فهرست پایان نامه اثر عناصر الگوی مدیریت منسجم خدمات بر میزان وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران (مطالعه موردی: شرکت بیمه ایران، استان گیلان)
1-2)بیان مسئله. 4
1-3)اهمیت و ضرورت تحقیق.. 7
1-4)اهداف تحقیق.. 9
1-4-1)هدف علمی پژوهش... 9
1-4-2)اهداف کاربردی پژوهش... 9
1-5)سوالات تحقیق.. 10
1-5-1) سوال اصلی که در رابطه با این تحقیق مطرح می باشد: 10
1-5-2) سوالات فرعی در رابطه با این تحقیق به شرح زیر می باشند: 10
1-6)فرضیات تحقیق.. 11
1-6-1)فرضیه اصلی.. 11
1-6-2)فرضیات فرعی تحقیق.. 11
1-7)تعاریف متغیرها 12
1-7-1)تعاریف مفهومی متغیرها 12
1-8) قلمرو تحقیق: 16
1-8-1) قلمرو موضوعی: 16
1-8-2) قلمروی مکانی: 16
1-8-3)قلمرو زمانی: 16
فصل دوم: مباحث ن پیشینه تحقیق.. 17
بخش اول : بازاریابی.. 17
2-1)مقدمه. 18
2-2) تعریف بازاریابی.. 18
2-3) مدیریت بازاریابی.. 19
2-4) فلسفه های بازاریابی.. 20
2-4-1) دیدگاه مبتنی بر تولید. 20
2-4-2) دیدگاه مبتنی بر محصول. 21
2-4-4) دیدگاه مبتنی بر بازاریابی 22
2-4-5) دیدگاه مبتنی بر بازاریابی اجتماعی (حفظ محیط زیست ). 24
2-5) ابعاد گوناگون بازاریابی.. 24
2-5-1) بازارگرایی.. 24
2-5-2) بازارشناسی.. 25
2-5-3) بازاریابی.. 25
2-5-4) بازارسازی.. 25
2-5-5) بازار گردی.. 25
2-5-6) بازارسنجی.. 25
2-5-7) بازارداری.. 26
2-5-8) بازار گرمی.. 26
2-5-9) بازارگردانی.. 26
2-6) دلایل مطرح شدن و پیشرفت بازاریابی.. 26
2-6-1) افزایش تولیدات.. 26
2-6-2) پراکندگی جغرافیایی صنایع و بازارهای مصرف.. 26
2-6-3) وجود رقابت.. 27
2-7) انواع بازاریابی.. 27
2-7-1) بازاریابی خود (شخصی ). 27
2-7-2) بازاریابی سازمان. 27
2-7-3) بازاریابی مکان. 28
2-7-4) بازاریابی ایده 28
2-7-5) بازاریابی خدمات.. 28
2-8) بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالاهای فیزیکی.. 29
2-9) تفاوت های اساسی بین کالا و خدمات.. 29
2-9-1) غیر قابل لمس بودن. 29
2-9-2) تفکیک ناپذیر بودن. 30
2-9-3) نامتجانس بودن. 30
2-9-4) فناپذیر بودن. 30
2-9-5) مشتریان مالکیت خدمات را به دست نمی آورند. 30
2-9-6) فرآورده های خدماتی به عنوان عملکردهای نامحسوس... 31
2-9-7) مشارکت بیشتر مشتری در فرآیند تولید. 31
2-9-8) اشخاص به عنوان بخشی از تولید. 31
2-9-9) تغییرپذیری بیشتر در داده ها و ستاده های عملیاتی.. 31
2-9-10) ارزشیابی اکثر خدمات برای مشتریان مشکل تر است.. 32
2-9-11) غیر قابل نگهداری بودن. 32
2-9-12) اهمیت بیشتر زمان. 32
2-9-13) کانال های متفاوت توزیع. 32
2-10) مفهوم خدمات.. 32
2-11) اقتصاد خدما ت.. 33
2-12) الگوی مدیریت منسجم خدمات.. 34
هشت جز مدیریت منسجم خدمات.. 35
2-12-1) اجزای محصول: 35
2-12-2) مکان و زمان: 36
2-12-3) فرایند: 36
2-12-4) بهروری و کیفیت: 36
2-12-5) نیروی انسانی: 36
2-12-6) ارتقا و آموزش مشتری: 37
2-12-7) شواهد فیزیکی: 37
2-12-8) قیمت و سایر هزینه های خدمات: 37
2-13) ریشه لغوی بیمه. 38
2-14) تعریف بیمه. 38
2-14-1) بیمه گر. 39
2-14-2) بیمه گذار. 39
2-14-3) موضوع بیمه. 39
2-15) تاریخچه بیمه. 39
2-15-1) تاریخچه پیدایش بیمه در جهان. 39
2-15-2) تاریخچه پیدایش بیمه در ایران. 41
2-16) انواع بیمه. 43
2-17) آیا بیمه نوعی خدمت است ؟. 44
2-17-1) گذرا و موقتی بودن خدمات.. 44
2-17-2) مردم. 44
2-17-4) یکبار مصرف بودن. 44
2-17-5) تأثیر گذاری مشتری.. 45
2-18) مشتری.. 45
2-19) چرخه زندگی مشتری.. 46
2-20) فرایند رویگردانی مشتری.. 46
2-21) منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده 47
2-22) عوامل مؤثر بر ضرورت روابط با مشتری.. 48
2-23) سطوح مختلف ایجاد رابطه با مشتری.. 49
2-24) مشتری مداری در مؤسسات بیمه. 50
بخش دوم: وفاداری.. 51
2-25) وفاداری.. 52
2-26) رویکردهای وفاداری.. 53
2-27) مراحل وفاداری.. 54
2-28) انواع وفاداری.. 55
2-28-1) دسته بندی وفاداری از نظر دیک و باسو. 55
2-28-2) دسته بندی وفاداری از نظر رولی.. 57
2-28-3) طبقه بندی مشتریان وفادار از نظر یورام جی ویند. 59
2-28-4) طبقه بندی مشتریان وفادار از نظر فالکمن.. 60
2-29) مزایای وفاداری مشتریان. 61
2-30 ) اهمیت وفاداری مشتری در فعالیت های بیمه. 63
بخش سوم: پیشینه تحقیق.. 64
فصل سوم. 71
3-2 روش تحقیق.. 72
3-3 جامعه آماری.. 72
3-4 نمونه و روش نمونه گیری.. 73
3-5 بر آورد حجم نمونه. 73
3-6 ابزار و روش جمع آوری اطلاعات.. 73
3-7 روایی (Validity ) و پایانی ( Reliability ). 76
3-7-1 روایی / اعتبار. 76
3-7-2 پایایی.. 76
3-8 روش تجزیه و تحلیل داده های تحقیق.. 77
فصل چهارم. 78
4-2 ) آمار توصیفی.. 79
4-2-1 ) جدول ونمودار برای متغیر جنس... 79
4-2-2 ) جدول فراوانی و نمودار برای متغیرگروه سنی.. 81
4-2-3جدول فراوانی و نمودار برای متغیر میزان تحصیلات.. 83
4-2-4) جدول فراوانی و نمودار برای متغیر میزان سابقه دریافت خدمت.. 85
4-2-6 )مقایسه عناصر آمیخته بازاریابی در گروههایی با سابقه دریافت خدمات مختلف... 88
4-2-6) مقایسه اجزای وفاداری مشتریان در گروههایی با سابقه دریافت خدمات مختلف... 93
4-3) آمار استنباطی.. 94
4-3-1) آزمون کولموگوروف – اسمیر نوف.. 94
فصل پنجم. 117
5-1) مقدمه. 118
5-2 ) نتیجه گیری تحقیق.. 118
5-2-1) نتایج آمار توصیفی.. 118
5-2-2) نتایج آمار استنباطی.. 119
5-3) پیشنهادات.. 127
5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 129
5-5) محدودیت های تحقیق.. 129
منابع : 131