002):”customer relationship management- case studies of five Swedish company. Luieal university of technology: Available
20-Kotler p; Marketion Management; I Ith Edition . New Jersy : Prentice Hall. .(2003) Pp.40
Longman Dictionary of Contemporary English،21- UK: Pearson Education Limited 2003
MAYOR،22- F. Mayor (1993). CAPACITY - BUILDING FOR SUSTAINABLE DEVELOPMENT،TOKYO: U.N.UNIVERSITY.
23- Reinartz and V. Kumar "On the Profitability of Long - Life Customers in a Noncontractual Setting An Empirical Investigation and Itnplicativns for Marketing ," Journal of Marketing , October , 2000, PP . 17-35
24- Romano, N.C., and Fjermestad, J. (2003). " Electronic Commerce Customer Relationship Management: A Research Agenda".
25- salmen, S.M.& Muir,A.; Electronic customer care : The innovative Path To e-loyalty; Journal of Financial Services Marketion ; Vol.8,2 ,(2003)pp. 133-144.
26-SCOT-MOTORN, M.S. THE CORPORATION OF THE INFORMATION TECHNOLOGY AND ORGANIZATIONAL ۱۹۹۰s: TRANSFORMATION, NEW YORK, NY: OXFORD UNIVERSITY PRESS, ۱۹۹۱.
27-Sue p.& Morin , p , (2001) A Strategic Framework for CRM , LGS Group Inc . An IBM Company.
28-Swift R. S( 2001 ) ; accelerating , customer relationship : using CRM and technologies ; prentice hall : new jersey.
29-Swift R. S( 2001 ) ; accelerating , customer relationship : using CRM and technologies ; prentice hall : new jersey.
30-Swift R. S( 2001 ) ; accelerating, customer relationship : using CRM and technologies ; prentice hall : new jersey.
31-Turban, E, Mclean, E.and Wetherbe, J. (2002) ; Information Technology for management Making Connections for Statgic Advantage;2nd ed . New York ; Wiley.
32-Turban, E, Mclean, E.and Wetherbe, J. (2002) ; Information Technology for management : Making Connections for Statgic Advantage;2nd ed . New York ; Wiley.
33- UNESCO (1997). EDUCATION FOr SUSTAINABLE FUTURE. THESSALONIKI: UNESCO / THE GOVERNMENT OF GREECE
34- villalobos,G.(2000) Web – Application for the customer satisfaction measurement , faculty of economic and social sciences of the university of fribourg Switzerland.
35- www,crmmagazine.com.au
www,ecrm.com.au 36-
www.crmpeople.com37-
www.en.wikipedia.org
منبع:
ندارد.